20xx年一汽大众汽车公司服务顾问应答话术(26页)-汽车(编辑修改稿)

20xx年一汽大众汽车公司服务顾问应答话术(26页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

么问题。 （查上次保养记录） [没有相关记录 ] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 [有相关记录 ] 尽快给您 处理。 当时您时间来不及，没有 处理 ，现在赶紧给您 处理 一下。 问 做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗。 不就是换个机油吗， 怎么会用 40 分钟呢 ? 答： [针对作业内容的说明 ] ] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车 换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养， 所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下， 车好了我会立即通知您的。 问 车子异响为什么总是解决不了。 一个月修了多次异响，怎么还响呀。 答：这个 XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响。 可能每次响的部位和产生 XX 的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原 因，并解决问题的。 [针对顽症 ] ] 这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备 方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题 ] ] 根据系统的记录，上次已建议您更换 XXX，这次，您看能不能把 XXX 更换了 ， 这样就可以解决问题。 问 每次来保养等候时间都很长。 做保养这么慢，都等很长时间了。 答： [针对作业内容的说明 ] ] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。 [补充说明 ] ] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。 问 我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决。 答：是吗。 我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。 问 客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。 答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。 因为 „„ （针对所出现的问题以汽车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆 进行检查、维修。 点 评： “ 您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。 ” 既然是正常，就没 有必要检查维修。 消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释 “ 故障 ” 产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白； 有必要的话作同车对比。 问 1车子刮到碰到了还能不能开。 11 答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致 漏油漏水，那么您就不能开了。 如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车 辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。 问 1车辆使用 3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题。 答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外 3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为 12 年，请您定期更换；电瓶使用也 应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。 第五节 配件供应类 问 请问做首保的时候可以用自带机油吗。 答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提 供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。 问 我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗。 在外面在哪里可以买得到。 答：只要是一汽大众 4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您 来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。 问 你们用的是原厂配件吗。 答：请您放心我们是一汽大众授权 的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家 还对我们实施严格监控。 我们也欢迎用户的监督。 问 为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换。 答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、 或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向 您提前说明的。 还有就是，这些件是不提供散件的。 问 该车型 ***件换得太快了，看车时都是 ***件，而订车回来与原件不符合。 答：您好，随着 ***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套， 但它的 性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来 不便。 **配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办。 这个配 问 ** ** 件价格也蛮贵的。 对消费者不公平呀。 答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品 都有一个有效使用期限。 以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这 期间我们还可以为您免费维修。 问 配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。 答： 1．我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保证。 （解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣 ,日晒 雨淋 ,相对容易损坏。 定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。 ） 2．一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受 一年或十万 km 的质保（易损件除外）。 3．一辆整车总共有 3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的， 并可为您免费维修更换 （工时、 材料全免）。 问 想了解保养、配件及维修的大体价格。 答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、 工时 的价格至于大厅内展示牌上。 第六节 保险、年审、行政收费类 问 保险理赔手续为什么每次都这么烦琐。 答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到 保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快 缩短办理时间的。 问 你们公司与 ** **保险公司有没有合作关系。 答：我们与 **保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。 问 我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行。 答：在出险的时候，只有 当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报 案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险 公司是很容易拒赔的。 问 在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了。 答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案， 然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全 部的保险理赔业务。 问 我车子撞了，交警那已经 处理 过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险 公司理赔。 答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估 价，然后我们才可以对您的车辆进行 维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔， 如果您不方便，我们也可以帮您代办。 问 我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗。 答：保险公司定损，每次只能 处理 一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案， 尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维 修。 问 比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有 什么结果。 答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先 必须 保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。 问 为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢。 答：是因为我们无法为您代办理赔。 [根据当地具体情况解释 ] ] 只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。 （确实有此要求，难以办理的情况） 您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。 （无法提供资料的情况） 公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。 （无该项服务的情 况） 问 车出险时怎么办啊。 答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公 路上请先报交警，报完后再报保险公司。 同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您过来修车就可以了。 问 车辆理赔时需要什么资料啊。 答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。 问 1我这辆车前保险杠被刮了， 但肇事者已经逃走了， 还能让保险公司赔偿吗。 答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报 案。 问 1我的车玻璃被石头砸了一个 3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔 ? 答：看一下您的保险卡是否有 “F” 这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻 璃险。 问 1我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗。 答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经 批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。 问 1这车年审都需要什么啊。 答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件 及副本。 如有违章的话得先交罚款。 问 1我以前买了 保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊。 答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正 本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。 问 1买交强险时是否还需要买第三者险。 答：如买交强险，无需买第三者责任险。 因为第三者责任险是商业险，您可以根 据情况选择性购买。 问 1一定要购买交强险吗。 答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。 问 是否代客验车。 答：可以代客验车。 （根据本站具体情况回答） 第七节 客户不满和客户建议类 问 我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了。 雨刮胶条刚换没 多久就刮不干净了，给我换新的。 答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果 在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变 形。 建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点 清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同 样也会延长雨刮片的使用寿命。 问 新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响。 答：您先别担心，让 我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度 帮您排除的。 问 刚买的车就有点跑偏现象。 答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是 由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。 问 车身铁皮好像薄、是不是不安全呀。 答：针对车身，一汽大众是严格按照国家对 汽车 设计要求进行的，是符合安全要 求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。 问 发动机的支架这么容易坏 ! ! 答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。 但恶劣的 车辆的行驶状况（比如路面 颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。 问 车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。 都不敢出远门，怕把我扔半 路上。 新车小问题太多，车辆质量差。 答： 汽车 是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完 美。 新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，可能会有的。 当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我 们还开有 24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。 问 为 什么我的车只行驶了 *****km 就出现了变速箱漏油的情况。 为什么新车的 后减震器就有漏油现象啊。 答：这仅仅是个别情况， XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务 站，我们对其进行全面的检查。 问 车子那么多毛病，可以退回给你们吗。 答：几千个零件集合起来的 汽车 ，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现 象，也是汽车 厂家都为用户提供质保期的原因。 很抱歉，车子是不能退的，但如 果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。 问 我这部新车 ,没有几天怎么感觉冷气就不冷了 ,以后车旧了又该怎么办 ?答：您别担心，让我们的维 修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足 或空调管路堵塞造成的，处理 一下问题很快会解决的。 我们 终身为你提供优质 服务的。 问 1我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗。 答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行 方便快捷的维修，现在需要预约吗 ?。