x龙汽车制造公司管理提升咨询项目中期汇报(ppt122)-汽车(编辑修改稿)

x龙汽车制造公司管理提升咨询项目中期汇报(ppt122)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

服务站 （ 含配件店 ） 的资金实力 ， 开始三到六个月 ， 可以采取部分配件赊销 ， 在结算三包件维修工时费时 ，按 50%的比例逐步进行低扣。 维修配件管理流程 无论三包用户还是自费用户服务均是对东尼车用户的重要服务内容，具有相同的重要性。 高效合理的配件领取程序能够增强东尼车服务快速应变的能力 配件领用流程 操作部门 / 岗位 流 程 服务站 / 客户服务部 /维修员 业务信息 整理、分析 维修状况 用户服务处理报告单 3000以下 填写用户服务处理报告单 营销总监 用户服务处理报告单审批 1 客户服务部 /部长 总经理 申请 维修 用户 / 现场 维修 客户服务部 /维修员 用户维修 反馈 客户服务部 /客服 用户服务处理 报告单 用户服务处理 报告单 业务信息 流 程 操作部门 / 岗位 一次维修的配件费用 3000以上 10000以上总成 服务站 / 客户服务部 /维修员 无需审批 先行领件处理 用户服务处理报告单审核 质管部 / 用户服务处理报告单审批 2 换车、退车 用户服务处理报告单审批 3 维修服务 事后审核 用户服务处理报告单 配件 领用、上帐 采购部 /库房 服务站 用户服务处理报告单 加快低价常用易损件的维修速度， 提高用户维修满意度。 服务管理制度共有 5章 —第二章：服务管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 服务内容：三包期内服务，三包期外服务，一般性服务 • 进行技术维修作业时所需填写的相关表格 • 处理故障的操作程序 • 对三包期外的维修作业的收费程序 • 配件领用程序 服务管理制度共有 5章 —第三章：特约服务站管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 对特约服务站的建站考察、意见报告及实施建站 • 管理特约服务站与合资公司之间的配件流动、信息流动和三包费用结算；培训服务站维修人员 • 监督特约服务站的服务质量、服务能力、库存管理等 • 评价考核特约服务站 服务管理制度共有 5章 —第四章：三包服务鉴定管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 通过对 “ 用户服务记录报告单 ” 和旧配件的审核监督服务站和技术维修人员的服务 • 汇总质量技术信息，编写 “ 质量状况分析报告 ” • 将汇总分类后的质量技术问题反映到质管部 • 培训技术维修人员 服务管理制度共有 5章 —第五章：客户中心管理程序 第一章 总则 第二章 服务管理程序 第三章 特约服务站管理程序 第四章 三包服务鉴定管理程序 第五章 客户中心管理程序 • 建立东尼车用户档案，及时将各种服务维修记录入档 • 将用户档案分类管理，针对不同级别用户提供不同档次服务 • 用户代表寻找潜在不满意用户，处理用户投诉，发掘潜在服务需求，向用户提供新产品动态 服务站管理制度共有 6章 —第一章：总则 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围，权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 山汽 x龙对特约服务站采用星级管理体制 • 东尼车特约服务站的职责是代表山汽 x龙直接服务于用户 • 东尼车服务站的建立是基于使用户得到满意的服务的原则，最终在全国范围内建立起布局合理、高效迅速的，能为营销体系提供有力支持的服务网络。 服务站管理制度共有 6章 —第二章：特约服务站的建站原则 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围，权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 建站条件 基本的设立特约服务站的条件，包括资格、配件库的要求、基本设备、服务站地址等。 • 建站原则 根据地区东尼车保有量、建站地址和地域半径来建设服务网络 • 建站程序 所需提交文件，考察审核部门及程序。 • 特约服务站的定级标准 根据服务站的规模、资金能力、维修能力、现场条件、管理能力和预期投入资源等来确定特约服务站的星级 服务站管理制度共有 6章 —第三章：特约服务站的业务范围、权利和义务 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围、权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 业务范围： 1。 根据合资公司对服务标准，对东尼车用户提供包括三包服务在内的维修服务 2。 除维修服务外，积极配合合资公司服务代表对用户进行走访、上门服务及上门强保等 3。 向合资公司提供用户、质量、市场等方面的信息反馈和建议 • 权利： 1。 在得到合资公司签约后，可以东尼车特约服务站的名义对外承揽业务 2。 以成本价从合资公司购进配件 • 义务： 1。 提供标准服务，同时填写山汽 x龙的专用表单，及时交回山汽 x龙 2。 从山汽 x龙厂家或指定的配件经销处购置配件；对用户明码标价 3。 积极配合山汽 x龙服务代表的工作 服务管理制度共有 6章 —第四章：特约服务站的岗位编制和管理办法 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围，权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 特约服务站的主要岗位设置及要求 主要岗位：站长，三包服务鉴定员，配件管理员资料统计信息员， 维修员 • 管理办法 1。 服务质量管理 2。 仓库管理 3。 报表、信息管理 4。 培训 服务管理制度共有 6章 —第五章：特约服务站的考核、评价和激励 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围，权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 每年由客户服务部对所有的服务站进行考核和重新定级。 • 服务站的级别从低到高分为合格级服务站、一星级服务站、二星级服务站和三星级服务站， • 考核项目主要包括：制定配件需求计划的准确性、配件库存管理水平、配件销量（含三包件）、维修工时数、服务站规模、服务站维修水平、服务站现场条件、客户满意度等。 • 奖励方式：不同级别的服务站在合资公司采购配件时享受不同程度的折扣比率。 服务管理制度共有 6章 —第六章：特约服务站的撤消及协议终止 第一章 总则 第二章 特约服务站的建站原则 第三章 特约服务站的业务范围，权 利和义务 第四章 特约服务站的岗位编制和 管理办法 第五章 特约服务站的考核、评价和 激励 第六章 特约服务站的撤消及协议 终止 • 对不能达到合资公司的服务标准的服务站，合资公司将撤消或终止与其的协议，以确保东尼车服务网络的高效高质。 今日议程 • 第一阶段工作成果介绍； • 营销策划方案； – 销售和服务网络的设计 – 商务政策 – 服务管理体系 • 管理保障措施； – 营销体系组织结构图、部门和岗位职责 – 经销商管理制度 – 销售业务和商务代表管理制度 – 营销体系考核和激励机制 • 品牌提升方案； • 近期促销方案； • 营销策划方案实施计划； • 下一步工作安排。 营销体系组织结构图 部门职责及职能分工 汇报人：王琨 营销系统的组织结构图 营销总监 市场开发部 销售管理部 客户服务部 营销策划 客户中心 服务管理 市场研究 销售计划 区域一经理部 区域三经理部 区域二经理部 区域四经理部 区域五经理部 技术支持 区域六经理部 销售支持 市场研究 网络建设 信息管理 产品改进 服务站管理 技术鉴定 库房管理 内勤 渠道管理 市场开发部的部门职责 1. 市场运行情况和消费者的调查、研究； 2. 目标市场的研究，年度、季度目标市场营销计划方案的制定及运行情况评价； 3. 产品改进、产品组合调查、研究、报告； 4. 提出产品改进的建议方案，组织研发团队； 5. 营销和服务网络规划及经销商、服务站的加盟审批； 6. 营销信息情报网及数据库的建设与管理； 7. 品牌推广策划与实施； 8. 产品促销与推广的策划与实施； 9. 目标市场、新产品、重大改进产品营销实施方案制定及过程管理； 10. 公关策划与广告的归口管理。 市场开发部职能分工 ——市场研究 1. 消费者消费行为、偏好调查、研究、报告。 2. 市场运行情况的调查、研究、报告。 3. 目标市场的研究，年度、季度目标市场营销计划方案的制定及运行情况评价； 4. 产品发展趋势研究及新产品预测 5. 产品定位研究； 6. 价格定位研究； 7. 营销和服务网络规划及经销商、服务站的加盟于淘汰审批； 8. 营销信息情报网及数据库的建设与管理； 9. 建立并管理经销商档案； 10. 政策法规信息、行业信息、市场信息、竞争者信息、企业信息及其他信息的搜集及分析； 11. 产品改进建议方案的汇总，研发项目的立项； 12. 组织研发部门、销售人员、客服人员、工艺人员、质控人员等组成产品研发团队。 市场开发部职能分工 —营销策划 1. 品牌推广策划与实施； 2. 产品促销与推广的策划与实施；。