rdc专卖店管理手册(ppt67)-经营管理(编辑修改稿)

rdc专卖店管理手册(ppt67)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

决定时的态度 当顾客在试穿或欣赏时 当顾客在打开皮包时 二 、 改变一般说话的习惯用语 ＊年老 → 成熟 、 稳重 ＊没货 → 对不起 、 刚卖完 ＊减价 → 让利 、 回馈 ＊款不好看 、 颜色特殊 → 设计富有个性 三 、 学习说话与听话的基本原则 ＊ 为了良好的气氛 ， 正确的说话 、 听话态度 ， 是很重要的 说话 、 听话的基本原则 说 话 的七 项基 本原 则 以开朗大方又活泼的声音说话 以清楚的发音 ， 清晰的语句说话 说话惯用语应减少 ＊所谓惯用语： “ 这个 、 这个 、 那个 ” 毫无意义的语句 简洁有力的说话 ＊话要精简 、 忌冗长 说话要做恰当的停顿 以正确的语句说话 以适当的速度说话 听 话 的 七 项 基 本 原 则 1. 以关心的心情和充满情趣的心情倾听 2. 听不清时应详细询问 3. 巧妙应用询问 、 催促 、 点头与对方谈话 4. 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5. 谈话中忌讳插嘴 6. 矫正不雅小动作 7. 勿持先入为主的观念 ， 坦诚与对方交谈 说话 、 听话的基本原则 三 、 学习说话与听话的基本原则 说 听三 原则 1. 姿势端正的说话与听话 2. 看着对方的眼睛说与听 ， 以示礼貌 3. 无论说与听都以开朗的笑容对待 说话 、 听话的基本原则 三 、 学习说话与听话的基本原则 四 、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美 ， 可以效果倍增 赞 美 具体赞美的原则 努力发现优点 由顾客的周围事务去发现优点和长处 ， 如孩子 、 服装 、 仪容和携带物品 只赞美事实 很有自信地赞美对方的优点和发现的事 用自己的语言 勿使用空泛的说辞 ， 以自己出自内心自然的语言赞美 具体的语言 在赞美之际要能具体说出：何处。 如何。 何种程度。 为什么。 等内容 掌握机会赞美 要研究如何掌握赞美机会 ， 说法 应配合应对的段落 ， 适时加以赞 美 由衷的赞美 不要有虚伪现象 ， 为克服羞涩感 ， 要练习赞美的方法 在对话中加入赞美 一面说明商品 ， 一面赞美比较自然 赞 美 具 体 赞 美 的 原 则 四 、 用赞美的方法的七项原则 五 、 先说负面 ， 再说正面 若对顾客的说话顺序错误 ， 则将使心理适应差距大 ， 致使说明失败 品质好 ， 但价格高＝产生高价格的印象 价格虽高 ， 但品质超群＝产生品质优良的印象 错误 正确 研究小技巧 ， 累积起来 ， 可使整体获得成功 ， 才是销售高手 六 、 因应折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上 ， 以不随便打折扣为原则 种 类 应 用 语 句 直接拒绝 1. “只有贵宾卡才享受折扣 … 2. “这是全国统一零售价 ， 公司不允许打折 ” 接受对方打折要求 3. “附加赠品 ， 作为特殊优惠” 4. “购物金额较高 ， 就给您申请九五折。 ” 七 、 依据询问技术的五原则来掌握要求 不连续询问 、 因为连续询问会给予人有被调查的感觉。 询问获得回答后 ， 再做关联商品说明 要应用能让顾客开口说话的询问 先问简单的问题 ， 再问复杂的问题 询问时 ， 必须能促进消费者购买欲 第十一条 顾客购买心理阶段的了解 （ 一 ） 购买心理八阶段 注意 ：指顾客盯着商品看 ， 这可能有两种情况： （ 1） 货品本身出色引起顾客兴趣； （ 2） 顾客本身就有意想购买类似款式的商品； 兴趣 ： 对货品的颜色 、 设计 、 价格产生兴趣 ， 想一想究竟 ， 满足好奇心 联想 ： 用手触碰商品 ， 改变角度时 ， 开始联想起自己使用货品时的样 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 适应于何种场合何种用途 欲望 ： 将联想延伸 ， 产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。 比较 ： 1) 与周围各款型比较 ， 商店陈列的货品相对照 ， 依据自身经验， 对其颜色 、 尺寸 ， 价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看。 有没有便宜些的。 在这一阶段 ， 顾客总会对挑选的商品产生困惑， 因而店员应当顺利加以引导 ， 坚定顾客的想法。 信念 ： 发现自己所需要的 ， 相信适合自己而决定购买 ， 此时顾客信念有 以下两点： （ 1） 对店员的信任 （ 2） 对专卖店和公司的信赖 （ 3） 自己的选择没有错 （ 一 ） 购买心理八阶段 行动 ： 下定决心购买 ， 对自己眼光充满自信 ， 觉得很满意很需要 满足 （ 分为两种情形 ） ： （ 1） 为买到好商品的满足感受 （ 2） 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感 ， 两者存在互补作用 ， 两者相加能为顾客带来更大的喜悦 ， 因而当顾客带着高度满足感步出店外 ， 必会折服于店员高明的销售技巧和诚意， 日后必将是店内忠诚顾客。 （ 一 ） 购买心理八阶段 （ 二 ） 活用购物心理的八个阶段 决心 信念 比较 欲求 联想 兴趣 注意 欢送顾客 包装 全线接受 结束 销售重点 推荐 商品说明 商品提示 接近 等待时机 等待时机： （ 1） 等待时机时不应： 1. 和同事闲聊； 2. 靠着柱子或柜子胡思乱想； 3. 阅读周刊； 4. 远离专卖店到别处闲逛； 5. 欲批评顾客服装 、 发型等 ， 不怀好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顾自做事 ， 连顾客来到眼前也不知道。 （ 2） 等待时机的正确姿势： 双手合于前方 （ 双手合于后总有不可接近之感 ） ；双手置于收银台 时 ， 双手重叠； 正视着顾客 ， 否则亦应注意顾客之一举一动 ， 尤其是声音； （ 二 ） 活用购物心理的八个阶段 （ 3） 等待时机的正确位置： 本身所负责的商品能一目了然之处 ―――― 商品和顾客的 活动一清二楚；。