crm-turbocrmcustomersuccessstories商贸(doc12)-经营管理(编辑修改稿)

crm-turbocrmcustomersuccessstories商贸(doc12)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

商贸企业正在发生着变化。 不过，这个行业的从业者一直都不惧怕变化，正是因为贸易交换的需求，这个行业的早期开拓者才发现了新大陆。 贸易与交流几乎一直是孪生的。 只是今天，我们发现这种的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增长中。 从这个意义上来说，建立扩展的客户交流平台很可能成为一个真正可以带来盈利的销售渠道，在客户接触的基础上 让交易的过程变得更加方便、人性化，能够领先实现这些构想的企业将获得新的商机。 Business Profile 案例档案 中国图书出版集团  集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业  中图 图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务  负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务 Industry 行业 商业贸易行业 Geographies 地理 全国范围，重点城市有：北京、上海、广州、成都、南京 Deployment Summary 实施概要  逾百万的产品目录信息  实施周期两个月  涉及部门结构调整和工作流变化  转变国有企业文化 Benefits 获益点  增强客户服务意识  增强新客户开拓能力  整合 ERP 系统  建立电子商务平台的基础 Customer’s Implementation Advice 客户实施建议  逐步的改变比较易于接受  实施方与客户决策层良好的配合可以推动整个组织的转变  加强培训的力度 Case Analysis 案例分析 整合客户资源，全面提升竞争力 TurboCRM 客户关系管理系统在中图的成功应用 中 国图书出版集团（以下简称 中图集团 ）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业，成立于建国初期。 经过半个世纪的发展，中图公司已成为初具规模的行业排头兵，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构 30多个，包括了进出口、 出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实体。 中图图书部（ 以下简称 中图图书部 ） 作为中图集团总公司重要业务部门之一，图书部主要负责为订户办理 海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务。 图书部一直比较重视信息化发展，已经花大力量建设内部信息平台 PRS 系统，并且，由于对未来竞争环境和图书进出口行业的了解，使我们较早开始关注客户关系管理的建设，并且从 2020 年 5 月开始图书部成为中图集团率先进行客户关系管理实践的部门。 “以客户为中心”带来切实的改变 在没有实施 TurboCRM 之前，图书部就认识到，随着竞争环境的变化，尤其是中国加入WTO之后，许多外国书商将可以在本地发展代理，直接提 供销售、物流等服务。 贝塔斯曼的读者俱乐部就正在大量地吸收个人会员，直接提供邮购服务。 另外，网络购书已经从实验性质转向较为稳定的现金流。 和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高。 因为其他的购书渠道强调个性化服务，能够针对客户的历史购买而进行主动推荐，因此，了解客户，从数据中挖掘有效的信息进行针对性的主动服务，正在成为新的图书销售优势。 中图必须及时进行业务模式转型，以避免客户向规模较小，但是灵活的竞争对手转移；对此，具有较长国营历史的中图需要从组织机构等各个方面进行调整和转型。 在实施 CRM 之前， 图书部下设六个部门：编目科、收订科、进口科、发行科、教材开发科、综合电脑科。 分别负责书目编录、客户联络、图书进口、发行配书、教材进口和销售以及内部 IT 建设。 中图根据客户的需求订货，每张订单要经过采购、报关、验货、入库、出库、发货等多个环节，这些与物流相关的业务处理占用了该公司现有 80%的人力物力。 中图图书部对客户的回复需要经历的时间长、环节多只是中图客户关系管理现状的外部表现，造成这一状况的根本原因在于每张客户的订单都需要经过内部复杂的涉及四、五个部门的业务处理过程。 例如：图书部无法直接回复客户订货什么时间 才能到达，因为客户的订单需要在一定的时间周期内按照供应商，也就是国外出版商，进行重新分类，分类之后统一订购。 这一过程必须分批进行，因此无法做到按客户的时间需求控制订货频率和到货周期。 如果不保证订购、报关的批量处理，就无法降低物流成本，客户将无法承受单独订货和包装运输的成本。 这样，作为中图的客户，如果需要了解本单位的订单状况，电话需要多次转接才能获得订单状态，这对于客户关系管理来说，造成了比较大的障碍，容易在这一过程中出现投诉或不满意的现象；据我们了解，客户不满的最主要原因集中在两大方面：一是无法准确得知订购 书籍的到货时间；二是无法准确得知订购书籍的处理状态。 另外，因为采用成批处理的方式，要回答客户的所有询问都必须查询在哪一批次中，因为客户订单的处理在订购、报关、结帐等环节中分属不同的批次，并且尚未作到内部信息的电子化，查询起来时间长，经手人多，客户的询问可能卡在任何一个环节中就无法给出满意的答复。 因此，要改变中图图书部的客户关系管理，必须从内部流程开始。 通过 CRM实施，我们增设了市场部门和客户服务部门，将原有的被动等待客户的工作模式改变为主动从各种渠道了解客户的购书资金、计划、兴趣等等。 我们将市场管理 作为客户关系管理的重点。 除“图书博览会”之外，还对教材展、答谢会、大套书推荐等设立了 市场活动的 追踪 、客户群体和历史数据 进行 分析的 结果 ， 评价各类市场活动的成效， 预测 哪部分 图书的订购 和服务的需求状况，为 中图 创造了新的营销能力，同时也为 企业 产品、服务的开发和创新提供了参考依据。 特别值得一提的是，通过实施 TurboCRM 系统，中图图书部将客户接触的第一站从订单提前到市场活动。