c3医院形象策划(doc24)-医药保健(编辑修改稿)

c3医院形象策划(doc24)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

比如，我们要了解社区群众对医院医疗服务的需求，由于要耗费大量的时间、精力和经济支出，我们就不必对所有的社区群众进行调查，而是抽取部分社区群众进行调查，通过对这部分群众的医疗服务需求调查来了解和判断整个社区群众的医疗 服务需求。 （ 4）拟定调查表 调查表是调查的主要工具。 拟定调查表（调查问卷）主要是围绕调查目的提出问题，来了解调查对象的情况、认识和态度。 提问的方式如下： （ 1） 两项选择提问：在所出问题的下边，列出两项备选答案，请调 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 23 页 查对象选择一项符合自己情况的。 如： 你所在的医院是否全面导入了 CI： A 有 B 没有 （ 2）多项选择提问：在所提问题的下边，列出多项备选答案，请调查对象选择一项或数项。 如： 你认为通过哪些途径可以树立医院的美好形象： A 良好的就医环境 B 高素质的员工队伍 C 精湛的医疗技术水平 D 便捷的医疗服务方式 E 便宜的医疗服务价格 （ 3）开放式提问：也称自由式提问。 由被调查者在提问下留出空白处，做出回答。 如： A 你认为医院导入 CI 的意义在于什么。 答： B 你认为竞争对手与自己的医院比起来，有哪些优势。 答： （ 4） 确定访问方式 在医院形象调研中，访问方式一般可分为深度访问、问卷访问和网络访问三种访问方式。 （ 1） 深度访问：在深度 访问中，调查对象不受给定问题的限制，可以畅所欲言，访问双方亦可互相启发，共同探讨。 这种调查一般不用调查表，而是事先准备访问重点，访问中可随时发问。 此种访问方式的缺点是调查对象不宜太多。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 23 页 （ 2）问卷访问方式：问卷访问可以采用面对面访问、信函访问、电话访问等形式，这种访问方式一般是先列好访问的提纲，然后由被调查者按照提纲回答访问的问题。 （ 3） 网络访问：现在大部分医院都建有自己的网站，需要调查和了解什么事项，都可以在网站上建立电子问卷，登陆者只需在所调查的问题下点击选项即可。 6 调研结果处理阶段 调研结果的处理是对调研资料的分析和总结。 它是医院形象策划调研能否充分发挥作用的关键一环。 因为这一阶段的工作如果草率从事，会导致整个调研工作功亏一篑，甚至前功尽弃。 这个阶段的工作大体可以分为以下几个步骤： （ 1） 资料的整理与分析 资料的整理与分析主要是对调研所得的原始资料进行分类、编校、统计、分析。 分类要详细、科学，编校要消除资料中的错误和不准确因素，统计与分析要运用数理统计等方法，并用统计图表等形式把分析结果表达出来。 通过 “去粗取精、去伪存真、由此及彼、由 表及里 ”的整理分析过程，做出合乎实际的结论。 （ 2）撰写调研报告 实际调研结束后，要把结果写成调研报告。 在调研报告中要把所了解到的有关医院形象的状况、问题都阐述清楚。 一般情况下，医院形象策划调研报告应该回答如下问题： A 目前医院的知名度与美誉度如何。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 23 页 关于知名度与美誉度的概念： ① 知名度 医院的知名度主要是指医院社区居民、政府、各种团体、同行业中的知晓程度。 知名度主要受传播媒介对医院的宣传报道以及医院自身的广告宣传，医院发起或参与各类有影响的社会 公益活动所产生的效果等因素的影响。 医院知名度的公式为： 医院知名度 = 对医院认知的人数 100% 被调查的总人数 ② 美誉度 美誉度是指公众对医院的认同与赞美程度。 医院之所以能获得好的美誉度，其核心是为就医顾客提供了质优价廉的医疗服务。 医院美誉度的公式为： 医院美誉度 = 对医院赞誉的人数 100% 对医院认知的人数 B 目前医院形象的要素如何。 C 医院在哪些方面工作不妥。 D 公众对医院有哪些 要求。 如果医院实态形象不尽如人意时，调研报告应该回答以下问题： A 目前医院面临的最主要的形象危机是什么。 B 形象危机中有哪些利害关系。 C 形象危机产生的原因是什么。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 23 页 D 问题发生在医院工作的哪一个环节。 E 发生的时间和地点。 F 谁是主要责任者。 G 哪些公众受到影响。 其影响程度如何。 H 问题发生的过程是怎样的。 I 问题的发生对医院自身有哪些影响。 其影响程度如何。 3）编写调研报告书 调研报 告书是有关医院形象的企划书，它以充分调查结果为基础，重新考察，评估医院理念内容，确定新的经营战略，为日后的医院发展与实施管理指定了方向。 □外部环境调研 1 外部环境的内容 医院的外部环境主要包括就医顾客、竞争者和公众，对医院的外部环境进行调研，可以更清楚地了解医院的生存与发展背景。 （ 1）就医顾客 医院的一切经营活动都是为了满足就医顾客的需求。 可以说，就医顾客能够没有某一所医院，但医院却万万不能没有就医顾客。 所以 “以病人为中心，尽一切可能提供优质服务 ”是医院 开展各项经营和策划活动的立足点和出发点。 因此，就医顾客是医院最重要的环境因素。 作为一名策划人，就必须掌握和了解就医顾客需求的特点和规律，帮助医院策划全方位的、满意的服务流程，这样才能保证医院实现良好的社会效益和经济效益，真正达到医患 “双赢 ”。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 23 页 （ 2）供应商 供应商是指向医院提供各种资源（比如：医疗卫生材料、医疗设备、药品、能源和其他物品以及劳务等）的商业企业。