20xx年人寿财产保险公司客户服务制度规范(61页)-保险制度(编辑修改稿)

20xx年人寿财产保险公司客户服务制度规范(61页)-保险制度(编辑修改稿)内容摘要：

您几个承保建议好吗。 答应语：好的 /是的 /马上就好 /请稍等 /很高兴能为您服务 /我会尽量 按照您的要求去做 /这是我们应该做的 /不要紧 /没有关系。 ：对不起 /很抱歉 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽。 ：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作 /谢谢您的支持 /谢谢您购买 中国人寿财险的产品 /感谢您光临。 指路用语：请这边走 /请往左（右）边拐。 服务语：很高兴为您服务。 第七节 电话礼仪 所有对外服务的公司电话 应遵循以下服务规范： ，避免客户等待时间过长； 人工接听时应按如下要求规范应答： 客户服务 专线电话：您好， 号 为您服务 ，请问您需要什中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 17 么帮助。 其他电话：您好， 中国人寿财险。 避免服务电话长时间占线。 手边随时备有纸笔，以备记录之用。 回答客户问题时要有耐心。 回答问题时保 持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。 应 等对方挂机之后再挂机。 电话服务用语 问候：“您好， 中国人寿财险 ” 询问：“请问有什么可以帮到您。 ” 等候：“对不起，请稍侯。 ” 肯定答复：“是” 、 “没问题” 、 “马上办” 感谢：“谢谢您的来电。 ” 道别：“再见，谢谢。 ” 第八节 接待礼仪 无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。 ，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起 立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。 在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 18 赴约时应提前通知对方。 一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来， 须 及时回应客户。 在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。 对待怨气很大的客户，接待或引导人 员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。 根据具体情况决定恰当的送行方式。 一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。 第 四 章 网点服务 规范 本章 所指 柜员 指 公司全体专职或兼职在服务网点 柜面 ，负责客户接待、引导、业务介绍、产品宣传、接受客户咨询、直接为客户提供承保、理赔服务和投诉处理及环境、安全维护等服务的我公司 人员。 包括接待员、出单柜员、理赔柜员、收付柜员 以及网点安全 、 环境 维护人员。 第 一 节 服务岗位 服务网点应指定一名网点负 责人， 负责 服务网点 的全面管理，是 服务网点 工作的全面管理者及各项事务的最终责任人。 柜员 服务礼仪须符合《基本服务礼仪》要求， 临柜人员中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 19 须着统一标准柜面工装。 三级机构客户服务中心应设置 接待员， 负责引导客户。 客户进入营业厅大门时 应 主动上前问候 或起立示意， 并询问客户来意， 了解客户需求并做好客户的接待、分流 ， 引导 客户到达相应的业务处理柜台。 同时负责解答客户咨询、受理客户投诉、维护现场环境，并根据相关要求具体负责 客户服务中心服务品质监督。 在正常工作时间内 接待员 不允行出现脱岗现象，需要离开时必须与 网点负 责人 沟通 ， 有替岗人员方可离开。 接待员 可单独设置，也可由出单、理赔或 服务网点 安全环境维护人员兼任， 网点负责人 可在确保服务质量的前提下视客户日接待量合理安排。 出单柜员 负责根据公司相关业务管理规定 和 客户需求，指导客户填写投保单、进行投保单初审，并办理出单。 同时负责协助 接待员 解答专业性投保咨询问题。 理赔柜员 负责根据公司业务管理相关规定，为客 户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务 ，同时负责协助 接待员 解答专业性理赔咨询问题。 收付柜员 负责为客户提供 保费交纳、赔款支 付、车船税交纳等 服务。 柜员 应仪态形象端庄大方，语言表达能力较好。 应具有中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 20 较强的客户服务意识，沟通能力强， 学习能力突出，了解财产保险业务基本知识，具备所在岗位要求的专业技能。 遇到客户不理解公司条款、政策或客户提出疑问时，要主动解释说明，禁止命令客户自己去看说明、条款。 鼓励 柜员 综合具备咨询、出单、理赔、受理投诉 等 多项 专业技能，实现“一站式服务”。 柜员 须 严格遵循所在服务网点考勤规定，员工考勤情况每月纳入考核，并给予公布。 考勤内容包括：  迟到、早退、脱岗、旷工情况；  病 、 事假情况；  公 休 假、工 伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；  加班、临时调度、学习人员情况； 柜员 如需请假应提前 24小时申请，并报网点 负责人 审批。 重大节日、赔付多发期、特殊事件、促销活动等特殊时段，须保证人员充足。 第 二 节 网点日常管理 三级机构客户服务中心、 定损中心、 客户服务站 具体营业时间可根据当地习惯适当提前或后延。 午休时间应合理排班，至少安排一名 柜员 负责接待客户 ， 尽 可 能提供正常业务办理服务。 中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 21 三级机构主要客户服务中心周六、周日 应至少一天 安排人员 网点 值班、 以 向客户提供基础服务。 定损中心、 客户服务站周六、周日应 至 少一天安排人员值班，接待客户。 分公司所辖各 市、 县的主要服务网点需 根据国家节假日放假调休相关 安排， 确定 节 假日营业时间。 原则上放假 3天的 节假日应至少 1天、放假 7天 及以上 的 节 假日应至少 2天 安排人员网点值班，以 提供基础服务 ， 具体安排需 提前 在服务网点外公示。 三级 机构客户服务中心负责人 应不定期对营业现场进行巡检，内容包括：营业前准备工作、服务网点内外环境、服务网点物品摆放、厅内设施维护以及使用情况、 员工 精神状态、仪容仪表、服务规范及质量、安全卫生、营业结束工作、 网点 内其他人员及事项。 巡检应采取“ 走动式”并制定合理的巡检步骤，对发现的问题须现场整改，对于不能立刻解决的问题须做好检查记录，稍后处理。 服务网点的环境卫生管理 须 严格按照《服务网点环境卫生标准》执行，网点内涉及的所有卫生管理角落与物品均 须 分配到服务网点每个人，每日营业结束后须对环境卫生情况进行清扫和维护，每日营业前须对环境卫生情况进行全面检查。 服务网点负责人 对本服务网点卫生情况负全责， 应 在 营业过程中对网点卫生进行巡检，将卫生不合格角落登记并通知责中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 22 任人保洁，保证网点内部客户活动区域地面杂物 及时 得到清理。 各分公司应在《细则》中做出 明确时限规定。 服务网点环境卫生标准 类别 项目 管理标准 门 窗 四 壁 门 门框干净无灰尘、无灰印、无水印、无脚印等污点。 门玻璃干净，无指印、水印、污痕，无破损。 无任何张贴物。 窗户 窗框干净无灰尘、无灰印、无水印等污点。 窗玻璃干净，无指印、水印、污痕，无破损。 无任何张贴物。 地面 地面保持清洁，无灰尘、无灰印、无水印、无脚印，无污痕、烟头、纸屑以及其他杂物。 雨雪天气保洁同平日。 墙壁 保持墙壁清洁，无污痕、无水印、无手印、脚印等各种污点。 墙壁悬挂宣传品或宣传栏符合标准，无多余悬挂物品。 窗帘 保持窗帘干净，收放整齐，无污痕、 无损坏。 厅 内 物 品 柜台、桌子 桌体干净整齐，无灰尘、无笔迹、无污痕。 桌面上各类物品按照要求摆放，保持整洁有序。 业务受理台无与业务受理无关物品。 坐席、座椅 各部位干净、无灰尘、无污痕。 椅套干净，无污点 、 表面整齐 ，定期清洗。 座椅实时摆放到位。 沙发 沙发各部位干净，无灰尘，无污痕。 沙发套干净，无污点 ， 表面整齐 ， 定期清洗，随时保持。 文件柜 保持文件柜外干净无痕，柜内文件按要求分类摆放整齐，随手上锁，严禁无关人员翻阅，做好保密工作。 空调 保持各部件干净，无灰尘。 电源线整齐、干净、 完好、安全。 随时注意室内温度变化，合理使用空调。 饮水机 保持饮水机机体干净，无灰尘、无手印等各种污点。 饮水机工作正常，纸杯充足，机内饮用水充足，用过的纸杯及时丢弃。 室内灯 保持灯罩、灯管干净无灰尘，无污痕。 保障所有日光灯照明正常，做到人走灯灭。 宣传材料架 整个架体干净，无灰尘、无污点，无损坏。 宣传品摆放整齐，随时增添，无空档现象，无过期或内容不符 合公司标准的 宣传品。 鲜花盆栽 花盆干净， 无灰尘、无污点，盆内无烟头、无纸屑等杂物，各类花 草装饰养护正常， 各类装饰鲜花及时更换。 各种公示牌 /员工工 牌等 表面干净，无污点无墨迹，无破损，根据人员调整及时更换。 镜子 无灰尘、无污点、无手印、无裂痕，光洁明亮，镜框周边无灰尘、无手印等污点。 保 拖把 清洁卫生后将拖把清洗干净、晾干，放于指定位置。 中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 23 洁 用 具 抹布 抹布干净，随时清洗、无异味，每天最少清洗一次，用后摆放整齐。 无乱丢乱放现象。 扫帚 清洁卫生后将扫帚放在指定位置。 垃圾桶 桶体干净，桶内垃圾每日倾倒，桶内垃圾无溢出 、 无异味，垃圾桶上层无果皮纸屑等。 厅 内 设 施 报刊架 表面干净，无灰尘无磨损，周围无纸屑等，报纸及时更换不空架。 客户阅完后负责人应及时摆放整齐。 VIP大客户室 地面干净无尘屑杂物，桌面整洁无杂物，座椅、桌子等摆放整齐有序。 室内无客户时保持整洁状态。 便民箱 箱体干净，无灰尘、无污点。 便民物品干净整洁，摆放整齐，随时添减。 展示 牌 光洁明亮无污点、无手印、无灰尘。 及时更换展示内容。 营 业 设 施 复印机 光洁明亮无污点、无灰尘、无墨迹。 随时检查保证正常使用。 打印机 光洁明亮无污点、周围无纸屑。 随时检查保证正常使用。 电话 外表干净，无污点、无灰尘，按规定摆放，保证正常使用。 电脑 保持主机、键盘 、显示屏等各部件干净、无灰尘、无污痕，光洁明亮，放置整齐有序。 设置密码保护。 资料填写台 台面整洁干净，单证放置及时整齐，不缺单证，不缺书写笔，台上无废弃单证，无纸屑。 保险柜 光洁明亮无污点、无手印、无灰尘。 放于隐蔽位置，柜内不得存放私人物品。 三级机构主要客户服务中心 必 须每天召开晨会 并 定期召开例会。 应按时参加晨会 /例会，保持服装整齐、着工装，手机 调至 静音。 晨会和例会的时间长短可 由各分公司自行确定， 但不能占用正常的营业时间，更不能让客户等候。 晨会内容应包括：  考勤、检查着装和工作牌佩戴情况；  政令宣导； 中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 24  传达公司有关文件精神及最新业务文件；  网点运营点评、 工作安排和专题培训；  其他内容。 ，一般可为总结、表彰前一阶段工作并布置下一阶段工作，专题培训，经验交流，疑难问题部门内讨论等。 、 保证服务质量前提下，服务网点可合理安排班次，主要依据网点客流量、业务受理量、功能区域设置以及 柜员 劳动强度和休息保障确定排班。 但未事先交接班不得擅自离岗。 换班时须交接岗位涉及的 相关 单证、照片、印章以及各类工作相关记录等；遇有人员调整（进、出、更换）相关岗位的所有物品必须进行交接，建立详细可查的交接记录。 统一 管理。 公司系统操作人员应对自己使 用 的用户名和 密码 负责 ，严禁 串户操作。 ， 上网浏览与工作无关网站。 应本着“对公司负责，对客户负责”的态度，严守公司的商业机密，不得向任何无关人员透露投保资料、客户资料、理赔资料、业务统计、文件等信息，违规者按公司有关规定 进行中国人寿财产 保险股份有限公司 客户服务规范 25 处理。 负责网点内的安全保卫工作 ， 须随时检查监督营业厅内的安全设施，确保资金安全 ，维持营业秩序，防止一切不安全事故发生。 须 每月 定期进行安全检查，内容包括：防火、防盗设施有无异常，电源、电器设备有无异常，服务网点内有无安全隐患等。 检查发现的问题须及时 妥善解决或 上报 有关领导 ， 未及时妥善解决或 因延迟上报出现问题 ， 由 网点 安全环境维护人员 负主要责任。 第 三 节 服务行为 接待 负责客户接待及受理咨询、投诉。 应 严格执行首问责任制 ；因客户自身原因（如单据不全等）确实无 法办理的，应向客户 耐心 细致讲明相关办理流程和业务规定，充分提示客户，避免客户为同一业务多次来到柜台办理。 如客户提出的需求在自己的职责之外，应礼貌的向客户进行解释说明，告知客户正确的办理程序或办理地点（柜台），协助客 户找到正确的工作人员。 如有必要或客户提出需求，工作人员应陪同客户到达正确的办理地点或首先通过电话联系相应工作人员，与其沟通。