项目客户关系管理研究(doc18)-客户关系管理(编辑修改稿)

项目客户关系管理研究(doc18)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

要性 （一）项目客户关系管理有助于项目的获取 项目客户关系管理通过对项目客户的管理，建立起一种项目组织与客户之间的长期、良好的合作关系。 对于高忠诚度的客户发起的项目，项目组织会在竞争中具有很大的优势，并且还可以通过邀请项目发起者参观高满意度的客户已实施的类似项目，也可请高满意的客户为其写一封推荐信，增强竞争力。 这些在项目申请环节对项目的获取是很有帮助的。 （二）项目客户关系管理有利于项目的顺利实施 通过项目客户关系管理，可以实施与客户之间的有效沟通，从而与客户培养 出一种相互信任、尊重的伙伴关系，化解项目组织与客户之间的各种冲突。 这些冲突包括需求变更的冲突、信息不对称的冲突以及项目要素的冲突。 冲突的发展将导致项目 团队与客户之间的不信任，动摇合作基础，影响项目的顺利实施，严重时还可能导致客户提前终止项目，使得双方都蒙受巨大的损失。 项目客户关系管理的运用使客户参与了项目的管理，利于其对项目的情况产生更清楚地认识，减少冲突发生的可能性。 并能在冲突的解决上，与项目组织一起制定问题的解决方案，从而使解决方案更加实际、合理、有效， 力的保证了项目的顺利实施。 （三）项目客户关 系管理有助于项目成果的交付 客户从一开始就参与到项目管理过程中来，通过需求不断确认保证自己的期望与项目交付物目标的一致，校正偏差。 项目组织则通过过程中的各种控制保障了客户对交付物的满意。 （四）项目客户关系管理有助于提高组织的竞争力 项目结束的目的是从项目中学到经验，以使得改善未来的工作绩效 [4]。 便于组织合理利用自身资源，向市场提供其最大的能效，创造最大的价值。 通过客户关系管理，提高客户的满意度的同时，也提高项目组织的市场声誉，不仅开发了客户的终身价值，还通过客户资产化，实现其增值和保值。 项目客户管理 在组织与客户之间的相互学习的过程中，持续改进人员、过程和产品，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，从而提高组织在市场的竞争力。 图 3 项目客户关系管理重要性图 四、项目客户分析 1. 项目客户生命周期及项目组织基本策略 好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标；好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望；好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求 [5]。 这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。 这就需要对项目客户生命周期（ Project Customer Life Cycle）进行研究。 项目客户生命周期分为 四个阶段： 第 I 阶段：此时客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。 此阶段项目组织应积极推销自己，在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等 第 II 阶段：客户在该阶段已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评估项目申请书，并向满意的承约方授予项目。 此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联系，进一步了解客户需求，并向客户提出关于项目的问题，精心准备项目申请书并按要求提交。 第 III 阶段：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。 此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同领导项目，保证项目顺利实施。 第 IV 阶段：项目已完成，接收项目交付物，反馈使用信息与项目组织。 项目。