顾客满意度调查的指标设计与分析应用(doc12)-市场调研(编辑修改稿)

顾客满意度调查的指标设计与分析应用(doc12)-市场调研(编辑修改稿)内容摘要：

意义的，既意味着顾客满意度是真正有所改进的。 结合顾客评分数据的分布，与顾客人口特征因素进 行交互，我们可以得到进一步的结论。 比如通过检测给 “ 准时送货 “ 的满意度指标评为 “ 非常不满意 ” 的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 5 页 共 11 页 程度上就可以解决这一问题。 和百分率以及图表形式相比，使用算术平均值虽然是简单易行，但其缺陷在于许多人感觉它相当枯燥单调，而图表和百分率更加生动易懂些。 相关分析 相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。 分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。 相关系数是介于 +1 和 1 之间的数字。 一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。 以某快餐店的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表 1： 代号 满意度指标 相关系数 平均值 1 X1：食品质量 2 X2：菜单多样性 3 X3：雇员态度 4 X4：价格 5 X5：服务速度 6 Y： 整体满意度 从中我们可以看出，服务速度的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是食 品的质量和价格因素。 而从这些因素的平均值得分来看，顾客评价最高的是雇员的态度，其次才是服务速度和菜单的多样性。 数据的关系我们可以用满意度象限图来分析和说明： 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 6 页 共 11 页 机会（右上角）：在决定整体满意度上非常重要，而调查对象在这方面的表现也是相当好的，提供给我们的信息是要保持并发展这个优点。 优势（左上角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，但调查对象在这方面的表现是很好的，因此应该适当减少在这方面的投入。 挑战（左下角）：在决定整体满意度上非常重要，但在这些项目上的表现却不够好，很有必要通过提高这些项目 的表现而最大地提高整体顾客满意度水平。 劣势（右下角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，调查对象在这方面的表现也并不好，对于该满意度指标不必花费过多精力去改善。 从图中可以看出， 5服务速度在决定整体满意度上相当重要，快餐店的表现也很好，但如果能再将服务速度提高一个等级，平均整体满意度将增加。 而 1食品质量和 4价格对整体满意度的影响也不亚于服务速度，但该快餐店在这两者的表现上却最差，因此集中精力来改善和提高这两方面是提高整体满意度的关键。 另外 3菜单多样性和 2雇员态度对整体满意度影响并不 重要，但快餐店在这方面的表现相当好，可以适当从中分配精力来投入对食品质量和价格方面的改善。 因子分析 因子分析的目的是使数据简单化。 因子分析可以使我们可以从大量的可测量数据（如满意度评价）中总结出相对少数的简明的信息，即因子。 通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。 以 6 位消费者在 4 个满。