连锁经营业态(超市卖场)管理实务(doc10)-超市连锁(编辑修改稿)

连锁经营业态(超市卖场)管理实务(doc10)-超市连锁(编辑修改稿)内容摘要：

然就成为企业战略管理的重要内容，通过客户关系管理来为企业进行长期发展定位服务。 连锁经营的特许方、 受许方 (加盟方 )及最终客户构成的关系较之一般企业负责，客户关系管理可以划分为两个层面，特许方与受许方构成服务与客户的关系，连锁企业与最终客户也构成服务与客户的关系，这些关系都需要应用客户关系管理的观念和理论给予指导。 特许方需要注重到受许方的投资利益、投资热情的变化，来发现扩展连锁经营事业的方向，包括未来市场的选择以及受许方的资格考察等等。 而在面对最终客户时，也同样需要建立客户的消费模型，通过长期的观察、统计、分析来发掘客户需求，扩大客户群体或最大程度地满足客户的需要。 连锁经营的客户面本身 就具有广阔的地域特点，客户的年龄、收入、性别的分布与其接受企业的产品和服务更有复杂的关系，都应该是客户关系管理理论所可以发挥作用的要素，挖掘客户和变革经营模式都应该得到具体的指导。 ■ 连锁经营的合作关系管理 连锁经营的最大特点是其资本的合作关系，来源不同的资本在特许方经营成功的影响之下，集合成更大的资本，共同谋取商业利润。 正是因为资本来源的不同，他们对经营利润的期望也不同，对特许方所要贯彻的战略方针的支持程度也就不同，哪怕是日常经营，来自这些不同方面的资本都会有各自的意见。 连锁经 营者必须面对处理好与加盟方的关系，对复杂的资本关系进行管理，把好资本参与的入口关、资本期望和干预的经营关，甚至要做好资本撤离时的应对措施，保持经营的长期稳定。 协调加盟资本的投资回报期望是最为关键的问题，要坚持对经营环境、经营成效进行总结分析，透彻地把关系到未来可能的变化因素和后果介绍给加盟者，使之成为长期的支持者。 除了对资本也就是加盟方的管理，还需要对包括供应商、员工和客户进行全面管理，任何方面的脱节都会对连锁经营产生极大的影响。 可以说关系管理是贯穿于整个连锁经营中管理内容，比在其他经营方式下有更 多的影响，这是因为连锁经营的多资本特性和跨地区特性所决定的。 连锁经营的管理方向 一、品牌管理 ■ 连锁经营的品牌定位 产品定位、客户定位和品牌定位是连锁经营的三大要素，这些都涉及到连锁经营的可扩展性，是需要仔细规划方面。 产品定位需要是选择适宜的产品线作为 此资料来自 企业 ()，大量的管理资料下载 经营的物质载体，客户定位需要确定服务对象的特征，如年龄特征、消费特征等，进而确定其它方面的发展策略。 在产品定位和客户定位确定以后，品牌定位成为下一个主要的问题。 “定位”一词是由美国人艾尔．莱斯和杰克．特劳在 1972 年首先 提出并加以推广应用的。 他们写了一本关于定位的书，名为《心战》。 莱斯和特劳认为，定位是针对现有产品的创造性的思维活动，是指要针对潜在顾客的心理采取行动。 这就是说，要将产品定位在潜在顾客的心中。 该战略无论对于连锁组织还是其他发展形式的企业均适用。 品牌定位的核心是 STP，即细分市场（ Segmenting）、选择目标市场（ Targeting）和具体定位（ Positioning）。 无论是和教育、饮食、百货、美容等等有关的连锁组织都需要确定优先确定所在行业的细分市场特性，并从细分市场的归类中得到组织的目标市场 定位，注意：很多连锁店在确定目标市场的时候由于不切实际的希望定位成适合所有人群最后导致失败。 其实，连锁店的目标市场确定可以最终导向性的确定其店址的设立，只有正确的选择目标市场才可能按照定位要求得到最大化的收益。 希望所有的连锁组织在创立初期就明白的是：组织资源有限，在不同的细分市场都会遭遇不同的竞争对手，只有明确的、具有竞争优势的战略定位才可以奠定品牌可持续成长的基础。 ■ 连锁经营的品牌基础 连锁经营之所以成为发展极为迅速的企业发展形态，关键在于它对于市场扩张、资本扩张和品牌扩张都可以有巨大 而高速的影响，与全球经济竞争环境中的快速制胜这一规律相吻合。 在品牌扩张方面，特许方所建立品牌形象通过加盟方的经营而得到体现，较之其他媒体等方式的扩张更为有效。 品牌管理自然成为重要的管理因素。 连锁经营的品牌根源是特许方所创立的，加盟方的经营可以增强品牌定位和价值，也可能因不慎的行为而导致品牌受损。 品牌管理体现在统一的店面设计、统一的服务流程、统一的产品品质和价格之中。 可以不夸张地把连锁经营的管理与品牌管理看成是一个不可分离的整体，在面向客户的方面，连锁经营的所有管理几乎都在围绕品牌管理而进行。 这样讲品牌管理好像失去了自己的独特方面，实际上品牌管理是可以有自己的管理内容的。 在品牌管理中需要关注到品牌价值的认定，作为收取加盟权利金的依据之一；建立品牌贡献的 KPI，也就是品牌指标体系，监督销售终端在品牌方面的贡献或损害。 ■ 服务与品质保证 产品、服务和品牌是扩展连锁经营的三大要素，也是连锁经营的核心管理问题，是整个事业获取成功的关键。 为达到这一目标，特别在连锁经营中强调统一店面设计、统一服务流程、统一产品进货及配。