跨文化商业行为(doc132)-服务业(编辑修改稿)

跨文化商业行为(doc132)-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

我们会认真考虑您的要求。 虽然这会很难，但是，我们常青会尽力解决这个问题。 ” 终于解决了最后的细节问题，彼得签下了定购合同并向王先生和他的常青团队告别。 七个月后，彼得接到了北方服装城质量控制主任的电话，“马丁先生，我们这里出了问题。 你知道从中国进口的 96 000 件衬衫吧。 噢，他们是在标签上用了双语，但是，使用的是英语和汉语。 ” 彼得惊呆了，他认为常青已经同意了提供英法双语标签。 你怎么向他们解释为什么运到的衬衫使用了错误的标签。 非语言的否定 许多关系导向型的人们也用微妙的方 式说“不” ——— 使用肢体语言。 一些阿拉伯人用扬眉礼貌地表示拒绝 ——— 这种非语言方式等价于美国的俚语“没门，罗兹。 ” 许多文化中，“吧嗒、吧嗒”舌头的声音表示否定的答复。 日本人和泰国人常常微笑和改变话题，或者什么也不说。 我发现东南亚谈判会议中的长时间沉默就意味着，“忘记吧，查理。 ” 高深莫测的东方神话 一些怀疑生意驱动的谈判者认为这种间接方式混淆或误导了他们。 实际上，是生意导向型和关系导向型沟通方式的差异造成了高深莫测的东方神话。 但是，语言的微妙和迂回只是部分传奇。 对生意导向型的人来说 ，东亚和东南亚人看似高深莫测，也因为他们隐藏了他们的情感，尤其是否定的情绪。 在这些文化中，表现不耐烦、愤怒或者生气都会破坏和谐，被看作粗鲁和无礼。 因此那里的人们通过面无表情或者脸上堆笑来隐藏否定情绪。 沟通：跨越鸿沟 (2) 例如，泰国人看起来一直在笑。 高兴时在笑，愉悦时在笑，紧张时在笑，甚至完全愤怒时也在笑。 泰国人笑，因为如果完全表露愤怒，会使相关方都很没面子。 交流和面子 在高度关系导向型文化的东亚和东南亚，谈判桌上的任一方谈判代表发脾气，都会使双 方丢面子。 发脾气的人失面子是因为他表现的太 孩子气，并且当众发脾气也会使另一方丢面子。 这样很容易使一个很有希望的谈判陷入僵局。 作为一个不成功的例子，我们来看看最近越南一个冗长的谈判会有什么进展。 就如何在中越建立合资企业的合同的细节，从北欧最大的酿酒厂调来的经理们与当地公共部门进行了数月的谈判。 到谈判受挫的最后一天，欧洲团队的领导再也不能掩饰愤怒的情绪了。 先是脸憋得通红，身体愤怒地颤抖，紧握拳头，手中的木质铅笔突然一折两半。 听到这声音，房间内迅速安静下来。 过了一会儿，全体越南团队站起来，一个接一个阔步走出会议室。 第二天，一页只有三行的 传真传到欧洲酒厂的总部，通知他们，越南人再也不会与如此粗鲁、自大的欧洲领导们坐在同一谈判桌上。 现在该怎么办呢。 辛苦谈判几个月，就是为了这个复杂的项目。 为了挽救这笔生意，欧洲方面决定遣回那个无礼的经理，并且换了一位以冷面著称擅长克制情感的人。 几个月以后，协议如期签定，现在到中越的访问者已经能够做到喝着啤酒，慢慢了解对方的心思。 生意导向型的北欧团队的领导为了避免惨败能够做些什么呢。 当我问及全球管理研讨会中一名与会者这个问题时，最好的回答就是“散散步。 ”非常精辟。 休息一会儿、喝杯饮料、快步急行。 总之做 任何能够使你放松和冷静的运动。 对白人来说，脸变红是自己无法控制的无意识反应。 但是，你可以在事情突发前休息一下。 当西方人最初将面子的概念和东亚、东南亚社会联系起来时，实际上就是一种文化的全球化。 意大利人将面子理解为尊敬，而英国人则认为是自尊。 世界上没有一个地方的人会欣赏粗鲁和无礼的行为。 当有人对我们发脾气，或者我们处于窘况，或被嘲笑、被批评，都会觉得不舒服。 关系导向型文化的人们经常对面子问题格外敏感，可能是因为关系导向型文化是一种以组织为主导的文化。 个人形象和自尊感主要来自于别人的评价。 这就 是为什么来访的商人要格外注意他们的语言和非语言信息在这种文化中产生的影响。 跨文化间的错误表达 东亚人掩饰否定情绪的强烈欲望会使生意导向型文化的人感到迷惑。 当我们家 1998 年从德国迁到新加坡时，妻子和我决定在周末学习普通话。 我们雇佣了史蒂芬尼做我的家庭教师，她是一个讨人喜爱的年轻女孩，最近刚刚从台湾移民过来。 我的课程在那年的下半年中断，因为我母亲去世，我不得不飞回威斯康星参加她的葬礼。 非常不幸的是，我差点儿就不能返回来了，因为我哥哥打电话通知我再回去一趟，我们的父亲也过世了。 你能够想像，我那段 时间是如何的艰难。 当我参加第二次葬礼回来后，恰巧史蒂芬尼来访，问我为什么缺了一个多月的课。 经历了巨大悲痛，加之旅途劳累，我未加思索脱口就说我的双亲都谢世了。 惊讶的表情在她的脸上一闪而过，之后她喘了口气。 然后，史蒂芬尼突然大笑，面对着我，傻笑了几秒钟。 现在，我已经能够很理性地理解某些亚洲文化中人们的行为，他们会用大笑来掩饰紧张、窘困和极度痛苦。 我也知道我本应该再谨慎一点传达我家的噩耗。 毕竟，史蒂芬尼是在儒家思想氛围下长大的中国人。 因为她意识到几乎同时失去双亲，那将是一个可怕的打击。 然而 ，当时我对她笑的反映是本能的。 我觉得内心好像受了极大的打击。 尽管我能够理性地理解发生了什么，但是我还是很难在事后对她解释什么。 几个星期后，她不再来了，我不得不再去找一位普通话家庭教师。 “低相关”和“高度相关”交流 我们已经看到关系导向型谈判者为了避免冲突和面对面的对峙，他们往往使用间接语言。 亚洲人、阿拉伯人、非洲人和拉丁人的礼貌交流有助于保持和睦相处。 他们在谈判桌上说的话常常是迫于环境，而不是他们自己的想法。 美国人类学家爱德华 ，一位跨文化交流的专家，创造了这个有用的术语“高度相关”来解释 这种文化，因为你必须了解说话人的相关背景才能够理解他们的用意。 相比较而言，北欧人、北美人、澳大利亚人和新西兰人能更清楚地表达其意图。 也就是说，他们的言语已隐含了他们的意图。 在商务会议中，听众能够理解他们的意图，不用再去参考其背景。 豪尔称其为“低相关”文化。 对一个努力开辟美国市场的中国经理来说，这种交流形式的差异很快就会显现出来，就像瑞典人和德国人试图打开北京市场的情形一样。 这是因为中国是一个高度相关的关系导向型的国度，而瑞典和德国处于低相关的生意导向型文化中。 地域相对靠近的文化间，这种差异 不太明显。 比如大中国：中国内地、中国香港（其文化与中国其他地方不同）和中国台湾。 我们也把新加坡算上，因为尽管狮城只有 77％的中国人，但是其商业文化主要定位在中国方式上。 沟通：跨越鸿沟 (3) 过去环太平洋的商人知道：香港人和新加坡人某种程度上比大陆的中国人办事更开放、直接，只需很短的时间去与他们沟通，并且倾向于使用更直接的语言。 丹麦一位学者研究了生意导向型文化和低相关情况下的跨文化商业行为，结论也同样有趣。 哥本哈根商学院教授玛丽妮蒂尤尔撒（ Malene Djursaa）研究了 50 多例丹麦、德国 和英国商人间的交易，并于 1994 年 6 月在《欧洲管理杂志》上发表了她的研究成果。 尽管毫无疑问，这三个欧洲国家的文化都是低相关的，但是它们之间也有区别，在这三个市场做生意也会出现问题。 英国人很明显较阿拉伯、墨西哥和韩国人更属于低相关文化，偏重生意导向型，同时他们又比丹麦人和德国人更偏重关系导向型，属于高度相关型的文化。 在对这三种文化中的商人进行长期采访的过程中，蒂尤尔撒教授了解到，德国人发现个人关系在英国比在本国更重要。 采访也反映出英国的雇主比丹麦人更爱兜圈子，更爱使用间接含蓄的语言。 而且，丹麦人的 报告显示他们比英国人投入生意的速度要快，但是比德国人慢。 语言和非语言行为的差异会产生文化冲突。 但是，一个熟练的翻译通常能够消除语言障碍。 把一个生意导向型商人的讲话用几分钟时间译成日语和汉语，这就是翻译的职责。 翻译的部分责任还有，使用准确、礼貌的语言掩饰生硬的陈述。 在某些传统亚洲文化中，间接、高度相关沟通的另一特征就是极不情愿汇报不好的消息。 这儿有一个印度尼西亚人的案例。 案例 棘手工作的管理者 安妮塔（ Anita）是布鲁珍妮斯（ Blue Genes）公司的采购经理，该公司是荷兰 丹尼姆服装的主要进口和批发商。 她最近担心她的印度尼西亚的供货商巴丽詹尼斯公司是否能够按订单发来 6 000 条迷你丹尼姆衬衫。 合同上的送货日期是上周从雅加达机场发货，可是现在还没有那边的音信。 去年，他们与巴丽签了两笔小订单，这两笔货物均在合同的交货期内到达，并且服装没有严重的残次品。 基于这两次经验，安妮塔在这个季度以恰当的价格签了 6 000 件衬衫的合同。 这次能够准时送货是至关重要的，因为如果交不上货，她的公司的主要零售客户就会取消订单，那么只好由布鲁珍妮斯公司自行销售。 如果这些衬衫大量积压，该公司不 但会失去她的固定客户，还要承担巨额亏损。 安妮塔发出了最后两份催货传真后，收到了巴丽詹尼斯公司的回复，说产品会按计划发出。 可是，事实上他们是迟到了。 就在安妮塔为此事心烦意乱时，她的助手突然拿着一份巴丽丹尼斯公司的销售经理苏博图先生发来的传真进来，“我们非常遗憾地通知你，由于部分原料未按计划到货，导致我们的生产稍微滞后。 预计在两周内到货。 请迅速合法延长海运提单 45 天。 苏博图” 安妮塔大声叹气，“怎么会是这样呢。 当他们发现纤维迟到后，为什么不立刻通知我们呢。 ”很明显，如果他们请求延迟 45 天，就不可 能像苏博图所说在两周内到货。 如果安妮塔在两周前就知道了延迟，那么她至少能够从中国进口相似款式的服装来满足部分重要的零售客户。 但是，雅加达方面没有意识到这些问题，他们昨天才把这些中国产衬衫卖给一家德国零售商。 现在，公司没有存货，完全陷入了困境。 哪一种文化能够解释苏博图先生没有早点儿通知安妮塔他们的延迟到货呢。 并不是巴丽丹尼斯的管理层不关心你的生意。 像其他东南亚人一样，苏博图先生有意推迟他的报告。 可能他还在企盼，在最后时刻奇迹会发生，问题得以解决„„ “直言不讳”和“给个面子” 即使间 接、关系导向型和直接、生意导向型的人们都讲同一种语言，比如英语，他们其实也在使用不同的语言。 一个荷兰或者德国的谈判者会谨慎用语，以便他的对方能够准确理解他在讲什么。 他希望谈判能够清晰、诚恳。 同时，阿拉伯人、日本人和印度尼西亚人会更谨慎地措辞，但是为了不同的目的。 关系导向型谈判者想要确保不冒犯每一位与会者，他们不希望有粗鲁的表达、生硬的话语和丢面子。 我本人的文化背景是生意导向型。 当有澳大利亚人、德国人或者丹麦人说我是一个直率的人时，我会认为这是恭维。 因为，生意导向型文化中，直接和坦率就等同于诚实和 诚恳。 但是，如果一个中国人或日本人说出同样的话，那就可能意味着批评。 为什么。 因为在关系导向型和高度相关的文化中，直接和坦率等同于不成熟和幼稚，甚至是傲慢自大。 在关系导向型的文化中，只有孩子和孩子气的成年人才会实事求是地说出他们的想法。 他们不懂得做的好一些。 诚实的两种不同方式 在最后解释说明关系导向型和生意导向型交流形式的差别中，我们来对比诚实一词的两个含义。 对生意导向型世界的英语使用者来说，诚实意味着诚实和坦率。 一个诚实的朋友就是肯于说真话的人，即使事实令人不高兴。 相反，对于关系导向型 人们来说，诚实的朋友就是一直表现出愿意给你帮忙的人。 例如，假设有个阿拉伯商人要一个生意导向型的人帮忙，后者知道他帮不了。 生意导向型的朋友可能会诚实地说：“对不起，我帮不了，因为„„” 沟通：跨越鸿沟 (4) 然而，阿拉伯人会认为这种人实际上很无情。 一个诚实的朋友会说“没问题。 我会尽力，并且你知道„„”在关系导向型的文化中，你通过你愿意为人效劳来表现你的诚实，即使你不能或者不愿意帮忙。 下一章我们开始讨论正式文化和非正式文化的区分。 商业文化：正式与非正式 (1) ——— 地位、等级、权利和尊敬 许多很有希望的生意都因为来自非正式文化的谈判者遭遇来自正式文化的谈判者而成为泡影。 这一章，我们将看几个这样的例子。 正式的文化往往有严格的等级制度，它反映出地位和权利的重要差别。 相反，非正式文 化的价值观建立在权利和地位差别很小的一种民主制度之上。 为什么这种文化差别在做生意时很重要呢。 因为在会议桌上，相反的价值观会产生冲突。 来自正式、等级文化的商人会认为来自非正式、相对民主社会的伙伴的随便亲近没有礼貌。 另一方面，非正式文化的商人会认为那些来自正式文化的伙伴僵化、疏远、华而不实或者傲慢自大。 如果谈判双方意识到商业行为的差异是由于价值观不同造成的，而不是谈判者个人的行为，那么就能够避免这些误解。 德国的文化冲突 在２０世纪６０年代早期，我的雇主，一个芝加哥管理公司，派我到德国开辟欧洲市场时，我从艰难的业务中了解到正式文化和非正式文化的区别。 我的第一笔业务是和斯图亚特的一家手工工具的进口商兼分销商进行的，这是我们公司最大的一个客户。 我花了一天时间和公司的老板穆勒先生进行会面，我发现自己一直在说“穆勒先生”和“穆勒博士”。 这么正规，对一个从非正式文化的美国来的年轻人来说，多少有些压抑。 因此，在返回法兰克福的当天晚上，我给德国朋友打电话说：“汉斯宝贝，我真的厌烦这里的老式规矩了。 我还要和穆勒这个家伙打多少次招呼才可以不称他为‘穆勒先生’呀。 ” 汉斯会心地笑了，然后安抚我此时遇到的正式文化问题。 “你是在问你什么时候能称呼穆勒先生的名字。 那好，答案是永远都不能，傻瓜。 ” 当然，汉斯是对的。 在接下来的两年里，。