走进crm营销时代(doc8)-客户关系管理(编辑修改稿)

走进crm营销时代(doc8)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

就必须加强 CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心， CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是 CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政 府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为 CRM的发展提供最肥沃的土壤。 ” 无论如何， CRM已经成为最耀眼的 “ 明星 ”。 国内外从事 CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。 客户关系管理这样一个跨知识管理 (KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 . 口碑传播，是谁影响了谁。 口碑传播影响力的社会结构分析 口碑传播过程中，人们很难用一幅清晰的图画来勾勒出传播中真正 发生影响的环节。 有的只是一幅杂乱模糊、人声鼎沸的混沌图景。 在这样一些图景中，究竟哪个环节是发生影响的关键环节呢。 这个情形与物理学上的万有引力定律似乎有点类似：每一个物体总是与无限多的其他物体相互作用，但实际上对其运动产生关键影响的通常只是它同少数物体的相互作用的结果。 口碑传播也是如此，一个消费者日常接触的人难以计数，但真正对其购买信息的获得与决策产生影响的人却是少数。 而这少数几个人及其交往环节才是市场营销人员研究口碑传播的重点。 清楚了这个规律，我们就明白研究口碑传播的方向 —— 并不是与 消费者发生的所有口碑传播都同等重要。 换句话说，要看这次口碑传播是发生在该消费者与谁之间，不同的人可能会有完全不同的效果。 因此消费者与对其施加影响的人之间的关系值得注意的。 消费者与对其施加影响的人之间的关系粗略地可以分成两种，一是强链关系，另一种是弱链关系。 强链关系可以有多个考察指标，比如相处时间长短、情感深浅、亲近程度、互惠频率等；而弱链关系则反之。 因此，从这里我们可以看到，消费者所处在的社会结构大体上决定了信息流动的方向，从而也决定了口碑传播之影响力的作用方向。 与人际关系中的强链关 系和弱链关系相对应的，是人际网络中的两个类型：一是交互型，另一种是辐射型。 交互型网络最大的特点就是，一个与群体中某个人沟通的时候，同在该群体中的其他人也在沟通或者可以随时发生沟通。 交互型群体通常是由有着较高同质化程度的人组成的，他们可能有着共同的喜好、生活习性以及价值观念，最重要的是，他们彼此的生活距离相隔不会太远。 彼此很容易来往。 在交互型群体内，人们传播信息和观念的速度快，但更重要的是在交互型群体内，信息和观念的说服力最强。 交互型群体内，成员之间关系越密切，人们集体性交换观点或信息的频次就越高，人们的态度 和行为也就越容易受到感染。 这也是为什么人们经常提到自己最常用而且也最信任的信息途径是家人、朋友或邻居。 而辐射型群体则是单向沟通得比较多，双向沟通很少。 群体内部成员的异质化程度较高。 辐射型群体彼此整合程度较低，信息和观点在辐射型群体中的说服力。