著名服装品牌专卖店基本管理手册(doc20)-纺织服装(编辑修改稿)

著名服装品牌专卖店基本管理手册(doc20)-纺织服装(编辑修改稿)内容摘要：

粗话、脏话。 ⑻ 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事。 ⑼ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 ⑽ 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 ⑾ 在顾客面前要避免说 “ 不 ” 、 “ 没有 ” 等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 ⑿ 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。 (2)坚 持礼貌用语十条： ⑴“ 您好 ” ⑵“ 请 ” ⑶“ 欢迎光临 ” （欢迎下次光临） ⑷“ 再见 ” ⑸“ 对不起 ” ⑹“ 请指教 ” ⑺“ 谢谢 ” ⑻“ 不用客气 ” ⑼“ 需要帮助吗。 ” （我能帮助您做什么） 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 20 页 ⑽“ 请随便看 ” 、考勤与交接班管理 （ 1）考勤纪律 ① 员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。 ② 员工请事假必须提前 1 天预先通知本班班长，并开扰说明理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属记忆亡故； 参加自学考试。 ③ 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过 3 天。 ④ 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 ⑤ 员工旷工 1天，由店长交公司处理，旷工 2 天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 ⑥ 被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 （ 2）交接班的管理 专卖店的作业按常规分析两班进行。 其交接的要点如下： ① 交接班在两班班长的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加； ② 班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡 视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字； ③ 收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待； ④ 营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜； ⑤ 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。 班前、班后会管理 （ 1）班前会于开店前 15 分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有： ① 员工仪容仪表的互相检查 ； ② 各职责工作纪律的重申； ③ 当天应该注意的主要问题； ④ 公司及店长有关新指示的传送； ⑤ 店员有关事情的汇报（或申请）。 （ 2）班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有： ① 当天工作的总结与检讨； ② 销售工作情况检查汇报； ③ 顾客抱怨、投诉的整理； ④ 销售日报表的整理； ⑤ 收银汇报与整理； ⑥ 次日工作应注意的事项； 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 20 页 ⑦ 其他日常工作的规范整理。 （ 3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的班 长提出批评，同时授以方法。 营业员工作纪律 （ 1）上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 （ 2）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上批准。 不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 （ 3）要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。 无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 （ 4）对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 （ 5）站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打 闹。 （ 6）不准在柜台内会客、办私事。 当班时间不准购买自己经营的商品。 （ 7）不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 （ 8）全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 （ 9）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 （ 10）不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。 （ 11）不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 （ 12）对公物、商品、不乱拿、乱用。 （ 13）交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。 （ 14）不准提前更衣下班或提早关门停止售货。 （ 15）下 班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 清洁卫生制度 （ 1）圣马可专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与 灰尘。 （ 2）公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的 40%奖励工资。 （ 3）专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。 （ 4）每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等 需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无 灰尘。 （ 5）每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。 （ 6）店内存货柜必须 3天清扫整理一次。 （ 7）每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。 （ 8）店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 （ 9）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 20 页 （ 10）每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。 附：女性员工的心理与特征分析 在 “ 人 ” 的管理上，最重要的是了 解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。 那么，女性的心理和特星是什么呢。 一、喜欢维持现状的心理特别强。 二、求进行的欲望比男性少。 三、最关心的工时的长短、报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间。 四、拘泥物质环境，而且容易被工作环境所在右的倾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要。 七、与男性比较，固定性较低，劳动力的流动性大。 八、同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大。 九、缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向。 十、喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事务性的工作。 对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣。 十一、虽然喜欢单纯化的工作，但是有忍耐力强的长处。 十二、不喜欢麻烦的工作，例如：须与别的部门协调和接洽的工作。 如果要采取女性从事推销工作时，须选择外向性而社交能力强的才能胜利。 十三、个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。 十四、女性的能力 与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作是女性比男性容易胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精神力的不足，而到了一定的界限时，就有静止不前的现象。 十五、服务年资比男性短的情形多。 十六、喜欢感情用事。 计划性、合理性不如任其自然发展的心理强，容易被感情或气氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易听信谣言或传说，所以容易被别人的言行所左右。 十八、不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。 十九、拘泥于细节，而从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是不足 为道的事实，也曾念念不忘。 二十、闲话特别多，经常喜欢打到一个讲话的对象，以便倾吐自己内心的希望和怨情。 二十一、虚荣心强，因此由竞争心而引起的妒忌心的加强，这是认为自己被孤立化的感觉作崇的缘故。 六）商品管理 营销学上把商品称作是消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务。 从商品整体的含义出发，即商品有核心部分，还有。