经营观念的变迁与客户关系管理crm(ppt42)-客户关系管理(编辑修改稿)

经营观念的变迁与客户关系管理crm(ppt42)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

库的客户资料分析系统。 CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度的赢得企业整体经济效益。 什么是客户关系管理  CRM 不仅仅是对办公室数据的整理 , 网上市场推广 , 销售自动化和 Inter销售  CRM 是围绕每个客户的不同需求 , 使所有业务流程得以协调的有关知识积累 、 组织架构和技术功能的核心基础。 目前 CRM的发展状况 •Gartner Group的抽样统计，通过 CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 15%~20%不等。 而根据Dataquest的预测，到 2020年，全世界 CRM服务所创造的利润将增长 %，由此可见， CRM正日益成为 IT制造商和服务商新的投资机会。 资 料 库 下 载 •在西方经济发达国家，ＥＲＰ在企业中应用比较普及，为此，近两年来ＣＲＭ以高于４００％的速度走上应用，但在我国，目前成功应用ＣＲＭ的企业还很少。 银行、电信、保险、航空、证券这些行业一般都是ＣＲＭ最早应用领域，但在我国目前也尚未见到大的行动。 二、为什么要引入 CRM （ 一 ） 了解客户真正的需求 （ 二 ） 如何留住老客户 ， 提高客户的忠诚度 （ 三 ） 如何找出真正的赢利客户 ， 对其进行针对性营销 （ 四 ） 如何挖掘客户的潜在价值 客户关系管理的优势何在 ? 操作性优势  确保交货精确  多渠道无缝交互 深入分析  销售计划预测  分析，预测和驱动客户价值和行为  识别合适进入市场的时间  通过虚拟渠道稳定加强客户经验 协同化优化  更好的满足客户需要  按需进行的供应链和市场整合 C 协同化 A 分析性 O 操作性 电子商务条件下 CRM的策略 旧的 协作经济模式 新客户 市场  标准化的 产品  以产品为中心  制造 /销售  自动化流程  垂直价值链  客户驱动的解决方案  以服务为中心  客户需求驱动供应链  柔性化的流程  协同的价值网络 全球经济 新市场 进入世界市场的能力 更短的生产周期 更低的利润 竞争 客户的选择更宽 激烈的价格战 技术 多种媒体的信息带宽 基于 XML 的消息转换 移动计算 互联网销售 客户 传统的基于资源的管理 ? 内部 竞争 产品 流程 效率 降低成本 帮助 ! 集中于内部业务 客户 HELP! 从以产品为中心 .... ... 到以客户为中心 ! 客户 市场营销 产品研发 销售 产品管理 服务 交货 开票 售前 小结： 有资料研究表明： •因为服务质量差 ， 会导致损失 70%的客户； •获得新客户的成本是保留老客户的成本的 5倍； •而每提高 5%的客户忠诚度 ， 企业的收益就可以提高25%到 85%。 资 料 库 下 载 因此 ， 企业必须关注客户关系 ， 形成高服务。