管理沟通教学讲义--有效的沟通技巧(doc24)-沟通技巧(编辑修改稿)

管理沟通教学讲义--有效的沟通技巧(doc24)-沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张  有效应用两种提问方式 : 通 常 , 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头 , 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题 , 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制 , 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张 , 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通。  避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题 开放式问题 那是什么时候发生的。 你的假期过的好吗。 培训怎么样。 第 12 页 共 24 页 你喜欢那 个人吗。 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。  积极聆听的作用： 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好  反省自己是否做过 : 当别人讲话时 ,你在想自己的事 听别人讲话时 ,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否 人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力  积极聆听的技巧 倾听回应 使用“热词”－“是吗。 ”“没错”“太好了。 ”“真的。 ”“啊哈” 口语幌子－我说呢 ?.. 我正纳闷 ?..我还在想呢 ?.. 提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语 : 是不是越来越难 ? 你想再多说些吗 ? 你现在的感觉怎么样 ? 我在想你真的要和我谈吗 ? 为什么你不说话呢 ? 第 13 页 共 24 页 重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 归纳总结 什么时候用 ? 重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后 , 用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了 ,你想结束谈话时 如果有时间限制 , 最后要为下一次谈话作准备 表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合 ,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。 培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 “我也有同样的经历 ..” “我是你的话 ..” 及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 怎样进行确认 对于重要的 沟通要有书面记录 使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 第 14 页 共 24 页 3. 清楚而合适地阐述自己的观点 阐述计划 提出符合既定需求的建议。 这个建议的描述通常不超过 25 个字。 建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择 描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么 信息转化 描述特点 (Feature) 转化作用 (Advantage) 强调利益 (Benefit) 例如： 特 点 作用 效益 无氟冰箱 环保 可以延年益寿 10 点锁紧的防盗门 不易被橇，安全 你可以放心，心情轻松 第 15 页 共 24 页 4. 处理异议 原因： 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） 他们是在敷衍 原则： 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。 柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。 技巧： 我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑。 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对” “真实反 对”－ 他们需要更多的信息 , 能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说 , 笼统表达，而没有具体原因。 问问题－找出原因同时给自己时间做准备。