管理沟通基本策略ppt90--沟通者策略!强力推荐!!-沟通技巧(编辑修改稿)

管理沟通基本策略ppt90--沟通者策略!强力推荐!!-沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

之一群体中 ， 你具有优秀的沟通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群体中 ， 具有良好的自我沟通技能； 85—91 你的自我沟通技能较好 ， 但有较多地方需要提高； 84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能； 选择得分最低的 6项，作为本部分技能学习提高的重点 第二节 听众策略 Case 5： 《 都市快报 》 报道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上发生名牌彩电爆炸 ， 使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。 该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。 另 ， 《 钱江晚报 》 也正派记者跟踪此事。 问题 ：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人 ， 碰到这样的突发事件 ， 如何处理 ?谈谈你的思路。 Audience strategy includes answering four sets of questions: Who are they? What do they know? What do they feel? How can you motivate them? Case 6： 电信局与 107位教授的投诉 2020年 3月 23日 ， 市电信局账户中心来了几个人 ， 他们是某电视台新闻评论部记者李某 ， 当地某快报的记者范某 ， 以及 2名电话用户等。 他们到账户中心后 ， 向工作人员递上一份由该中心打印的 、 主叫号码不详的长话清单 ， 在该清单上 ， 不足 1分钟的电话有 9个 ， 其中通话时长为 2秒和4秒各 1张。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话 ，认为电信局多收了电话费 ， 要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释 ， 答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费 ， 这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种 ， 如对方线路上有未知的终端设备 (如传真机 、 录音电话 、 服务器等 )， 或是对方电话办理了转移呼叫等业务 ， 或是对方手滑 ， 电话刚拿起来就掉了等。 记者李先生等对上述解释不能接受 ， 表示当天要弄个明白 ， 并要求账务中心提供相应资费文件。 账务中心与该电信局市场经营部联系后 ， 请他们到市场部作进一步咨询 ， 于是 ， 以上人员来到了市场部。 在市场部 ， 李先生等重复提问了有关超短时话费问题 ，向局方出示了清单 ， 同时说 ， 现在 A大学 107位教授正就此事联名投诉 (未出示联名投诉书 )， 要求对 “ 不明不白 ”多付的钱要有个说法。 市场部当时的答复 ， 与账户中心基本一样 ， 这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是 ， 在 3月 27日那天 ， 该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为 “ 长话未接却收费 ， 百名教授不理解 ” ， “ 与教授一模一样 ， 众百姓纷说长话收费 ” 等新闻。 从发表新闻中 ， 电信局得知记者们已经采访过教授们： “ 百位教授的代表人之一 M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说 ， 我们有许多打通了没人接听的电话 ， 被电信局收了费 ……” ； “ 这页单子上将近 一半是超短时电话 ， 谁会在 3分钟之内连打 4个只讲几秒钟的长话呢 ?” ； “ 投诉的 100多位教授都有类似情况 ， 偶尔出现一次还说得过去 ， 如此频繁就不好解释了。 ” 一旁的N教授补充。 但是 ， 至此 A大学的 107位教授还没有向 市电信局提出投诉。 新闻出来后 ， 引起了南方周末 、 中央电视台等多家媒体关注 ， 4月 2日 ， 中央电视台记者到 A大学进行采访；次日 ， 央视记者会同 市电视台记者李 、 快报记者范等到 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。 市电信局 S副局长接受了采访。 随后，中央电视台 (新闻调查 )、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。 南方周末还刊出了有 107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示 “ 在超短时话费上的收费是不是故意操作行为 ”。 市电信局的压力越来越大。 案例分析 你如何评价 107位教授的投诉 ， 其合理性。 如果你是电信局的有关负责人 ， 面临这样的问题 ， 应采取何种措施。 各措施的目标是什么。 试提出这次沟通的思维定位方式。 Keys for Audience Communication  What do the audiences need?  What can I „supply‟?  How can you integrate the need with the supply?  How can you realize the integration from information and channel strategies? 一、沟通对象的特点分析  Who are they? 他们是谁 ?  What do they know? 他们了解什么 ?  What do they feel? 他们感觉如何 ? 1. Who are they? (1) Who should be included in your audience? 哪些人属于受众范畴  Primary 主要听众 ， 又称直接听众  Secondary 次要听众 ， 又称间接听众  Gatekeeper 守门人  Opinion leader ”意见领袖 “  Key decisionmaker 关键决策者 思考：假如你 是一家广告公司的财务经理助理。 你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告 ， 你如何考虑该报告的受众。 1. Who are they? (2) How can you find out about your audience? 怎样了解你的受众  As individuals 个体分析  As a group 团体分析 2. what do they know? How much background information do they need? Low background needs。 High background needs。 Mixed background needs How much new information do they need? High information needs。 Low information needs。 Mixed information needs What are their expectations and preferences? Style preferences。 Channel preferences。 Standard length and format preferences 3. What do they feel? 他们感觉如何 ? How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative? Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them。 Hard for them 二、激发受众兴趣 How can you motivate them? 1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣  Tangible benefits 具体好处  Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益 二、 How can you motivate them? 2. Motivate through credibility 通过可信度激发受众  Sharedvalue credibility and the “mon ground” technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众  Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以传递良好意愿与 “ 互惠 ” 技巧激发受众  Rank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 二、 How can you motivate them? 3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众  Opening 开场白  Body of the message 主体 the “inoculation” technique。 the “foot in the door” technique。 the “door in the face” technique。 the twosided technique  Ending 结尾 背景： 有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。 搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了。 一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如 18年）的实际回报，远不如存银行合算。 于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。 练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买。 讨论：你认为要说服顾客的关键是什么。 顾客定位：顾客需要什么。 自我定位：我能给顾客什么。 沟通策略：如何把 “ 需要 ” 和 “ 提供 ” 结合为一体。 有效管理沟通的本质：换位思考 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 ，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。 下列哪一条是你在研究中最感兴趣的 ? (1)a． 卫星之间的相似点 b． 卫星之间的差异点 (2)a． 整个卫星系统是如何运作的 b． 每个卫星的特性 (3)a． 水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别 b． 水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处 2． 假设你是一个企业的总经理 ， 要求你的分公司主管在年末做述职报告。 下列哪一条对你最有吸引力 ? (4)a． 一个有详细分析数据的述职报告 b． 着重整体远景的述职报告 (5)a． 展示分公司对公司整体贡献的述职报告 b． 展示分公司单独贡献的述职报告 (6)a． 分公司的运作细节 b． 分公司业绩数据的大体概括 3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲述你的游行经历。 下列哪一种是你最典型的叙述方式 ? (7)a． 对人和事件的详细描述 b． 一般性的观感和感受 (8)a． 重点介绍与本国文化的相似之处 b． 重点介绍他国文化的独特之处 (9)a． 整体的、概括性的经历观感 b． 经历中某几个片段的个别的、独特的观感 4．假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。 下列哪一条是你最有可能去做的 ? (10)a． 倾听单个乐器的不同演奏内容 b． 倾听所有乐器合奏的和谐乐章 (11)a． 集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感 b． 主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受 (12)a． 集中于欣赏指挥的整体风格 b． 重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的 5．假设你正考虑接受某一组织的工作。 就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的 ? (13)a． 系统收集该组织的有关信息 (14)a． 首先考虑该工作是否适合自己 b． 首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题 (15)a． 收集数据和做决定都是很有条理性的 b． 主要考虑个人本性和内在感受 6．假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。 恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。 当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致 ? (16)a． 你是依靠自己的预感来投资 b． 只有在经过对该企业的系统调查。