管理工作中的沟通与协调培训ppt90-沟通技巧(编辑修改稿)

管理工作中的沟通与协调培训ppt90-沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感到有些气馁。 当你非常努力但还达不到预期目的，你一定非常难受。 发生这种情形时，人们很容易陷入失望并觉得对不起自己。 ” 42 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 听的原则 去除干扰信息接收的障碍 采取正确态度； “ 我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。 ” 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情 “ 穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。 ” —— 谚语 43 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 听的原则 积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的 语言背后的感受 把握话题背后的重点 自己作判断：这是事实吗。 这是好建议吗。 听信这些话会有什么后果。 44 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 听的原则 勇于发问，检查理解力 不清楚的地方，要问到清楚为止 以具体、量化的方式，向沟通对象确认谈话的内容 让沟通对象把话说完，再提意见或疑问 5W3H法 增强记忆：做笔记 日后核对、进度检查、避免纷争 45 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 练习 4：话音后面的潜台词 46 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 七种不同的回应方式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历 1 评价式 2 碰撞式 3 转移式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况 4 探测式 47 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第二项修炼 —— 听 七种不同的回应方式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。 反射式回应不是简单的模仿或重述。 它们应该对对话的理解和接受作贡献 5 重述式 6 平静式 7 反射式 48 GMSTRAINING 培训教材 练习 6：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，而且你说这星期会到货的。 但现在还同到货。 我看你是想占我的便宜。 ” 你作为业务员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客。 49 GMSTRAINING 培训教材 参 考 答 案 评价式： “ 我们并不想占你的便宜。 ” 碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。 ” 转移式 :“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。 我记得当时 „„ ” 探测式： “ 是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜。 ” 重述式：“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。 ” 平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。 ” 转移式：“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。 ” 50 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第三项修炼 —— 笑 谁偷走了你的微笑。 情景一：令我头痛的是 ， 不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的错似的。 我说过这不关我的事，可谁都不相信。 简直疯掉了 ! 情景二 ： 唉。 上司看我不顺眼，同事有不理解我，我都不知道怎么跟他们解释。 我真不知道我做什么得罪他们了。 情景三 ： 今天真倒霉。 早上起床的时候，儿子不肯上幼儿园，上班路上有塞车，紧赶慢赶还是迟到，偏偏又被上司撞上，结果被狠批了一顿，你说倒霉不倒霉。 51 GMSTRAINING 培训教材 防止别人偷走你的微笑的建议： 安装过滤器 运用幽默 直接面对 沟通技巧的第三项修炼 —— 笑 52 GMSTRAINING 培训教材 沟通技巧的第三项修炼 —— 笑 微笑服务的魅力 微笑可以感染沟通对象 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑要和眼睛、语言和身体相结合 注意不要表达过分 53 GMSTRAINING 培训教材  单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。 ”  缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己呆会儿。 ”  嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。 ”  硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想听任何事情。 ”  高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信听到的一切。 ” 沟通技巧的第四项修炼 —— 说 语音语调 54 GMSTRAINING 培训教材 变化所强调的词汇，会使整句话 的意思也发生相应的变化 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 55 GMSTRAINING 培训教材  状况性问题：“您经常上网吗。 您有几部电话。 ”。 目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理  问题询问：“上网时电话。