电信crm建设难点与解决方案(doc)-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：
主要为业务性和分析型，而协作型主要作为工具模块使用。 目前电信 CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想。 有两个重要的原因： 目前国内主要的电信营运商由于同质性高，同时国内的整个通信消费市场还处于高速增长期，所以其实并不缺客户，而真正缺有价值的大客户。 但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户，而最重要的，是发掘和培养大客户。 分析型 CRM 可以提供对营运商极为有价值的客户甄别功能，集中使用营运商的资源去为给营运商提供大比重 利润的大客户服务。 由于营运商主要的销售功能如前文所述并不由 CRM系统提供， CRM的主要业务功能是提供对服务的管理，所以业务型 CRM 只能定位于起辅助作用。 其实电信 CRM 并不是不能以业务型为主导，如 PeopleSoft的电信业 CRM软件产品 PeopleSoft CRM for Communications即为定位为业务型，只是由于国内营运商的 BOSS 系统建设早于 CRM/ERP，并且现在已经完善到一定程度，业务性 CRM的许多功能 BOSS系统都可以实现，所以从保护营运商前期投资的角度看，也没有必要大量建设和 BOSS 系统有一定业务功能重叠的业务型 CRM系统。 电信 CRM的应用部门主要是市场经营管理部门、服务部门和大客户部门。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 4 页 共 6 页 市场经营管理部门主要使用分析型 CRM，从 BOSS系统及业务型 CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策的决策依据 .并且市场经营管理部门也会使用业务型 CRM中的市场营销模块。 服务部门主要使用业务型 CRM 的服务模块，用于对服务活动的管理；同时使用协作型 CRM系统作为工具，如 Call Center。 大客户部门是使用 CRM系统的主要部门。 使用分析型 CRM甄别和管理大客户，使用业务型 CRM。阅读剩余 0%
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