燃气客户服务中心系统建设方案建议书(doc28)-客户服务管理(编辑修改稿)

燃气客户服务中心系统建设方案建议书(doc28)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

面、服务功能和服务标准， 树立统一的客户服务形象。 同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。 最大限度地提高客户满意度 客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司生产部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合； 将客户的故障申告最快速的通知管线部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益； 定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为生产部门、管线部门等提供数据，以供有效的 调度供应，提高公司整体的服务质量； 客户服务中心的建成将极大地降低客户使用中的问题发生率，从而有效的提高客户满意度。 信息化现状和建设建议 燃气投资有限公司目前基本上实现了计算机化的初步管理 ，主要 采用 WINDOWS9WINDOWS 2020 等操作系统平台 和微软 Office 办公软件，以及公司 IT 部门开发的业务管理软件，还没有建立起完整的“用户综合信息管理系统”。 根据 公司的信息化现状，我们建议客户服务中心系统分二个阶段实施。 第 6 页 共 19 页 第一阶段系统目标 基本建成燃气客户服务中心的系统 架构，包含人工座席和自动语音传真服务，为用户提供用气业务咨询、客户信息收集 、 预约受理、开户登记 /销户处理 、 抢修 /抢险受理、用气查询 /清单传真、投诉受理、 欠费催缴、 客户回访与市场调查、安全用气专家热线， 及基本的客户服务中心自身的统计分析。 在第一阶段，由于“用户综合信息管理系统”暂未建成，对 开户登记 /销户处理 、 抢修 /抢险受理、用气查询 /清单传真、投诉受理等不能通过业务单的方式进行自动受理，只能通过电子邮件、传真、手工等方式进行受理。 1．建立客户服务中心的整体系统架构 2．提供基本的客户信息管理和来电处理系统 3．计算机电话集成 CTI(“屏幕提示”，软电话，来电路由和排队 ) 4．自动语音电话处理系统 (IVR) 5．在 Call Center 数据库中保存现有客户联系的历史记录 6．提供用气清单传真、业务资料传真功能 7．在业务功能上提供业务咨询、客户档案管理、预约受理、开户登记 /销户处理 、 抢修 /报险受理、用气查询 /清单查询、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等功能； 8．对客户服务中心自身作简单的统计分析 ,产生报表。 第二阶段系统目标 将客户服务中心系统的业务流程与后台系统的业务流程接续起来， 形成一闭环管理的工作流程，采用工作流的方式进行电子业务单传递，从而对客户服务、业务受理的整个过程进行科学的调度，提高了工作效率，优化了服务质量。 第 7 页 共 19 页 呼叫中心系统结构及组成 本方案的 客户服务中心系统主要由 Siemens Hi 318 交换机、 CTI 服务器、 IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。 交换机平台 采用 Siemens Hi 318 交换机，本身提供自动呼叫排队 UCD 功能，通过 接口或EDSS1 接口（ S0 接口）与计算机建立 CTI 通信连接，支持 CSTA II 标准。 系统可提供 ISDN 数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。 CTI服务器 CTI 服务器是整个 Call Center 的核心，它通过 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转 移、主动外拨、软电话等功能。 CTI Link S2A 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户端应CTI Link 业务代表座席 电话网 中继 IVR/FAX服务器 CTI 服务器 LAN Hi 318 业务网关 系统维护管理 后台业务处理系统 班长席 质检席 数据库应用服务器 电话录音监听 模拟用户线 统计分析 第 8 页 共 19 页 用提供 CTC API、 TAPI 等工业标准编程接口，还提供 ActiveX 自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI 编程。 IVR/FAX服务器 交互式语音应答 IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过 IVR 系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换 机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过 CTI 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。 数据库应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。 呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 业务代表座席 座席话机采用西门子专用数 字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用 PC 微机运行具有 CTI 功能的人工座席服务软件。 业务代表座席主要为客户 提供用气业务咨询 、客户档案管理、预约受理、开户登记 /销户处理 、 抢修 /报险受理、用气查询 /清单查询、投诉受理、 欠费催缴、 客户回访与市场调查、安全用气专家热线 等各种业务功能。 同时，座席电脑本身具有 电 话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 班长 /质检席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务 员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。 对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。 电话录音监听 通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 第 9 页 共 19 页 统计分析 对各种业务数据 和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。 统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。 系统维护管理 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。 应用网关 通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统。