民航用户满意指数测评调查实施细则(doc29)-市场调研(编辑修改稿)

民航用户满意指数测评调查实施细则(doc29)-市场调研(编辑修改稿)内容摘要：

务让用户满意。 用户满意指数测评内容的界定 民航用户满意指数测评有关文件 27 民航用户满意指数测评主要采取问卷调查的方法进行，为此设计了三份测评 调查问卷，即《旅客评价航空公司服务 质量调查问卷》、《旅客评价机场服务质量调查问卷》和《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》（第九条）；具体运作主要通过杂志插页、现场调查、用户网址等三种渠道进行（第十三条）。 采用用户满意指数测评方法进行调查评价的对象，主要为航空公司和机场的综合服务质量。 关于空中交通管制和航空油料供应的测评仍采用用户满意度的评价方法，但没有设计成专门的调查问卷，而将有关内容插入《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》中。 拟在试行一段时间之后，设计出专门的调查问卷。 2020 年度的“旅客话民航”活动还另外设计了三份《评价卡》 和一份调查表。 对这些卡表，不同于指数调查问卷，仍然采用的是原来的用户满意度的加权平均数的评价方法。 加权平衡问题 以往的用户满意评价是，在通过电脑录入得出的初步评价数据的基础上再加上权重，即以用户评价服务质量为主，再将航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量和安全事故征候、航班正常率、用户的投诉情况等，作为影响因素加权平衡，计入被评价企业的初步评价数据之中，最终得出各被评价企业和部门的用户满意度得分。 在实施用户满意指数测评方法的时候，是否应当继续加权。 经过认真研究认为，应当继续保留加权平衡制度。 理由主 要是： ①采取加权平衡是根据民航的行业特点提出和确定的。 比如航空公司年旅客运输量、机场年旅客吞吐量，是标明企业规模较为科学的客观依据，而规模大小对优质服务要求的工作力度差异很大。 我们在评价某企业的服务质量工作时不能不予考虑。 ②设定的几项权重，其内容对于民航服务质量而言都的重要事项，有的是民航服务的难点焦点问题。 比如航班正常率，对衡量民航服务质量的影响力很重，是标明服务质量不可缺少的内容。 ③民用航空运输的“三高”即高投入、高科技、高风险及行业运行的非开放性，对有些事情一般普通旅客了解很少，因此在评价中 未得到充分反映。 ④航空运输重大事故的一票否决，特别在评选优秀时是不可缺少的。 民航用户满意指数测评有关文件 28 ⑤某些内容如旅客投诉，是用户满意指数测评模型中 “顾客投诉 ”的要项。 特别是在当前我国市场经济发展的初级阶段，旅客投诉是一种比较普遍存在的社会现象，不可避免。 ⑥特别是我们在《细则》第二十四条里，增设了“（ 6）公司财务收益情况”的权重，这是根据多年来一些企业的意见，旨在鼓励和推动企业向全面的“质量效益型”发展。 理论建设与培训 用户满意理论和指数测评方法，虽然在我国已有四年多的实践经历，但从总 体上讲还处于研发阶段，民航更是如 此。 没有科学的理论作依据，民航用户满意指数测评工作就不能持久并提到高级的程度。 因此《细则》中多处强调了创建民航用户满意理论的问题，并作为一项战略任务要努力完成。 但这一理论问题是要通过各方面的协同攻关，特别是民航企业的共同实践来完成的；民航用户满意理论与指数测评方法论的创建不是一、二个人能够办到的，需要有一支研究队伍。 通过前几年的工作，民航企业已涌现出一批积极分子和具有一定研究能力的人员，今后要努力扩大这个队伍，组织起我们的力量共同研究攻关。 《细则》第十六条规定了“参加现场调查的人员均应接受有关培训，并且 持证参加测评调查工作”。 培训的目的，首先是为了进行用户满意理论与指数测评方法的学习研讨，争取从理论上武装起来，从思想上进一步统一大家的认识转变观念，并为以后进一步的实践研发打下良好的基础；其次是要落实用户满意指数测评前的组织准备和研究工作方法问题，以便统一行动，保证测评工作的质量。 在进行培训时，欢迎有关领导参加指导。 测评工作人员和纪律要求 《细则》第十六条规定“下列人员可以参加现场调查工作：（ 1）民航用户工作联络员；（ 2）民航公司、机场服务质量监督管理部门的工作人员；（ 3）民航总局航空安全技术中心 的工作人员；（ 4）其他接受委托的人员。 民航总局和各地区管理局有关职能部门的工作人员可以自愿参加。 ” 其中，“其他接受委托的人员”是指与民航用户满意指数测评工作有密切关系的人员，如中国质量协会、中国消费者协会及合作单位的专家、领导和工作人员等。 民航用户满意指数测评有关文件 29 对民航行政主管部门的人员，没作硬性的规范要求，欢迎有关领导和工作人员在百忙中参加指导。 测评调查是一项有组织的行动，特别是在人员比较分散、独立工作的时候比较多的情况下必须讲纪律。 关于这一点，在《联络员聘用实施管理办法》第十一条和第十二条作出了明确规定。 这里引用其第 十二条的规定： “联络员在履行本办法第九条第三项规定的职责时应当： （ 1）自觉遵守国家有关法律法规、民用航空规章和有关单位的规定； （ 2）积极努力完成委托的工作，遵守工作纪律，做到诚信客观公正，主动搞好团结，注重工作质量； （ 3）维护航空运输的正常工作秩序，自觉遵守所到单位场所的各项制度及纪律要求，不搞特权。 严格在规定的范围内进行活动，并按要求出示证件，注意礼貌和仪容仪表； （ 4）自觉严格要求自己，遵守社会公德，不做有损于联络员形象和声誉的事情； （ 5）正当使用所了解的情况和信息资料，对有密级的信息资料 未经允许不得随意对外提供或自行发表； （ 6）根据企业单位或者个人的要求，为其保守秘密； （ 7）其他行为规范。 ” 这些规定及其他有关要求，对参加测评工作的其他人员也应同样适用。 民航用户满意指数测评有关文件 30 民航用户满意指数测评权重表 (1) 航空公司年旅客运输量权重一览表 档次 年旅客运输量（万人次） 权重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客运输量在 9011000 万人次的，权重为 0 分； ② 1000 万人次以上，每档加 分； ③ 900 万人次以下，每档減 分。 民航用户满意指数测评有关文件 31 (2) 机场年旅客呑吐量权重一览表、 档次 年旅客呑吐量（万人次） 权重 1 100 以下 ― 2 101300 ― 3 301500 ― 4 501700 ― 5 701900 ― 6 9011000 0 7 10011200 8 12011400 9 14011600 10 16011800 11 18012020 12 20202200 13 22012400 14 24012600 15 26012800 16 28013000 注 ①年旅客呑吐量在 9011000 万人次的，权重为 0 分； ② 1001 万人次以上，每档加 分； ③ 900 万人次以下，每档減 分。 (3) 航空安全权重一览表 档次 安全运输万次率（ %00） 权重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①安全运输万次率在 的，权重为 0 分； ②低于 的，每档加 分。 ③高于 的，每档減 分。 民航用户满意指数测评有关文件 32 (4) 航空公司航班正常权重一览表 档次 航班正常率（ %） 权重 1 ― 2 ― 3 ― 4 ― 5 ― 6 ― 7 0 8 9 10 11 12 13 14 注 ①航班正常率在 的，权重为 0 分； ② 以上的，每提高 2 个百分点加 分； ③ 以下的，每降低 2 个百分点減 分。 (5) 旅客投诉权重一览表 档次 旅客投诉率（ %00） 权重 1 2 3 4 5 6 0 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 ― 注 ①旅客投诉率在万分之 的，权重为 0 分； ② 以下，每档加 分。 ③ 以上，每档減 分。 民航用户满意指数测评有关文件 33 (6) 经济效益权重一览表 档次 财务效益状况 权重 1 ()() ― 2 ()() ― 3 ()() ― 4 ()() ― 5 ()() ― 6 ― 7 ― 8 ― 9 ― 10 ― 11 0 12 13 14 15 16 注 ①财务收益状况是指净资产收益率 (70%)和总资产报 酬率 (30%)之和 ,指数在 的 ,权重为 0 分； ② 以上，每档加 分； ③ 以下，每档減 分。 民航用户满意指数测评有关文件 34 中国民航协会用户工作委员会 2020 年度用户评价活动计划实施方案 今年是我国民航改革继续全面深入发展的一年，也是民航总局提出并实施 “建设民航强国”战略的起步年。 在民航总局领导下，民航协会将完成体制改革。 适应新形势发展的需要，按照去年 12 月全国民航工作会议的部署和全国用户工作会议的总体安排，中国民航协会用户工作委员会在总结 12 年来主要经验的基础上，本着工作要有新思路、方法要有新举措、开 拓要有新局面的总要求计划安排 2020 年的工作。 2020 年用户工作总的思路是：兼顾全面、突出重点、保持连续、开拓创新。 工作。