某通信公司售后服务部管理手册(doc72)-电子电信(编辑修改稿)

某通信公司售后服务部管理手册(doc72)-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：

管理资料下载 岗位说明书 职位名称 信息管理员 所属部门 信息组 任职人 直接上级 信息组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、电脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 时收发邮件、传真，并打印、分类、归档 做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并传阅相关人员 保证客服内部信息传递的畅通 采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门决策和费用结算提供依据 特 服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、档案等资料存档 有效性、及时性、准确性、完整性、畅通性 加强对资料的保密性，不得随意借阅，定期整理。 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对信息组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 岗位说明书 职位名称 前台 所属部门 信息组 任职人 直接上级 信息组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、电 脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 负责中心前台用户的受理工作 协助用户填好服务记录单 熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作 ； 以良好的服务技巧为客户作好解释工作 单据填写的规范性 接待语言的规范性 服务技巧的灵活应用 接待服务态度的 规范性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对信息组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 网络管理员 所属部门 网络组 任职人 直接上级 网络管理组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 专科 专业知识 通讯电子、企业管理等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、组织协调能力 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经 销商和用户提供优质的服务，为销售提供有力保障 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 制定区域网点建设计划 点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复审及结算 旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的申购计划 理本区域用户、经销商投诉 网点建设的合理、有效； 培训的及时、监控到位； 费用审核的严格性、结算的及时性 对配件跟踪到位；配件申购计划的合理性； 经销商、用户的满意率 直接责任 其他事项 上级交办的其他工 作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对网络组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 回访员 所属部门 网络组 任职人 直接上级 网络管理组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 电脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 对网点的维修数据进行回访并详实记录 服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理，回答相关咨询，巧妙回避质量问题 1 对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户使用 DBT 手机的情况 数据回访记录的真实性 投诉记录完整性准准性 及时回访率 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对网络组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 物料仓管员 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 1 掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及 时上报维修中心经理。 1 严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件的管理工作 1 根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真填写出入库单，确保发放的准确性和安全性。 1 及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常开展 申购计划的准确性、及时性和台帐记录的规范性；物料发放的合理性、时效性；物料使用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 周转机仓管员 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 1 按照财务制度进行周 转机收发、使用台帐登记 1 照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好品机和坏品机 1 定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况 1 配合技术组控制换机的规范 安全性、合理性； 台帐的真实性、规范性； 发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性； 换机资料的规范性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 储运专员 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记 2 邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理 2 定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况 2 配 合技术组控加快处理速度 台帐的真实性、规范性；发货的规范性； 收发货的及时性； 报表填写、传递的规范性、真实性、及时性； 维修、换机时限 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 职位名称 出纳 所属部门 财务组 任职人 直接上级 财务组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 财务、电脑等专业知识 专业技能 良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能 工 作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 服务网点、客户等 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 责网点运作押金、劳务费和保外维修款的收取工作并开具收据，同时将所收款项及时存入银行 负责现金及转帐结算工作； 负责员工工资盘的制作及工资的发放、差旅费报销和其他现金报销业务 负责借 款的支付和还款的跟催工作 责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对帐工作 配合财务组长作好对物料的收发、保管和使用方面的监控和管理工作 收款及工资发放的及时性，借款控制的准确性 凭证、日记帐及调节表工作完成的及时性 工作完成的及时性、准确性 直接责任 其他事项 上级交办的其他工作事项 及时，无误 直接责任 主要权力 对财务组工作开展有建议权 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 第三部分：售后服务部制度汇编 通信设备有限公司售后服务部 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 日常工作管理规范 （试用版） 2020 年 1 月 一、 基本工规范 第一章 总则 第一条、依据和目的 本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。 第二条、适用范围 本制度适用于 通信设备有限公司售后服务部的全部员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。 促销人员可以参照执行。 此资料来自 , 企业 ()大量管理资料下载 某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定 时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。 本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。 第二章 员工工作守则 第三条、具体内容 每位员工都要有高度的责任心和事业心 ,处处以公司的利益为重 ,为公司的发展努力工作； 树立服务意识，始终面向市场，面向客户 ,提供优质服务； 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步； 讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命； 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是 对所有员工提出的敬业要求； 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；。