有效沟通技巧-修改版(doc54)-沟通技巧(编辑修改稿)

有效沟通技巧-修改版(doc54)-沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效反馈技巧 【自检】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以 下几个要点，如果没做到，请制定修改计划。 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要 的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。 这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。 这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。 反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 第 3 章 有效的肢体语言 本章重点 : 信任是沟通的基础 沟通的态度 如何有效利用肢体语言 一、 信任是沟通的基础 沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。 如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。 因 此，信任是沟通的基础。 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取 得他人的信任。 因此，首先要端正自己的态度。 二、 沟通的态度 沟通的五种态度 ◆强迫性 ◆回避 ◆迁就 ◆折中 ◆合作 在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。 有效沟通的五种态度果断的合作的回避强迫 合作迁就折中 合作的态度 ◇合作态度的具体表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人 ◇双方最终达成双赢协议 三、 有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。 沟通视窗的信息四区间 ◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ◆盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。 如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区：就是关于你的某些信 息，你自己知道，但是别人不知道。 例如阴谋，秘密等。 ◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。 例如某人自己身上隐藏的疾病。 隐藏区（ F a c a de )未知区( U n k n o n )盲点区( B l i n d S pot )己方自己知道 自己不知道别人知道别人不知道对方问说沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗。 开放区( A r e n a )J O H A R I视窗寻求反馈给予反馈 沟通视窗的运用技巧 1 在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢。 善于交往的人、非常随和的人。 这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。 要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技 巧，同时也能赢得别人的信任。 如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 2 在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人。 是一个不拘小节、夸夸其谈的人。 他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。 造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。 所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 3 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有 他一个人知道。 这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。 这样的人我们对他的信任度是很低的。 如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。 因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大。 是因为他问的多，说的少。 他不擅长于主动告诉别人。 4 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。 这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。 封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人 了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。 【自检】 在你的所有信息中，哪个区域的比例最大。 并制定一个改进计划。 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开 盲 隐藏 未知区 第四讲 高效沟通的基本步骤 本章重点 : 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤。 为什么。 你认为这些步骤是 如何影响沟通效果的。 步骤一：事先准备 在工作中，我们需要提前准备这样一些内容： 设立沟通的目标 这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。 毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 制订计划 有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。 如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。 机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议 首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。 对情况进行 SWOT 分析 运用著名的 SWOT 分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。 双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是。 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 ◆有效提问 ◆及时确认 第一步：积极聆听。 要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。 第二步：有效提问。 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。 当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。 如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。 要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。 沟通过程中有三种行为：说、听、问。 提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。 要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型 【自检】 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么。 请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式 问题。 举个简单的例子说明二者的不同之处： 封闭式问题：会 议结束了吗。 我们只能回答结束了或者没有。 开放式问题：会议如何结束的。 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到S—— strength W—— weakness O—— opportunity T—— threat 问题的两种类型 : ●开放式问题 ●封闭式问题 几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题： 可以节省时间、控制谈话的气氛。 不利于收集信息。 开放式问题： 收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。 几个不利于收集信息的提问 少问为什么。 尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些。 这样对方的感受会更好一些。 少问带引导性的问题。 如难道你认为这样不对吗。 这样的问题会给对方不好的印象，也 不利于收集信息。 多重问题。 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 积极聆听技巧 请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。 当你处于这样的情况的时候，就不可能听到准确的信息。 那么积极的聆听技巧有哪些呢。 ◆倾听回应。 当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。 如：“好，我也是这样认为的”、“不错。 ”。 在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言 ，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 ◆提示问题。 就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 ◆重复内容。 就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。 其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 ◆归纳总结。 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。 ◆表达感受。 要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也是这样认为的。 ”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候，有一个 非常重要的原则，就是 FAB 原则。 F 就是 Feature，即属性； A 就是 Advantage 优势； B 就是 Benefit 利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品 Feature Advantage Benefit 最终效果 Feature Advantage Benefit 步骤四：处理异议 在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。 这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后 找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例 在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。 ”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。 ” 服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。 ”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。 ” 【自检】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对。 客户的拒绝借口 你的应对 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意 品质 我还要和别家比较比较 步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝 —— 要发现别人的支持，表示感谢 —— 对别人的结果表示感谢 —— 愿与合作伙伴、同事分享成功 —— 积极转达外部的反馈意见 —— 对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进 行。 沟通计划 表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重点 项目 1 项目 2 项目 3 结果 达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 第五讲 人际风格沟通技巧 本章重点： 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。 这一讲学习的是人际风格沟通技巧。 我们常说见什么人要说什。