广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程(doc58)-服务业(编辑修改稿)

广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程(doc58)-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

发号码一致，发送时间是多长以及发送结果是否正常。 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 56 页 1. 发送传真服务规程 程序 要点 9) 把客人稿件和发送报告交还客人。 询问客人是否要把报告钉在传真上。 10) 按收费标准统计传真费用并填写账单。 11) 收款或请客人签单。 12) 向客人道谢。 13) 客人的传真如发不通或收件人号码已更改时作相应处理。 A. 马上告知客人情况，询问客人传真如何处理； B. 无法联系到客人时留言并请楼层协助，得到客人的答复后才根据其要求处理； 14) 将客人要求发送完后送回的传真送上房间。 A. 要将传真装入传真专用信封； B. 封面写“ OUTFAX”，将发送的时间和页数写在背后回执相应位置、将发传真所开的账单号作为“流水号”写在回执相应位置； C. 在传真、电子邮件登记表做对应登记并交行李员派送； D. 在电脑内按一般传真格式留言。 中国最大的管理资源中心 第 16 页 共 56 页 2. 复印服务程序及复印机操作 程序 要点 1. 起立向客人问好。 2. 了解客人的复印要求。 2. 复印份数，是否要分开装订。 3. 复印件所需使用的复印纸大小。 4. 是否需放大或缩小，倍 率是多少。 5. 如是照片，确定图像浓度是多少。 6. 是否需要使用投影胶片复印。 3. 按客人的复印要求报价。 4. 客人接受价格后，按客人要求进行复印操作。 多张复印时，要先复印一张，让客人确认复印效果，客人认为效果可以再大量复印。 5. 从接纸盘中取出复印件。 6. 对复印件进行分类、装订并核对复印总张数。 7. 将原稿和复印件一起交还客人。 须向客人指明哪些是原稿，哪些是复印件。 8. 开账单。 9. 收款。 10. 向客人道谢。 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 56 页 1. 会议室出租服务规程 i. (1) 日常工作 程序 要点 职员上班后要翻阅交班本及会议室出租记录本（ 包括会议室出租控制表），了解当天会议情况。 具体工作如要点。 A. 复查各会议室的出租情况，有否重订或漏订； B. 检查已预定的会议室的准备情况，如：会间小食、路牌等等，如未准备好马上完成； C. 未下单的内部代订房请有关人员尽快预订； D. 未缴付订金的预订在会前一天再次与客人确认使用。 ii. (2) 会议预订工作 程序 要点 1) 接到客人租用会议室的预约时，根据《会议室（办公室）出租预订单》及《会场控制表》，向客人了解参加会议的人数及具体时间。 如预订的开会人数超过会议室的容量，则介绍客人给宴会部，推销宾馆其他的设施。 2) 打开会 场预订控制表，根据房态检查有否合适的空房可以出租； A. 会议室房态分为：待出租的会议室（空格）；已经预约出租的会议室（画圈）；有待维修及待清洁的会议室（画叉）。 B. 如出现不同时间租用同一间会议室的两个会议，中间间隔不能少于 30 分钟，以用作清洁场地。 3) 会议室可出租时，根据客人的要求安排适宜房间，把租场的费用告诉客人。 务必解释清楚，每小时为一计费单位，以第一位客人进场为计费开始，按实际使用时间计算总费用，超时 15 分钟以上按 1小时计算。 4) 客人接受报价后，按《会议室（办公室）出租预订单》中的栏目向客人收集资料，并逐 栏详细填写。 A. 征询客人在会议期间提供茶水是自助式或服务式，交易会期间尽量建议客人使用自助式； B. 订会间小食要问清楚小食的标准和用餐时间，具体种类可向送餐了解。 C. 如果会议期间要租用麦克风、投影机、音响或录放映机等设备，则询问音响组会议当天能否出租所需设备，如设备可出租则向客人另外报价。 转下页 中国最大的管理资源中心 第 18 页 共 56 页 (2) 会议预订工作 程序 要点 D. 征询客人是否参观所租下的会场以及问清费用如何支付，会议是否需要什么特殊的摆位形式（包括名牌）等等。 5) 与客人确认预订的各项内容。 非住客来电预订须把《会议预订确认单》传真给客 人，请客人签名确认后回传以确定其预订内容。 6) 请客人交付会议租用费 50%的订金，担保会议室的租用。 具体做法如要点： A. 非住客用房 a) 必须先付现金订金或预取有效信用卡的授权（或把信用卡双面的复印件及号码、客人有效证件的复印件和签名发传真来让本组取授权），才预留房。 b) 如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。 c) 必须明确向客人说明，会前 24 小时内取消会议，订金将不予退回，作为损失费。 d) 收到客人押金后当值主班职员可视情况，交由主管安排保存，并在交班本内做好记录。 B. 馆内住客 (含将 入住的客人 )用房 a) 客人须签单把订金入房账或交现金订会议室。 如入房账，需请前台收款检查客人的房间押金或信用卡授权是否足够支付此费用。 b) 要向客人解释，会前 24 小时内取消，订金将作为损失费，不予退回。 c) 如客人因故不能预付订金，则向客人说明酒店保留将会议室租给先到者或先交付订金者的权利。 d) 如费用可入房账则在账单上写“会议订金”，和订金金额，并请客人在账单上签名确认（会后可画去订金字样）。 如需收取损失费，可使用该账单。 转下页 (2) 会议预订工作 程序 要点 C. 内部使用的会议室 无须交付任何订金，但必须提前 通知 中国最大的管理资源中心 第 19 页 共 56 页 预留会议室；会前一天，本组员工要最后确认一次。 D. 内部人员代订的客用会议室 a) 向客人收取会议订金确认会议。 方法如以上 A 和B 点。 b) 如有内部人员书面的会议室预订，则免收会议订金。 7) 向客人致谢，告知对方自己的姓名以便客人联系。 8) 及时在会议室出租预订单上签名和写日期，在会场控制表上的相关位置上标注已预约的符号。 9) 请主管或主班职员复核。 10) 会议室租用手续方面应注意的问题： A. 非住客的预订须有预订人的姓名、联系电话、单位名称；内容必须详细、清楚、有效。 B. 内部代客预订用房 a) 代客预订会议室要有文字资料，要留下代办 人姓名、部门、电话号码等资料。 b) 要有租用会议室的客人详细资料和特别要求等。 c) 应与代办人明确，如代办人一直未能下达文字资料，而有其他客人在同一天要订该会议室，商务中心职员又无法联系代办人确认预订的情况下，则取消代办人的预订而出租给客人。 d) 要求代办人通知客人在到达后，及时到本组交付订金（已有书面预订的除外）。 转下页 (2) 会议预订工作 程序 要点 中国最大的管理资源中心 第 20 页 共 56 页 C. 宾馆内部人员用房 a) 宾馆内部人员免费使用会议室需凭总经理免收费或转账总经理室的批文，方可让其用房。 对于要求先使用，后补批文的要求，一般不能直接受理，应转由 当值管理人员或前台值班经理来决定。 b) 内部用房原则上只提供茶水服务，不上咖啡。 c) 了解宾馆内部人员用房的目的或会议内容，在登记本上做好记录，并将此情况汇报值班经理，请其在登记本上签名批准。 iii. (3). 会前的各项准备工作 程序 要点 1) 向送餐下单预订会间小食。 a) 最迟在会前 24 小时向送餐下单预订。 b) 预定资料给送餐签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。 2) 到音响组做好所需设备预约工作。 填写《音响设备租单》交音响组签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。 3) 准备好会议鲜花。 填写一张《预订绿化 部鲜花单》交花房留底， 最迟在会前12 小时准备好。 4) 制作横额、路牌。 a) 额、路牌等需提前（注意：美工上五天半班，周末、周日没人值班）向美工室下单，填写《美工申请表》交其签收后与会议预订资料钉在一起，对方留一份复印件。 b) 横额不可过早完成，请美工提前一天完成，尽量当晚挂好，并且存放时不可折太多次及用重物压着，以免弄皱横额；或当天制作当天使用。 c) 负责取回指示牌和横额的员工须确保其内容与《美工申请表》一致。 5) 制作会议室的三角名牌。 a) 三角名牌由本组自行制作，负责人员要确保每个打印的人名准确无误。 b) 务必在会前询问客人名 牌的摆放要求，并摆放好。 或由客人自行处理。 6) 增设 IBM 会议桌或椅子。 须请前台当值经理联系餐厅管事部协商，经餐厅值班经 中国最大的管理资源中心 第 21 页 共 56 页 iii. (3). 会前的各项准备工作 程序 要点 理同意并签名后去餐厅管事部借，用后尽快归还。 7) 如以上会前的准备工作无法或不需在当天完成，负责的员工要预先写好交班，请其他班次员工完成。 8) 如会议各项内容有变更，通知相应的各部进行对应的更改，在最新的书面资料上写“以此为准”和当天日期，在会议出租单上做好登记。 9) 会前一天对预订的会议室的内部人员和未支付订金的客人作会议的最后确认。 ii. (4) 会议用品的准备会议期间的服务 程序 要 点 1). 如客人直接来租用，马上准备好所有的会议用品和饮料，让客人尽快可以使用。 2). 摆放杯具、文具用品及会议设备。 主管或主班指挥和督导员工按要求布置会场，并进行复查。 a) 按参加会议人数，最迟在会议开始前一小时准备 杯具、文具用品及会议设备。 b) 有关人员都要在出租预订单上所负责的项目上做登记和签名。 3). 各项准备工作如下： a) 会议的杯具、文件夹、糖盅和奶酌的摆设要求如下，见附图。