工业产品售后服务与技能训练(ppt56)-产品策略(编辑修改稿)

工业产品售后服务与技能训练(ppt56)-产品策略(编辑修改稿)内容摘要：

后服务主流是 4Ｓ形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈四位一体。 汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。 美国一著名的养护系统在美国本土就有 1000家加盟店。 谁投资早，谁就抢占了市场先机。 汽车服务业将与国际接轨 汽车将靠服务卖出去 “市场的竞争是一个综合性的竞争。 而服务从理论上来讲，第一辆车是销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。 ”在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。 30 四 汽车售后服务分析 （五）中国汽车售后服务需要自主品牌① 2020年 6月，美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一的胜牌，在中国建立了第一家汽车快保中心店，和来自日本的著名汽车用品商澳德巴克斯、黄帽子一样，胜牌也选择在上海滩迈出“连锁中国”的第一步。 连锁中国 —— 外资品牌纷纷登陆 胜牌、澳德巴克斯、黄帽子的名字也许还有些陌生。 但在美国和日本生活过的人会知道，它们的“势力”有多大。 作为美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一，胜牌在全球共设有 800多家快保店。 位于上海的胜牌汽车服务有限公司不仅是它在中国的首家汽车快保中心店，也是亚洲的第一家胜牌汽车快保店。 该公司由美国亚什兰集团与中方伙伴合资组建。 日本黄帽子株式会社在日本已经拥有 500多家连锁店，是日本汽车用品市场的第二大品牌。 到目前为止，黄帽子已经在广东、上海和北京相继开设了三家汽车用品连锁店。 黄帽子最大的竞争对手，日本最大的汽车用品连锁集团澳德巴克斯，目前也在北京设立了一家连锁店。 到目前为止，已经有不下 30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。 31 四 汽车售后服务分析 （五）中国汽车售后服务需要自主品牌② 国内汽车售后市场 —— 缺乏自主强势品牌 我国汽车产量超过了 500万辆，汽车保有量将达到 2900万辆左右。 巨大的汽车市场，必然衍生出巨大的汽车服务市场。 到 2020年，中国整个汽车后市场的规模将达到 1900亿元。 汽车售后服务市场利润率高达 40%，汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的 70%左右。 与此形成鲜明反差的是，我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业，国内汽车后市场企业虽然数量众多，但普遍业态简单、规模不大，几乎没有形成具有全国市场号召力的强势品牌。 北京现有近 5500家汽修企业，其中具有一类资质的仅有 300家左右；上海现有二类资质以上的汽修企业 1538家，三类的约有 5000家。 品牌建设 —— 国内企业当务之急 由大变大 —— 品牌建设要连锁经营 32 训练大纲 一 什么是售后服务。 二 售后服务的作用和重要性 三 通用类企业售后服务分析 四 汽车售后服务分析 五 售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析 33 五 售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析① 1964年 4月，丰田首次向中国出口皇冠轿车，皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。 1980年 7月5日，由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部（ 1985年改为北京市丰田汽车维修服务中心，ＳＳ）。 丰田在中国建立了８０余家售后服务中心，其中“３Ｓ”共１６家。 丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格，是根据当地丰田汽车的保有量，市场需求和销售状况而建立的，“顾客第一，服务至上”是他们共同的信条。 凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主，均可享受“丰田汽车保修服务”，包括新车检查、初始５０００ｋｍ免费检查、初始 1万ｋｍ免费检查和２４个月或５万ｋｍ保修服务。 为了保证维修服务质量，丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平。 １９８５年，丰田在教学室的基础上，成立了中国技术培训部，１９９７年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心（北京）。 丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商，已在北京、广州等地建立了培训中心。 丰田要求每一位特约维修站员工业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训，并且通过等级考试方能上岗。 丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划，使工作在丰田维修系统的员工不断地，有计划地提升了业务水平，这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。 为了缓解零配件供应不足和不及时的局面，2020年１２月，丰田汽车（中国）投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地“丰田汽车仓储贸易（上海）有限公司”，并以该基地为中心，在全国各大地区建立了零配件配送中心，形成放射状分布，辐射全国，初步解决了零配件供应的问题。 “ 3S” 店是展示丰田售Ｂ务的窗口，是丰田售后服务理念的执行者和传播者，在丰田的售后服务体系中占据极其重要的地位。 为了了解丰田“ 3S” 店的具体运作及其是否能为广大用户所接受，本刊记者分赴北京、上海和广州等地，切身感受了一番丰田“ 3S” 店的风采。 34 五 售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析② 北京广通丰田 丰田的售后服务整体上要优于其他品牌，培训制度、预约服务和目视管理让人耳目一新。 目视管理中的看板充分体现了丰田售后服务管理的先进性，通过看板工作人员可以清晰地把握每一项工作的进程，同时用户也可以通过看板对自己车的维修情况一目了然，合理充分地节省了时间，提高了效率。 预约服务切实地将用户的等待时间大大缩短。 目前北京市进口丰田“３Ｓ”店一共有３家，另外除了“ 3S” 店之外丰田汽车在北京还有很多特约维修站，可以说目前丰田特约维修服务站的布局还是很合理的，无论是从数量还是网络分布，基本上能够满足用户的需求。 配件的问题是北京广通丰田目前比较头疼的问题客户普遍反映零配件价格高而且有时出现供应不及时的问题。 目前北京广通丰田所做的只能是通过优质的服务让用户满意以弥补价格方面的不足。 进口车的售后服务与国产车有较大差别在索赔方面要比国产车复杂得多周期也比较长。 丰田在国内外的‘３Ｓ’店的品牌形象一般没有大的差别但对于丰田”让用户满意”的服务理念国内贯彻得不如国外彻底，对于品牌忠诚度的培养也不如国外。 35 五 售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析③ 上海和裕丰田 上海和裕是上海地区惟 一家授权的进口丰田“３Ｓ”销售服务中心，１９９８年１月正式营业。 目前月接待车辆有５５０辆左右。 其业务范围辐射上海及其周边地区。 包括江苏等省份用户主要是公车，私家车为数不多这可能与上海的限制私人购车的相关政策有关。 公车用户对配件价格及维修费用敏感度不是很高但随着威驰的上市和将来进口车价格的下调私人用户必然会多起来届时用户对价格问题会越来越敏感竞争也会更加激烈因此只有靠过硬的服务质量和先进的服务理念才能最终赢得用户获得满意的用户忠诚度。 目前上海有６家丰田的售后服务站竞争逐渐激烈竞争的焦点在于优良的维修质量和完善的服务。 丰田公司提供技术人员培训有专门的课程新车上市之前都举办相应的新车型上市培训。 和裕汽车维修有限公司的母公司是台湾和泰汽车公司是丰田在台湾的总代理，１９９２年开始有计划地调整市场进入中国大陆到了１９９７年投入资金建立厂房，购置设备。 从正式开业到现在。 经过不懈努力已经形成了强有力的竞争优势和完善的服务。 据和裕的吴金峰厂长介绍在国外，如北美和日本等国家在用车当中对维修和保养这两个概念的理解与中国用户有很大不同他们认为定期保养非常重要因此定期保养的项目很多而维修项目不多。 在国内用户却多是在车坏了之后才来维修不太重视保养。 随着人们对汽车认识程度的不断加深定期保养也会越来越受到重视在这方面和裕从一开始就向用户讲解定期保养的好处培养和加强用户的定期保养意识。 36 五 售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析④ 广州广保丰田 广州广保丰田成立于１９９７年６月２０日是当时广州惟一的进口丰田汽车销售商全国四家丰田样板店之一。 广保丰田维修业务量大约５００辆／月，维修工位有３６个，用户来自广州和周边地区甚至湖南、江西等地的用户也慕名而来。 知名度很高。 最远的用户是宁夏的专程过来修理自动变速器主要是当地没有丰田专修或者是维修力量不足。 广州地区目前丰田汽车保有量有８一ＩＯ万辆，广州共有９家丰田销售服务店，其中有６家只销售天津丰田的威驰，有３家进口丰田维修站。 用户之声 他们看来，丰田的品牌，丰田车的品质，是促使他们购买丰田车的原动力。 丰田的售后服务很专业，维修工技术过硬，服务热情周到。 用户对丰田售后服务的不满意主要集中在零配价格高且供应不及和等候时间长等方面。 37 五 售后服务案例分析 沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃尔沃在售后服务上精雕细琢 服务网点，广泛而不失精细 目前，欧洲主要卡车品牌在国内都有销售业务，但建立起有规模的专业维修服务网络的公司寥寥无几。 沃尔沃卡车公司却想用户所想，领风气之先，率先打造遍布全国的沃尔沃卡车 4S销售服务中心网络。 致力于建设完善的沃尔沃卡车中国“全动感”服务体系，是基于沃尔沃卡车公司大中国区的发展战略和计划， “全动感”服务体系其重点建设是在中国高速公路网络上，由特约维修服务中心及专业配置的“全动感” 服务维修车辆构成了完善的服务体系，保证用户在 500公里以内可以得到“全天候、全动感”的路边紧急救援服务。 所有沃尔沃卡车特约维修服务中心均贯彻“质量、安全、环保”的沃尔沃理念，这将全面提升沃尔沃卡车在大中国区的形象，彻底地排除用户购车后的保养、维修之后顾。 目前，在中国已经建成开业的沃尔沃卡车特约维修服务中心有 8家，沃尔沃卡车特约维修服务站 5家，沃尔沃卡车特约维修服务点 2家，根据规划，到今年年底，沃尔沃卡车大中国区将在中国建成沃尔沃特约维修服务中心 24家，覆盖范围遍及中国的 23个主要省市自治区，辐射 31个省市自治区。 38 五 售后服务案例分析 沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃尔沃在售后服务上精雕细琢 沃尔沃卡车特约维修服务中心都是按沃尔沃全球通用标准规划建设，维修中心分为：卡车展厅、修理厂、零配件中心。 在宽敞明亮的展厅内，到访的客户均可享受到来自瑞典名卡尊贵的人文气息和沃尔沃的核心价值 —— “ 安全、品质和环保”。 依托沃尔沃卡车公司的技术平台，各维修中心开启了 VCADS—— PRO电脑诊断服务，开通了 24小时“全动感”服务热线。 “一切为客户着想，一切从客户利益出发”，除在场区内可享受到专业维修人员和沃尔沃专用维修设备的悉心服务外，专门设计改装的“全动感”服务车还将及时奔赴客户的不时之需。 国内首次应用的 LDS是沃尔沃卡车公司在全球经销商范围内推广使用的成熟零配件和维修管理系统，为客户及时获得沃尔沃原装进口配件提供了保障。 在严密性、专业性的标准内体现出沃尔沃卡车“为客户创造最高营运价值”的经营理念。 成为客户最好“ 1＋ 1＝ 7” 超强增值效果之价值链伙伴意味着沃尔沃卡车特约维修服务中心必须具备提供沃尔沃卡车相关的所有增值服务，因此，经销商发展部全力推动对于沃尔沃卡车特约维修服务中心的交车服务、专业司机培训、服务合同、保险服务、金融服务、回购服务、紧急服务、全天候服务、沃尔沃卡车“全动感”服务、挂车和上装服务，以及供应纯正零配件服务的专业培训和指导，以使其成为沃尔沃经销商在市场开拓及服务方面的众多有力工具。 39 五 售后服务案例分析 沃尔沃售后服务分析 把免费的午餐 做成盛大的午宴。