客房服务与管理综合试卷(一)(doc25)-考试学习(编辑修改稿)

客房服务与管理综合试卷(一)(doc25)-考试学习(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 23 页 A ．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象 B ．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人 C ．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿 29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _________。 A ．接收衣物时，必须注意清点衣物件数 B ．洗衣单一般应由服务员自己填写 C ．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员 D ．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人 30. 选出下列服务正确的是 ________。 A ．客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些 饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 23 页 B ．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重 C ．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全 D ．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间 四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分） ⒈ 饭店商品的特点是什么。 ⒉ 如何根据不同的客人分配房间。 ⒊ 接待查询的方法有那些。 ⒋ 为什么说客房服务以 “ 暗 ” 的服务为主。 五、综合分析题（３小题，第 ⒈ ２小题每题７分，第３小题８分，共２２分） ⒈ 客人要 求和你合影留念时怎么办。 ⒉ 英国客人早上８点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 23 页 时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事。 ⒊ 接待会议团体客人的利弊如何。 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈ 旅游涉外饭店 ⒉ 半价 ⒊ 超额订房 ⒋ 计划卫生 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈ 客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。 ⒉ 正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________。 ⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 23 页 ⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。 填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________。 ⒍ 前厅问讯处的业务是 _______________________。 ⒎ 叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________。 ⒏ _________ 又称房务部或管家部。 ⒐ 一般清扫的房间有 ________ 和 ________。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈ 效率服务就是 ________。 A ．服务动作要快速敏捷 B ．快速而准确的服务 C ．服务速度要快 D ．服务速度要 快，服务动作要敏捷 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 23 页 ⒉ 饭店服务质量的优劣，是通过 ________。 A ．星级酒店评定标准来衡量的 B ．客人所得到的感受来衡量的 C ．饭店的公共关系来衡量的 D ．饭店的经济收入来衡量的 ⒊ 选出下列判断不正确的一句是 ________。 A ．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不。