客户服务技巧(ppt67)-客户服务管理(编辑修改稿)

客户服务技巧(ppt67)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

面材料设计得好不好 ?是否有用、有关、合适且方便。 我们的运货速度够不够快。 我们未能遵守运输承诺的频率和概率有多高。 我们的工作是否精确。 我们与之确定沟通的标准是什么。 （面对面、书信、电话、传真、电子邮件、报纸、宣传手册） 在接受投诉时，我们是否迅速、公正、有效地解决了问题。 我们的售后服务达到那种标准。 我们是否提供充分的建议和支持。 遇到要求协助和提出建议的客户时，回复期是多长。 这个长度是否可以接受。 我们还能提供给你什么有用的服务。 我们的服务标准是否优于其他组织提供给你的服务标准。 你是否知道在客户服务领域内其它组织提供的服务是我们根本没做到或没做好的。 客户服务技巧 28 五、客户服务调查表 客户服务调查单 : 如 : “我们很想知道您如何看待我们的服务 ,请在每一条陈述后空白处 ,写下对陈述反应的相对应的数字”。 1 从来没有 2 偶尔 3 一半 4 经常 5 非常普遍 电话铃响不超过三声就有人接听； 回电话友好、有礼貌； 电话被搁在一边超过 30秒； 我的电话直接转到要找的人； 办公室（商场）位置好，容易找到； 靠近办公室（商场）的地方，有很大的停车场； 办公室（商场）的气氛温馨； 日常的办公时间对我很方便； 销售或工作人员见到我就打招呼； 如果约见被推迟，等待的时间少于 15分钟； 1产品和服务的价格适中； 1产品和服务的付款条件灵活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1办公室（商场）的雇员有礼貌、友好； 客户服务技巧 29 五、客户服务调查表 1服务提供者或雇员有礼貌、友好； 1我获得了特别的关注和服务； 1投诉得到很快地解决，而且结果令人满意； 1服务人员（雇员）回答问题，直到满意为止； 服务人员（雇员）关心我的处境； 2自主作出是否购买的决定； 2对服务人员（雇员）的个性感到舒服； 2对要购买的东西的细节知道很清楚； 2对服务人员（雇员）的接待方式感到很愉快； 2感到服务人员（雇员）提供服务很到位； 2愿意接受这里的服务，而不是其他人提供的服务； 2会再次光临； 2会建议他人光临； 2所有服务都是上乘的； 感谢您完成上述调查单，您的答案能帮助我们了解您的需求，提高我们提供给您的服务质量”。 客户服务技巧 30 有经验的客户服务人员都知道，无论怎样提高、再提高， 服务过程中，仍旧会出现这样或那样的新问题： 个人问题 工作问题 客户服务技巧 31 一、个性化技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、个人准备 客户服务技巧 32 综合二点： 不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求。 对自己服务中存在的问题的认识。 第三章、个人准备 客户服务技巧 33 二、感激 /感谢 学会感激、感谢 学会投诉、建议 用书面、文字说明、电脑打印，备份。 目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历 或糟糕的客户服务经历的能力。 一是正式表达 二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小 三是锻炼自己的商业沟通技巧 第三章、个人准备 客户服务技巧 34 三、遵守客户服务八大铁律 客户是你生命中的贵人； 客户是你公司里最重要的的人； 客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务； 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要； 第三章、个人准备 客户服务技巧 35 克服服务中的障碍： 懒惰 贫乏的沟通技巧 糟糕的时间管理 态度问题 情绪化 缺乏足够的培训 无法应付压力 缺乏控制力 自作主张 人员不足 第三章、个人准备 客户服务技巧 36 四、如何解决问题 在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么。 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案 第三章、个人准备 客户服务技巧 37 解决问题的步骤： 识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果 第三章、个人准备 客户服务技巧 38 处理抱怨的六大步骤： 8种错误处理抱怨的方式： 倾听 只道歉，无行动 道歉 把错误归咎于客户 立即重复 没兑现承诺 理解 完全没反映 赔偿 粗鲁无礼 务必确定客户是满意的 逃避个人责任 非语言性排斥。