客户服务中心业务手册(doc)-客户服务管理(编辑修改稿)

客户服务中心业务手册(doc)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

快 ， 靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好； 同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不 卑不亢。 （ 2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、 使用方言、说粗话、 跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒 、 翘腿搭脚 、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸 前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。 接待客户不东张西望，不与人争执， 中国最大管理资源中心 第 8 页 共 14 页 不当面餐饮、 化妆，不做 打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻 等 不雅动作 ；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 （ 3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”； 暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客 户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。 对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。 （ 4) 接听电话务必在铃响三声前接答； 以“您好， XX 物业”作为接听电话的礼貌用语；应答 言语文明、礼貌、简洁，若 对方电话找人，应先回答 “ 请稍候 ” 或 “ 他 暂时 不在，需要 转告吗。 ” ，不允许放置电话长时间不作回复 ；如需问 对方姓名、单位， 应 礼貌征询 “ 请问贵姓 、 能告诉我贵公司名称吗 ” ，不可说 “ 你是谁 、干 什么 的 ” 等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。 不可 言语粗鲁，如“ 喂 、 哪里 、 找谁 、 什么事 、不在、不知道、没办法、我不管”等等； 不可对 话 筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 （ 5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。 若不需要进入住户室内的，可 1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应 2人一同前往；敲门应轻扣三次或 按门铃一次，等待回应，若间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门 铃 一次， 不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。 主人 应答或 开门后，应 先 作自我介绍： “ 打扰了，我是 XX 物业 部门 （ 名字 ）。 今天来 拜访您 是关于 事，希望您能给予支持 ” ，得到 同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。 如果对方不愿意，不可强行闯入。 若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。 （ 6) 上班前 尽快 换好 制服 、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间 打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊； 手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声； 下班后关 闭 自用电脑、电器 电源 ，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作 ， 做好班后清理工作 ，与接班人员完成交接 手续后方可下班。 二、客户服务中心办公环境要求 办公 环 境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现 并 保持整洁、肃静的公司工作氛围 ，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛； 办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表 、文件 和用品 等 摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则 ； 中国最大管理资源中心 第 9 页 共 14 页 对外预约 或 长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。 办公 区域 内不可有私人性质的物品摆放与张挂 及 个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设 ； 对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公 区域 闲聊、说笑和办理私人性 质的事物，保持办公 区域 公务状态的肃静。 三、客户服务中心服务内容 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 四、客户服务工作程序与标准 业主入住接待 （ 1）业主入住流程图 业主提供： “入住通知单”； 房屋买卖契约； 业主身份证或委托人身份证及委托书； 单位购买需提供单位证明。 客户服务中心： 核对业主身份、复印业主身份证并留存； 复印受委托人身份证并留存、委托书留存 留存“入住通知单” 业主： 填写“ 住户登记表 ”； 签订相关规定及协议； 领取《住户手册》、房屋钥匙、水电图等资料 交纳物业管理费 维修部： 指导住户对房屋进行验收； 指导业主填写“ 房屋质量验收登记表 ”（交接单）； 对业主。