客户关系管理教材(ppt35)-客户关系管理(编辑修改稿)

客户关系管理教材(ppt35)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

吸引有利可图得新客户 减少服务成本高的现有客户 增加客户所拥有的产品数 增加客户对产品的使用 交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本 McKinseyamp。 Company 第 16页 通过 CHAID分析发现 ATM的使用和信用卡的使用之间有很高的相关性 匿名举例 用户 5％ 非持有卡者 95％ 占总数的百分比 100％ 用户 2％ 非持有卡者 98％ 占总数的百分比 80％ 用户 18％ 非持有卡者 82％ 占总数的百分比 20％ 用户 11％ 非持有卡者 99％ 占总数的百分比 85％ 用户 25％ 非持有卡者 75％ 占总数的百分比 15％ 每年在 ATM机上的交易次数 平均活期存款余额 少于 3,000美元 3,000美元以上 少于 20次 多于 20次 用户 5％ 用户 18％ 用户 25％ 活期存款余额高且频繁使用 ATM的用户容易成为积极的信用卡用户 McKinseyamp。 Company 第 17页 从实际出发：实施 CRM 的方式 “边做边改”的方式 三到九个月 “火箭科学”的方式 个人电脑软件，如 • Goldmine（ 联系管理） • Ms Access TM（ 活动管理） • SPSS（ 数据获取） • DB2（ 数据库） •专业 CRM 软件，如 • Vectors（ 联系管理） • Val Ex（ 活动管理） •数据仓库 相对较低 成百上千美元 ～ 12－ 18个月 初期投资低 “推向市场的时间”短 在推广中可以利用试点中积累的经验  对推广中对所需的工作、投资和时间存在低估的危险  初期投资高  “推向市场的时间”长  没有试点经验，复杂性较高意味着实施中较高的风险 不会因为设置系统而导致延误，因此推广工作可以迅速展开 “推向市场时间” IT投资 说明 有缺点 McKinseyamp。 Company 第 18页 采取“边做边改”的方法做试点，分步骤实施火箭科学阶段  为 CRM核心小组搭建技能  初步显示 CRM的效果  迅速了解客户行为，提高预测能力  支持客户群的细节信息  支持全公司范围的活动有效实施  有效管理逐渐增多的营销活动 目标  所有客户渠道全面支持各个活动  实时细分客户群  为个人量身定制  通过磁带下载  PC平台  细节程度不高  大部分程序经人手处理  试点成果的基本数据可以立即获得  初步推出终极 CRM基础设施  细节程序提高  “通过主机”后台 CRM基础设施  与后台业务系统连接  整体的数据库与工具  整体的客户渠道  个别客户细分 试点 推出 火箭科学阶段 McKinseyamp。 Company 第 19页 有全局观念： CRM循环 确定战略目标 • 收集 • 分析 • 评估 2 1 产生准确的客户信息 数据库中（潜在）客户的信息 分析客户 鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户 4 制作营销概念，包括量身定制的活动 包括： • 目标明确的、针对特定细分群体的活动 • 提供的产品和服务 实施活动 5 衡量结果 6 改善活动 3 McKinseyamp。 Company 第 20页 CRM需要整个组织的改变 战略 共同价值观 结构 技能 人员 系统 风格 • 缺乏明确的 CRM重点 • 服务为客户 • 以产品为中心 • 缺乏 CRM 技能 • 市场营销人员缺乏核心技能 • 静态的支持工具 • 成功的衡量标志 －市场份额 －阶段性的营销活动 • 明确的与公司整体客户战略一致的 CRM 重点 • 为不同客户提供不同服务 • 以客户为中心 • 在 CRM 六个步骤方面有平衡技能组合 • 高质量统计师 • 强大的市场攻势管理人员 • 有商业头脑的 IT 人员 •广泛和灵活的营销支持工具 • 成功的衡量标志 －高价值客户的市场份额 －持续不断的、。