客户关系管理(ppt58)-客户关系管理(编辑修改稿)

客户关系管理(ppt58)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

30%的回应范围当使用高水平瞄准，客户和“一对一”型营销活动时 传统营销 25%回应范围 使用大量化媒体类型活动的传统方式 信息化营销 13%回应范围， 使用客户被动地收集信息 公司发起的（打出） 客户发起的（打入） 营销沟通的回应率 28  差异化的市场营销、互动式的利用“打入” 的信息的市场营销、关系营销的三者结合，实现了市场营销的终极投资回报：关系最佳化（或者一对一）  它们可能产生高于 35%~40%的客户转换，同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。 这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。 关系最佳化的力量 29 大量化 市场营销 目标 市场营销 客户导向 市场营销 一对一 市场营销 特征 特征 特征 特征 市场份额 个体销售 有限的细分 大量的活动 非成本的效益 单一处理 关注交易 靠某种关系 细分活动 小规模大量化销售 关注产品 客户份额 寿命期价值 分销模式 追求精致 多种处理 关注客户 关系宽度 事件驱动 交互式细分 适时匹配 交互式电视 活动网页 客户互动 一对一关系 适时营销 预测驱动 技术 技术 技术 技术 内部的 外邮购 单调文件和邮购目录 某些打包应用 个人数据库 项目的应用 所有者方案 有限分析 数据仓库 整合数据应用 客户知识 模型分析和提炼流程 整合数据仓库 因特网方法 多触点整合 交叉组织流程 互动管理 市场营销进程的特征和技术属性 30 客户关系管理（ CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程 定义客户关系管理 31 直销管理 （ SFA） 销售管理 分销管理 （ DRP） 服务请求处理 （ CSM） 客户服务管理 维修管理 （ MDM） 市场营销管理 （ MMS） Call Center 交互式网站 （ WEB） Email 手机短信息 …… 数据仓库 数据分析数据挖掘 知识管理 客户接入 业务流程 决策支持 CRM业务整体架构 32  运营型 CRM  分析型 CRM  智能型 CRM CRM的类型 33  知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户  知晓他们想买什么并刺激他们采购  客户的购买时间以及购买行为  知晓客户的消费偏好 ， 并使之成为忠诚的客户  对大多数和赢利的客户进行特征定位  描述了锁定客户需求的最好渠道模式  预测他们未来可能或将要购买什么  常年保持企业最。