实施顾问考试大纲doc72-考试学习(编辑修改稿)

实施顾问考试大纲doc72-考试学习(编辑修改稿)内容摘要：

、运输工具和运输计划等。 2 仓库和货位的意义和概念，物料可用量的概念 (P79) 仓库和货位不仅具有物理的 (有具体位置 )，还具有逻辑的 (在途、待验 )。 仓库内每个货区、货架、货柜等都可以作为货位对待。 作用：物料存储位置、物料领用顺序、物料移动去向、仓储存储能力； 物料可用量参与物料需求计算的是仓库与货位中可以动用，或者说可以参与需求计算的那部分物料。 2 库存台帐中已分配量、计划出库量、可用量及安全库存之间的相互关系 (P80) 库存可 用量 =目前实际库存量 —已分配量 —计划出库量 —安全库存 2 评价库存管理的标准，库存周转次数的公式 (P143) 2 客户服务水准，保证生产和销售的需求； 2 库存占用资金额，控制在企业预算之内； 库存资金周转次数，超出竞争对手； 库存周转次数 =产品年销售成本 /库存年平均占用资金额 3 库存管理中的 ABC 分类法 (P153) 20 80 现象， 20%的存货占企业存货价值的 80%， 80%的存货占企业存货价值的 20%；  帕拉图原理称为重点管理法  应用：  循环盘点  少数零件造成整个产品脱期  少数质量指标造 成大量返修  少数原因造成大量设备停工 3 安全库存的概念 (P145) 是物料主文件中一项用户设定的参数，有时也称最小库存。 企业内外的需求和供给都可能出现偏离计划或预测的情况，为了不中断生产，在计划需求之外保持一定的库存量作为保险储备。 3 库存批量规则，库存费用的分类，类别和概念 (P149) 批量规则静态方法： 固定批量法 (最小批量法 )：由于受各种条件限制，不论需求量多少都必须定货的最小批量或标准批量。 经济批量法 (最小费用法 )：它的主要精神是寻求年度定货费与保管费保持平衡条件下， 确定经济批量。 当保管费等于定货费时，总费用（保管费与定货费之和）最少。 EOQ / 2 x C x I = U / EOQ x S C 单价 (元 )， I 年保管费占年平均库存值 % Page 10 of 73 Edward U 年需用量， S 每次定货费用 (元 /次 ) 批量规则动态方法：  按需定量法 (lotfor lot L4L)：完全根据需求量决定定货量，不加任何修订。  期间用量法 (以期定量法 ) 3 定货点法的分类，类型，含义，作用和计算公式 (P16) 定货点法分为再订货点法和 两箱法； 计算公式：定货点 =定货提前期起始时的库存量 +安全库存量； 两箱法：安全库存 =订货批量 含义： 是一种使库存量不得低于安全库存的库存补充方法；定货点 当一个容器内的物料用完了 ,就去补充，此时使用另一个容器内的物料，两个容器交替使用；两箱法 作用： 适用于均衡消耗的物料补充；定货点； 适用于价值低，提前期短的物料；两箱法 定货点法的优缺点： 优点：计算简单； 缺点：没有按照各种物料真正需用的时间来确定定货日期，因此往往造成较多的库存积压 3 成本类型以及成本构成的分类 (P164) 直接材料费 －直接成本 直接人工费 （主要成本） －产品成本 （生产成本） 变动制造间接费 －间接成本 固定制造间接费 （制造费用） 生产经营费用 （总成本） 管理费用 财务费用 —————————经营费用 销售费用 （期间费用） 以上内容请参见《 MRPII 制造资源计划基础》 (陈启申著 )、 MRP. PPT。 Page 11 of 73 Edward (二 ) CRM 基本理论 CRM 核心价值 就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。 提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。 客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 客 户全生命周期 是 360186。 循环，企业对客户每一次需求创造、销售推进、价值挖掘、忠诚维系的阶段。 保留与提升客户价值 整个客户生命周期，客户价值体现在如下几个方面。 首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短。 其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润。 最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。 通过对客户的关注，企业期望达到如下三方面的目标：保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户。 对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止对无利可图的客户的交往 随着时 间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务。 一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配，就要在合适的机会提醒客户，企业具有的产品或服务。 开发更多的新方案，并提供给客户。 通过对客户更多的理解，提供产品和服务，来简化人们的生活，或简化人们对企业提供的产品或服务的使用。 通过细分价值客户、客户全生命周期分析，我们的根本目的是，运用最低的成本、最有效的方式，尽可能多的客户在金字塔上升级。 对于高价值客户要强化客户关怀，最大限度的保留客户；对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户。 CRM 与 ERP 的区别。 析型 CRM 主要用途 管理理念不同 ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。 ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。 Page 12 of 73 Edward CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好的服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。 应用系统设计目标不同 从应用 设计来看， ERP系统是一个事务处理系统，强调准确纪录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，提供系统用户日常业务操作界面。 CRM系统设计以客户的关系和发展和维持为目标，主要用户是销售、服务、市场营销人员这些核客户直接接触的员工。 ERP建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但是 ERP的设计主要针对生产、流通和财务领域，而对与客户有关的企业经营活动，比如在销售、服务和营销活动方面，传统的 ERP系统无法提供一个有效的整合手段。 在典型的 ERP系 统中，围绕客户的信息分散在不同的模块中，并且一般的 ERP 系统中主要对交易的纪录为主，对同客户交互的各种活动没有实时管理。 这种客户信息的不通基本上每天都在发生，电话从一个部门转到另一个部门，问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解。 每个人只负责客户过程的很小的一块，公司越大，功能划分越细，这个客户信息就有更多的载体断点（ Media Break），整个信息链无法有效存储和表示。 客户细分分析 细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分 群的消费者是视为不同的。 客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。 客户满意度分析 客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。 如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或 者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商 ,只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。 客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。 以上内容请参见《 CRM》。 Page 13 of 73 Edward (三 ) HR 基本理论 BSC 考核方法体系 平衡计分卡 (Balanced Scorecard)系由 Robert Kaplan及 David Norton所提出，于 1992年正式发表，它是一项策略之管理工具，可将公司之策略具体行动化，其内容包括四个构 面：财务面、顾客面、内部企业程序面、及学习与成长面，每一构面皆包括了策略性议题、策略性目标及衡量指针等三大部分。 所谓「平衡」，系从三个角度观之： 1. 外部及内部间之平衡，外部强调财务面（就股东立场而言）及顾客面（就顾客立场而言）；而内部则强调内部程序及学习与成长面； 2. 财务及非财务面衡量之平衡；以及 3. 领先指标及落后指标之平衡等。 人力资源资质模型 “资质”是指能区分在特定的工作岗位和组织环境中的工作绩效的个人特质。 这些个人特质既包括知识、技能等表层特质，又涵盖了深层的个性、价值观念，内驱力等方面的内 容。 而“资质模型”则是一系列符合上述条件的个人特质的结构化组合，它对资质的内容和评判资质水平高低的等级都有明确的描述和界定。 换言之，资质模型是一整套针对特定组织、特定岗位的个人特质评价标准，它能为人力资源管理的各个领域提供基础和核心。 资质模型的建立方法 (归纳 ,演绎 ,限定选项法 ) 归纳法 这是一种通过对特定的员工群体的个人特质的发掘和归纳，形成资质模型的方法。 归纳法中所运用的最主要的咨询工具当属 “行为事件访谈（ Behavioral Event Interview——简称 BEI） ”。 作 为一种用来收集被访者个人特质的访谈方法， BEI有如下的基本假设： －在每个岗位上都有一些人比其他人做得好。 绩效好的人与绩效平平的人采取的工作方式是不同的。 －高绩效者之所以能采取不同的工作方式，是因为他们具备一般人所没有的某些特质。 －通过研究高绩效者和绩效平平者之间的差异，可以发现导致高绩效的那些特质。 在这些基本假设下， BEI 凭借 :高度结构化的访谈模式和熟练掌握相关访谈技术的咨询顾问来详细了解被访者工作中的关键事件及其成功要素，收集其过去的行为和真实想法，从中发掘有价值的个人特质。 BEI对被访者行为细节的挖掘极为深入，所以从事 BEI的咨询顾问通常需要接受一系列的标准培训，并通过反复的实践才能有效掌握该项技术。 目前为止，BEI被公认为在资质模型建立过程中用以归纳个人特质的最复杂、也最有效的手段。 通常 BEI 的对象同时包括业绩优秀的员工和业绩一般的员工，并通过对访谈结果的比较分析，发现那些具备业绩区分力的个人特质，作为建立资质模型的素材。 BEI一般采取一对一的个别访谈形式，但也可以是以小组形式进行的集体访谈（集体 BEI）。 通过 BEI 获取大量的 “原始素材 ”后，咨询顾问对这些 信息进行细致的筛选、编码、分级等加工过程，并最终形成资质模型。 演绎法 这是一种通过从企业使命、愿景、战略以及价值观中推导特定员工群体所需的核心资质的方法。 资质模型作为对任职者的一套个人特质的要求，其终极目的是为了有益于愿景、战略等组织根本性目标的实现，并体现组织的核心价值观，这是演绎法的基本假设。 演绎法的实质是一个逻辑推导过程，其基本步骤如下： －澄清组织愿景、使命、战略和核心价值观 －推导关键岗位角色和职责 Page 14 of 73 Edward －推导核心资质 通常我们通过分组结构化 集体访谈的方式来完成这个推导过程。 分组访谈的对象既包括资质模型的直接针对。