商务英语专辑(doc)-服务业(编辑修改稿)

商务英语专辑(doc)-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大的 管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 4 页 共 8 页 入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。 FS/D 这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修 /大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。 FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 联络中心（ Contact Center）： 传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例 如电话、 IVR、语速识别和声音识别），网络（例如 Email）， WEB，传真和信函。 这是一个输入 /输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。 联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。 技术辅助式营销（ Technologyenabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。 它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。 因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的 迫切任务，运用信息和 IT 的手段使自己更加富有竞争性。 TEM 的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。 TEM 包括如下组成部分： 数据整理（ Data Cleansing）： 它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。 数据分析 (Data Analysis)：也称做商务智能。 它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库 (Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。 数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。 来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。 数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。 内容管理系统（ Content Management Systems）： 营 销 人 员 也 称 做 营 销 内 容 管 理 系 统（ Marketing Content Management, MCM ） 或 营 销 百 科 全 书 系 统 中国最大的 管理资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 5 页 共 8 页 （ Marketing Encyclopedia Systems, MES）。 这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。 活动管理系统（ Campaign Management System, CMS）： 它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。 销售部门也应用 CMS 来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。 其他 CRM 技术组成部分 DBM： 这 项 技 术 包 括 数 据 库 管 理 系 统（ Database Management System, DBMS）和关系型数据库 管理系统（ Relational DBMS, RDBMS）。 该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。 DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。 电 子 软 件 分 发（ Electronic Software Distribution, ESD）： ESD 使软件可以通过网络传递来安装。 它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。 客户。