商务人员手册(doc20)-服务业(编辑修改稿)

商务人员手册(doc20)-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

不向他人泄漏公司的政策及相关制度；不向他人泄漏公司的各种表格及相关资料；不准透露公司的整体营销方案及相应的推广活动方案。 （ 7）佩戴：佩戴统一的工作证和其他规定徽章，不佩戴怪异的饰物。 张金荣， ， 11／ 20 语言及仪容基本要求及技巧 （ 1）具有良好的倾听习惯。 （ 2）具有优秀的沟通能力。 （ 3）时刻保持礼貌、热情和友好的神态，保持清亮、悦耳、中速的语调，绝对不允许与顾客及其他店员争吵。 （ 4）保持对顾客的兴趣，适时地给予顾客赞美，取得顾客的好感。 （ 5）保持对珍才正风二十五味驴血丸的信心，不 亢不卑地维护品牌的形象和个人尊严。 （ 6）绝对避免带有消极、讽刺、贬损、恶意中伤等意味的不雅语言和仪容神态。 品牌知识要求及销售技巧 （ 1）懂得基本的品牌知识和营销知识。 （ 2）懂得产品的优势、产品的组合、服用办法及效果、产品的摆放位置等知识，并能通过富有魅力的语言感染顾客。 （ 3）懂得初步的顾客心理知识，具备不断提高的沟通能力。 （ 4）能够通过学习，不断提高，达到观察顾客的言行就能了解顾客的性格和喜好，进而采取相应的有效战术。 （ 5）能够通过学习，不断提高，达到优秀的促销员水准，及时排除顾客 疑虑、促进最终交易达成。 人际要求 （ 1）能良好的处理与卖场其他促销员关系。 （ 2）能良好的处理与卖场工作管理人员的关系。 （ 3）能与客户建立良好的关系。 日常营业工作规程要求 （ 1）时刻保持良好的精神状态； （ 2）注意保持珍才正风二十五味驴血丸陈列区内的清洁卫生。 （ 3）绝对避免一切有损珍才正风二十五味驴血丸品牌形象和商场、药店形象的言行和举动。 意见处理系统及操作规范 （ 1）树立珍才正风二十五味驴血丸促销人员对待顾客意见及批评的正确意识和态度。 （ 2）如实登记顾客意见及填写相应的表格，遵 守相应的规章制度，落实意见处理系统。 （ 3）要十分礼貌地倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客说话时；要适时使用“嗯。 ” “好的。 ”“你是说„„是吧。 ”“对，对。 ”等词句对顾客表示尊重。 张金荣， ， 12／ 20 （ 4）要仔细观察顾客的一言一行，了解顾客的性格和偏好，找到更好沟通顾客的途径和方法。 （ 5）对于选购产品的顾客，要适时地提供珍才正风二十五味驴血丸的“产品说明书”和其他的“促销活动说明”等相关材料，按照顾客的喜好向顾客介绍珍才正风二十五味驴血丸的相应情况，尽力取得顾客的认同。 （ 6）认真负责地回答顾客的每一个问题，自 己不能处理或下结论的要及时记录，并给顾客一个较为灵活的回复时间。 （ 7）巧妙排除顾客的所有顾虑，极力地促进顾客的最终购买决定。 二 人员的销售过程 （一）顾客的购买过程 认识需要 —— 搜索信息 —— 选择评价 —— 决定购买 —— 买后感受 （二）售货人员的销售过程 接近、接待客户 —— 了解需要 —— 介绍产品 —— 创造销售 —— 建立未来销售 上岗前的自我心理暗示 促销人员从顾客说“不”开始，无论经过多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作心态，推销的诀窍是积极主动，全过程注意控制自身情绪，保持平静理性的状态，避免急于求成、不耐 烦、兴奋等。 不做超出自己职权的许诺，不夸大其词。 沟通不了时可暂时搁下，稍后再谈。 欲擒故纵，在顾客以对某品牌有了好感时，可以先介绍其他品牌，通过利弊引导消费珍才正风二十五味驴血丸。 微笑服务，微笑服务可以润滑与顾客的关系，微笑来自真诚，可以感染顾客。 接近客户 （ 1）客户心理因素 A 感到有兴趣 —— 表示关心 B 引起注意 —— 摸一摸、看一看 C 产生联想 —— 珍才正风二十五味驴血丸是做什么用的 D 产生购买欲望 —— 想买 E 比较 —— 比较价格、功效、包装等 F 决定购买 G 购买 H 使用感受 接近时机的几个阶段 第一阶 段：客户喜欢某一商品是展示商品的最好时机（接近客户要从第三阶段结束开始） 第二阶段：客户独自了解商品时售货员不能打搅，并要随时留意观察其表情。 张金荣， ， 13／ 20 第三阶段：顾客目光从商品上离开，似乎在寻找什么的时候。 （是接近的好时机） 第四阶段：充分沟通阶段，这对有目的购物的顾客是接近开始的阶段。 接近语言 （ 1）“你好。 ” —— 表示对顾客的欢迎，有启下的作用，有利于进一步的沟通。 （ 2）“你想买哪一类（品牌、功能、包装 …… ）的产品。 （ 3）“您了解过风湿、类风湿的产品吗。 ” （ 4）“这是„„”“这种产品主要针对„„有很好 的作用，是第三 代 类风湿的产品” 注意：  第一句话用“您想买什么。 ”往往会受到这样的回答“不买什么，看一下不行吗。 ”这样很不利于沟通。 接待语言要随机使用，目的是与客户建立起沟通，语言要有亲切感、信任感。  营业繁忙时，在招呼第一个顾客同时，要询问第二个顾客，间隙要招呼第三个顾客或第四个顾客，或请顾客稍后，尽量降低给顾客的冷落感。 了解、确认客户的需要 （ 1）首先要求促销员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。 这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供 依据。 促销员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。 （ 2）当顾客在用手拿产品时，促销员便可主动询问： 是给您自己用吗 ?等。 弄清来意的同时，促销员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 注意：  要以互动的形式来介绍、顾客永远是主角，鼓励和引导顾客说话，有利于了解、确认客户的需要。 介绍产品 （ 1）介绍商品给顾客提供的利益，满足客户需求。 （ 2）可用对比的方法介绍珍才正风二十五味驴血丸，利用优势与产品差异推广珍才正风二十五味驴血丸。 解决问题 （ 1） 顾客问题类型 不喜欢马上决定购买； 价格不合适； 外观不合适； 不喜欢某商店； 张金荣， ， 14／ 20 不喜欢某售货员。 （ 2）解决办法 正面解决 间接否定 迂回说服 利用说服（用顾客的观点来说服购买） 清晰的介绍 8。