合格客户服务代表需具备的素质(2)(ppt43)-客户服务管理(编辑修改稿)

合格客户服务代表需具备的素质(2)(ppt43)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

人类语言沟通模式 : 錢弊引導魔術 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 溝通 身體語言55%用詞7%語音/ 語調38%第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。 一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 肢体语言行为提供的信息 (1)红灯：传递反对的信号 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 肢体语言行为提供的信息 (2)黄灯：传递徘徊的信号 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 肢体语言行为提供的信息 (3)绿灯：传递可行的信号 面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放 /真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 冲突的原因 : (一 ) 个性上的差异 (二 ) 能力及性向上的差异 (三 ) 学习上的差异 (四 ) 认知上的差异 (五 ) 态度及价值上的差异 第三部 :抱怨处理技巧 CRM TRAINING 如何面对冲突。 • –预防：避免发生 • –压制：强调团队 、 大道理 、 制度 • –扩大：公开结果。