凯盛大酒店餐饮部新员工入职培训手册(doc30)-餐饮(编辑修改稿)

凯盛大酒店餐饮部新员工入职培训手册(doc30)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

酒、啤酒及饮料、矿泉水等。 斟酒时要征询客人意见，礼貌用语： “先生（小姐）请问您喜欢用哪一种 ”。 5分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。 两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 ，服务员应当精神饱满地 坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 ，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。 并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩 1/3时，就应及时给斟满。 主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后 ,及时给主人或来宾续酒。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 31 页 斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎 而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。 凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 上菜应按照顺序进行，冷菜 → 例汤 → 热菜 → 汤 → 面点 → 水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前 8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入 座 10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜 10分钟时要上热菜，一般要在 30分钟内上完。 上菜的操作要求： (1) 上菜时应用右手操作，并用： “对不起，打扰一下 ”提醒客人注意。 将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名： “宫保鸡丁，请品尝 ”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完 话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。 上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见： “先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗。 ”；同类菜品征询客人的意见： “这菜可以给你合盘吗。 ”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见： “这菜可以给您加热一下吗。 ”； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语： “各位来宾，这是特色菜 ххх，请您品尝并多提宝贵意见 ”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语， “您的菜已经上齐了 ”； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 上菜的注意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意 “鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊 ”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动 或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语 “请稍等，我来分一下这道菜 ”，然后再进行分派； 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 31 页 (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。 分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10再装小盘然后放桌上 ，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。 在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语： “您请用 ”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用 具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。 几种菜的分派要做到： (1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派； (2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派； (3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。 分 的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八 .订餐员的标准及规范 订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。 订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 (1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。 如： “您好。 双鸿大酒店餐饮部。 ”“请问您贵姓 ”/“请问怎么称呼您 ”/“请问您的公司（单位） ”， “请问您一共几位。 ”/“能告 诉我，您订的是商务宴还是家庭宴。 以便我们更好的服务 ”/“X先生，您对菜还有什么要求吗。 ”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有 ……（标准） ”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗。 ”“X先生，您订的餐厅是 ……”/“X先生，您订的餐桌是 ……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是。 ”/“谢谢。 再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。 ” (2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、 预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。 同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。 如： “X先生，我们的餐厅有 ……/特色菜有 ……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。 对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。 如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写 “更改通知单 ”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。 如果客人取消订餐，订餐员应及时填 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 31 页 写 “订餐取消报告 ”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。 同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。 订餐员要做 到 “三清 ”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。 九 .迎宾员的规范及标准 迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前 30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 当宾客到达时，距离 3米时向客人微笑致意，距离 ，行 600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。 ”；若是熟客，应直接称呼： “X书记，（ X总）中午（ 晚上）好，欢迎光临，里边请。 ” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问： “先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定。 ”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语 “先生（小姐）您订的是 ХХ 餐厅（ ХХ号桌） ”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方 2―3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语： “您这边请 ”）。 将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见： “您喜欢这张桌子吗。 ”如客人有异议，则重新安排餐桌。 协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离 10―15厘米为宜。 在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语 “请您先过目一下菜单 ”。 .迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语 “祝各位就餐愉快 ”，回到迎宾岗位。 (4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。 如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地 方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 (6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语： “您走好，欢迎下次光临 ”。 十 .送客服务标准及规范 客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。 当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。 并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客 人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。 如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。 送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别， “谢谢，请走好，欢迎再次光临。 ”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别（也可征询客人意见）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临 “谢谢，再见，欢迎再次光临 ”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。 大型宴会结束后，服 务员应列队在餐厅门口欢送。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 31 页 十一 . 中餐零点服务标准及规范 餐前准备：按中餐零点要求摆好台， .工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量， .准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 入席服务： .开餐前 30 分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语 “先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临 ”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌 用语 “您请坐 ”（如有小孩，应立即送上童椅）。 餐中服务： (1).送上热毛巾，用语 “请用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语 “请用茶 ”，一般斟 2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉。