公务员礼仪修养之语言礼仪规范二谈话礼仪doc31-商务礼仪(编辑修改稿)

公务员礼仪修养之语言礼仪规范二谈话礼仪doc31-商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。 基层公务员只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。 （一）内容准备 在拨打电话之前，基层公务员首先必须明确自己 所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。 同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。 更为重要的是，基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。 最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。 这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。 有鉴于此，国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表，以便通话顺利进行和日后查阅。 （二）仪态 准备 在一般情况下，基层公务员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。 首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。 通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。 应当注意的是，通话虽然只是一个 “口闻其声，不见其人 ”的交流过程，但通话人的神情举止 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 12 页 共 25 页 完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。 通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心 不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。 有些公务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。 这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。 （三）记录准备 国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。 因此，基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。 为了避免因记不住或记不清发话人所传递的 信息而一再要求发话人重述，甚至遗漏信息要点的情况，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。 各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。 值得注意的是，任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时须给有关领导传阅或批示，有的还要存档备查。 因此记录应力求完整准确，机密性内容要妥善保管。 （四）补缺准备 由于种种原因，基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事，以致自己无法接听他人来电。 此时，一般可采取如下两种应对措施。 让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码，转告他自己会在回办公室后即刻复电，并致歉意。 一般不宜要求对方隔时再来电，以免给人以“摆架子 ”之嫌；也可请受托之人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但须确保记录准 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 13 页 共 25 页 确，以免误事。 预留录音时应使自己的发音谦逊友好，其基本内容大致如下： “您好。 这里是某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。 我们将尽快与您联络。 谢谢。 ” 二、通话的态度 有专家指出，应当在企业中发展一种 “电话文化 ”，即要每一位职 员都培养一种把每次电话都看作是一项潜在生意的态度，其基本要求就是要做到殷勤备至，并认为这将对提高企业效益产生重大影响。 其实，各级国家行政机关同样也应当培养这种 “电话文化 ”，使各级公务员都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。 （一）耐心拨打 拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。 一般而言，至少应等铃声响过 6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。 切勿急不可待，铃响未过 3遍，就断定对方无人而挂断电话；也不可响两三下后就挂断重拨，如此循环往复，似与对方 “捉迷藏 ”，让人把握不定；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词，责怪对方。 （二）勤于接听 基层公务员应当勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。 切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接，否则既怠慢对方，同时也妨碍了他人的正常工作。 接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 14 页 共 25 页 接电话的最佳时机，应当是铃响两遍或三遍后，因为此时双方都已做好了通话的准备。 如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。 须说明的一点是，基层公务员最好能培养自己较强的听辩能力，熟悉与自己有着较多联系的同志的声音，一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。 （三）解释差错 如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话，更不可怨天尤人，说诸如 “倒霉 ”、 “见鬼 ”一类的话。 如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。 必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。 如果因线路问题或其他客 观原因而导致通话中断，则应由发话人迅速重拨一便，不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。 （四）殷勤转接 如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。 也不可让对方久等，存心拖延时间。 如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。 如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。 如对方不愿留言，切勿刨根究底。 在解释所找之人为何不在或不便时，不可过于 “坦率 ”，说 如 “他在厕所 ”、 “他说他不愿接 ”之类的话，以免失礼于人或引起误会。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 15 页 共 25 页 三、通话的用语 使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。 一般而言，基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。 （一）用语礼貌 用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是个人修养高低的直观表露。 要做到用语礼貌，就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。 通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。 通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。 一句 “您好 ”可以让对方备感自然和亲切，而一张嘴就 “喂喂 ”个不停，或者询问对方 “有人吗 ”，甚至 “单刀直入 ”地盘问 “你找谁 ”、 “你是谁 ”、 “什么事啊 ”等，都是极不礼貌的开场白。 通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用 “谢谢 ”、 “请 ”、 “对不起 ”一类礼貌用语；通话结束时须说 “再见， ”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。 通话结束可主动征求对方意见： “就谈到这里，好吗。 ”等对方说完放下话筒，再挂电话。 (二 )用语规范 基层公务 员的通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。 例如，发话人可以这样自报家门： “您好，我是市邮政局局长郭华林。 ”随后再告诉对方自己 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 1。