免费电话沟通技巧起亚集团内训教材(ppt46)-沟通技巧(编辑修改稿)

免费电话沟通技巧起亚集团内训教材(ppt46)-沟通技巧(编辑修改稿)内容摘要：

1日 （ 5） 复述通话内容，以便得到确认 以下信息尤其要注意重复： • 对方的电话号码； • 双方约定的时间、地点； • 双方谈妥的产品数量、种类； • 双方确定的解决方案。 • 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 • 其他重要的事项； 复述要点的好处： • 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； • 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； • 便于接听电话者整理电话记录。 返回 案 例 起亚集团内训课程 21 2020年 9月 11日 （ 6） 整理记录提出拟办意见 用 5W1H检查记录内容的完整性： • Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏。 起亚集团内训课程 22 2020年 9月 11日 电话记录单 来电单位（姓名） 电话 来电时间 来电内容 处理意见 返回 去电单位（姓名） 通话人 接听人 通话时间 去电内容： 通话结果与处理意见 备注： 一 二 起亚集团内训课程 23 2020年 9月 11日 （ 7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： • 将电话记录呈送上司； • 请求上司批阅； • 理解并接受上司意见后执行。 起亚集团内训课程 24 2020年 9月 11日 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 起亚集团内训课程 25 2020年 9月 11日 （ 1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 • 我的电话要打给谁。 • 我打电话的目的是什么。 • 我要说明几件事情。 它们之间的联系怎样。 • 我应该选择怎样的表达方式。 • 在电话沟通中可能会现哪些障碍。 面对这些障碍可行的解决方案是什么。 返回 起亚集团内训课程 26 2020年 9月 11日 （ 2）拨打电话 • 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。 起亚集团内训课程 27 2020年 9月 11日 流程使用的注意事项 • 既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循； • 基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 起亚集团内训课程 28 2020年 9月 11日 本章回顾 明确流程 （ 1） 流程是什么。 （ 2） 电话流程制订的标准； （ 3） 接听电话的流程管理； （ 4） 拨打电话的流程管理。 返回 起亚集团内训课程 29 2020年 9月 11日 注重细节帮助我们走得更远 改善我们的电话质量应从两个途径入手： • 第一，有良好的电话流程作为方向的指引； • 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。 如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。 起亚集团内训课程 30 2020年 9月 11日 我们应该注重哪些电话细节 我们可以学到哪些经验呢。 • 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； • 找出究竟是哪些细节在起作用； • 关注这些细节。 影响电话质量的细节： •Listen(聆听 ) Express。