伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统(doc22)-客户服务管理(编辑修改稿)

伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统(doc22)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

员工的实际工作量及 工作任务完成情况，实施计效联酬工资方案，这要求所有员工的工作记录和完成情况在 MIS 中有完整记录，在此基础上开发独立的工资管理模块，平稳加载到已有 MIS 系统中运行； （ 5） 2020 年要求完成 ASS 的技术服务体系的 ISO9002 认证工作，在认证过程中，可能需要对服务流程进行修改，这要求 MIS 系统在数据库设计上具有相对稳定性，即使应用程序因为流程变更而修改，但所有的数据仍然能够正常查询并发挥作用； （ 6） 2020 年和 2020 年要求整个服务体系能够适应顾客的潜在需求，充分支持以顾客为中心的各项服务工作，并在服务的精细化、差别化 、超前化上达到一定水平，这意味着有可能需要支持电子邮件、 IP Phone、网上呼叫（ Click to Dial）、手机短消息等各种新业务需求，如果 Call Center 平台不具有良好的扩容性的话，就很难平滑过渡、升级以支持新的业务发展。 综上所述，如果考虑到 ASS 今后 35 年的长远规划，则要求在系统的平台选型、应用程序设计及开发、数据库设计等各个方面综合考虑。 OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书 上海欧姆龙计算机有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天钥桥路 1 号煤科大厦 15 楼 10 四 .技术服务部管理信息系统的总体结构 我们根据 ASS 目前的具体需求，拟从功能上将 MIS 划分为 10 个子系统，这 10 个子系统在技术上可以分别 采用 B/S 结构和 C/S 结构来加以实现，考虑到MIS是分布在广域网上运行，有可能在某些模块中采用工作流调度，如 Call Center的派工处理等。 同时，由于需要支持三级管理体制，因此在 MIS 上也需要区分总部、大区、省市（即服务专员级别）这三个层次，它们应具有大致相同但又有细微差别的体系结构。 技术服务部 MIS 的总体功能结构说明 下面我们分三个级别说明各个层次 MIS 的总体功能结构，首先说明直接处理电话业务的大区技术服务部的 MIS 体系结构如下： 在图 4 中，用户管理、质量监控和技术支持、领导查询、内部公告、数据通讯 ASS 总部和大区技术服务部所共有的模块，但在功能上需要区分数据级别。 同样是查询用户数据，总部可以查询任何一个城市或区域的用户数据，而各个大区只能查询本区域范围内的用户数据。 数据通讯模块是指各个大区之间、大区和 ASS 总部之间的数据通讯管理功能模块，各大区的数据库服务器每天定时向总部通过专线复制数据，同时，各个省市信息中心的上报数据，如果很难通过电话或传真（可能需要重复输入一遍）上报，例如：大量的用户档案和维修工作单等。 在这种 情况下，可能采取的上报方式是省市信息中心将数据压缩后以电子邮件方式发送到总部的 Email 服务器，然后，总部电子邮件服务器实时转发电子邮件到各个大区技术服务部，由各个大区分别进行数据汇总和统计。 电 话 服 务 用 户 管 理 维 修 处 理 质量监控技术支持 备 件 管 理 数 据 通 讯 保 养 业务管理 内 部 公 告 领 导 查 询 大区技术服务部内部局域网 图 4：大区技术服务部 MIS 体系结构图 OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书 上海欧姆龙计算机有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天钥桥路 1 号煤科大厦 15 楼 11 内部公告和领导查询对数据库只进行读操作，不修改数据库中的记录，同时，也区分不同级别。 大区局域网内的领导查询仅仅查询本区域范围内的信息，整个全国范围内的数据是否公布及公布的具体内容，由总部的内部公告系统统一发布。 下面我们给出技术服务部总部 MIS 的功能体系结构图： 对于总部 MIS，各个具体的操作模块，如维修处理、保养业务管理等不需要安装，但是领导查询却要求十分丰富，对于各个大区中各个模块所操作的数据，都需要进行单项查询和组合查询，此外，还需要功能强大的各种报表处理，这是与大区技术服务部的领导查询不同的地方。 总部 MIS 的数据通讯模块，有两种情况，一种是总部 MIS 与某个大区技术服务部在同一个计算机局域网内，这时总部和大区 MIS 的数据通讯模块可以合二为一；另一种情况是总部 MIS 与大区 MIS 不在同一个局域网内，这是总部的数据通讯模块就需要单独设置安装，同时， 由于总部 MIS 还会接收所有大区数据，并提供 WEB 服务，因此，这一块内容相对来说比较复杂。 第三个级别是各个省市服务中心的 MIS 系统，在这个级别中服务专员是系统的主要使用者，并且基于单机运行，其功能结构示意如下： 用 户 管 理 保 修 费用结算 领 导 查 询 数 据 通 讯 内部公告管 理 WEB 服 务 技术服务部总部局域网 图 5：技术服务部总部 MIS 体系结构图 备 件 管 理 用 户 管 理 服务网点管 理 维 修 处 理 备 件 管 理 Windows NT Server/Workstation 单机环境 图 6：省市服务中心 MIS 体系结构图 OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书 上海欧姆龙计算机有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天钥桥路 1 号煤科大厦 15 楼 12 在单机运行的省市服务中心 MIS 中，数据通讯方式只有一种，即电话拨号进入当地 Inter 公网，通过电子邮件方式上传数据，对于需要马上上报处理的数据，则通过电话或传真方式进行。 技术服务部 MIS 与 ERP 系统的接口处理 由于技术服务部 MIS 的地域覆 盖范围比较广泛，从某种程度上来看，甚至比伊莱克斯已有的 JDE 系统分布还要广，以致于某些地区不得不采用电话拨号方式，在 Inter 公网之上通过电子邮件方式来传送数据。 同时，从业务上来看，ASS 的 MIS 与 JDE 系统有着广泛的联系，这些联系大致在以下几个方面： （ 1） 产品和备件的代码体系上：要求 ASS 的 MIS 与 JDE 系统在产品代码、备件代码上完全一致，如果 JDE 系统的代码发生变化，在ASS 的 MIS 中需要迅速得到修正和更新； （ 2） 人员和部门设置及代码体系上：要求 ASS 的 MIS 与 JDE 系统的人力资源管理模块保持完全一致； （ 3） 费用结算单据、方式、科目等：在这些方面，要求制度上与 JDE系统保持完全一致； 由于 JDE 系统在伊莱克斯是分步实施的，因此， ASS 的 MIS 也许在 JDE 的代码定义和实施开始之前就已经投入使用，这需要软件开发商充分考虑到与 JDE的接口。 技术服务部 MIS 建设的主要技术难点 从 和 所论述的内容来看， ASS 的 MIS 建设在技术上虽然非常成熟，但具体开发和实施起来，还是有几个难点需要特别注意并在实践中予以解决： （ 1） 三个级别的 MIS 系统在数据上保持一致，并能在各层之间随时转换数据的问题，这需要系统设计人员 在数据库设计时充分加以考虑； （ 2） MIS 在广域网和 Inter 公网之上运行的稳定性问题，虽然 ASS不要求数据进行实时传递，但即使是定时复制仍然存在通讯线路故障的可能性，这时除了在广域网建设中需要考虑备份线路之外，还要考虑在数据定时复制失败的情况下，系统如何保持稳定的问题，从数据库的角度来看，即是否能够使用未经更新的旧数据运行的问题。 例如：当备件库存发生变化时，如果大区技术服务部仍然根据原来的库存数据安排维修，是否会造成实际维修时，备件在仓库中数量不够的问题； OMRON 伊莱克斯（中国）技术服务部管理信息系统软件总体设计建议书 上海欧姆龙计算机有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天钥桥路 1 号煤科大厦 15 楼 13 五、各子系统功能描述 用 户信息管理子系统 用户信息管理子系统是整个技术服务部 MIS 的数据流核心，从业务流程来看，用户信息是信息流可控的第一个环节，因此，有必要先解释两个有关用户的概念： （ 1） 用户：这里的用户与“伊莱克斯”产品在中国的所有用户有所区别，在绝大多数场合，是指购买了伊莱克斯产品之后，通过上门拜访、电话、信函三种方式要求咨询或得到相应的售后维修服务的用户。 同时，还包括垂询产品的潜在用户。 换而言之，这里的用户是指需要在数据库系统中建立档案或已经建立档案的用户； （ 2） 重点用户： ASS 对重点用户有严格的定义，专指 回访仍不满 意的用户； ； C.提出索赔要求的用户； ； 特殊身份的用户。 重点用户根据情况不同，还分为 a、 b、 c 三个级别。 同时，对于重点用户， AS。