优质的客户服务下篇-客户服务管理(编辑修改稿)

优质的客户服务下篇-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

可以让客户感到他充满思想和机智。 5. “请您 …… 因为您在这方面有专业知识／因为您是这方面的专家。 ”这话暗示了一种很高的专业技术水准。 把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。 6. “像您这样有成就的人 ……” 这话暗示客户的事业很成功。 7. “当然，您肯定知道（了解） ……” 暗示对方知识面广、信息灵通。 当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。 因为谁都不愿承认自己无知（尽管有些事情他们完全没有理由／完全不可能知道）。 8. “您说的 …… （内容）完全正确。 ”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同客户提出的观点。 这样，客户在大的问题上也就愿意做出让步。 9. “像您这样的大忙人 ……” 这话可以暗示客户作为ＶＩＰ的地位，同时也说明问题会得到很快解决。 10. “如果 …… 我会感激不尽。 ”这话可以轻轻松松地让人感到愉快、这也算是人的天性。 值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。 在面对客户时，应尽可能避免使用这一辞令。 但如果对话不带有任何挑战意味时，是完全可以使用的；如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。 一汽马自达汽车销售有限公司 建设性的说“不” 两种建设性的方法 先同意，然后问问题，以澄清对方观点； 先说你反对的原因，再总结表态。 同意对方的原则、立场；不直接说“我同意” 先同意，然后再扭转局面 —— 温斯顿 丘吉尔 讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算同意哪些。 如何表达呢。 •你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多。 •你们公司的规定太死板了。 •我们不可能同意这样的付款方式。 •我看过你们以前的方案，有些质量并不高。 •听说你们经常不遵守合同。 处理分歧的说服公式 需要 （ Need VS. Want ) A “want” is a conscious desire for something. A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists. 加以正确的描述，问题就解决一半 ——爱因斯坦 Fact VS. Opinion what……it…… 如果 …… 那么 …… 第一步：为分歧观点建立一致的标准。 第二步：寻找符合标准的事实或方案。 马斯洛：需要的 5个层次 自我实现 尊 重 亲情友谊 安 全 生理需要 一汽马自达汽车销售有限公司 如何答复书面投诉 ※ 迅速响应才能制胜 ※ 避免书面回复 有必要进行无法逆转的彻底改善 问题会永远伴随我们 找出失去控制的那个环节，并加以解决 这只是在恢复原来的样子， 整个情况并没有得到改善 投诉促进改善 •完备的记录客户投诉事件； •定期会议分析反思和提出。