中国移动经营分析系统业务规范(doc111)-电子电信(编辑修改稿)

中国移动经营分析系统业务规范(doc111)-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：

不设置单独的经营分析系统数据中 心。 其中，省公司经营分析系统主要完成本省客户发展情况、业务发展情况、收益情况、市场竞争、服务质量、营销管理、大客户、新业务及数据业务、合作服务方等主题分析。 如图 所示。 集团公司经营分析系统广域网（数据通信网）省公司经营分析系统 省公司经营分析系统第一级第二级数据仓库数据集市数据仓库数据集市数据仓库数据集市 2． 1 经营分析系统两级结构示意图 集团公司经营分析系统与省公司经营分析系统之间的联接主要实现相关分析主题数据的抽取和交互。 中国移动经营分析系统业务规范 版 7 . 经营分析系统的体系结构 中国移动经营分析系统分为数据获取层、数据存储层和数据访问层三层，其中数据获取层又分为数据来源、抽取、清洗 /转换 /加载三个子层 ；数据访问层又分为展示方式和分析人员两个子层。 如图 所示。 2． 2 经营分析系统 (三层体系结构示意图 ) 1. 数据获取层：将 BOSS、 MIS、网管和其它外部数据源中的数据进行抽取、清洗、转换，并加载到数据仓库。 2. 数据存储层：实现对数据仓库中数据和元数据的集中存储与管理，并可根据需求建立面向部门和主题的数据集市。 3. 数据访问层：通过多样化的前端分析展示工具，实现对数据仓库中数据的分析和处理，形成市场经营和决策工作所需要的科学、准确、及时的业务信息和知识。 . 经营分析系统信息流图 数据获取层数据存储层数据访问层外部来源抽取清洗 / 转换 / 加载B O S SM I SOA网管……数据仓库数据集市即席查询 预定义报表 O L A P 数据挖掘查询人员 分析人员 E I S 人员数据集市元数据管理 中国移动经营分析系统业务规范 版 8 经营分析系统信息流图 经营分析系统的使用者包括分析人员、决策人员、执行人员，并与生产系统保持一定程度的互动； 三条闭环信息流： 1）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场营销和客户服务信息，制定营销计划和客服方案，营销人员和客服人员进行市场经营和客户服务活动，并将相应活动信息反馈； 2）分析人员、决策人员通过经营分析系统获得市场和客户信息，制定新业务受理计划和方案， BOSS 系统管理员进行应用开发和参数调配； 3）经营分析系统向 BOSS 系统提供分析结果的调用接口，供业务系统使用。 业务受理决策信息 抽取数据 分析结果调用 抽取数据 系统管理操作 经营信息反馈 营销决策信息 客服决策信息 决策信息 BOSS 系统 分析层 客服人员 营销人员 营业厅 代销代办点 呼叫中心 经营分析系统 其他系统 决策层 BOSS 管理员 （ 2） （ 1） （ 3） 执行层 数据更新接口 中国移动经营分析系统业务规范 版 9 3. 经营分析 系统指标体系 . 维度说明 序号 维度 定义 /层次 /取值范围 其他说明 1 时间 定义 :分析统计所选取某一时间段 单位 :年。 季度。 月。 周。 天 层次 :天 周 月 季度 年 取值范围 : 对不同的分析主题 ,能达到的层次不一定相同 2 地域 定义 :分析统计所选取的行政区域 单位 : 层次 :小区 县 /区 地 /市 省 全国 取值范围 : 对不同的分析主题 ,能达到的层次不一定相同 3 年龄段 定义 :对客户年龄属性的可能取值范围进行的分段 . 单位 :岁 层次 :出生年月 年龄段 取值范围 :{18 岁以下 ,1824,2430,3045, 4560,60 岁以上 } 可在年龄段上增加层次 ,如 {少年 ,青年 ,中年 ,老年 } 4 客户性别 定义 :客户的自然性别归类 单位 : 层次 : 取值范围 :{男 ,女 ,性别不详 } 所有 ” 集团客户 ” 及其它或资料不全的可归入 ” 性别不详 ” 5 消费层次 定义 :对单个客户的每月通信费的所有可能取值范围进行的分段 (不包含月租费 ). 单位 :人民币元 层次 :月消费金额 消费层次 取值范围 :{50 元以下 ,50 元 100 元 ,100 元 300元 , 300元 600元 , 600元 1000元 ,1000元 1500元 ,1500 元 3000 元 ,3000 元 5000 元 ,5000 元10000 元 ,10000 元以上 } 各省在已定义的层次之上或之下可以增加更粗或更细分的层次 6 客户类型 定义 :按客户的自然消费登记属性的归类 单位 : 层次 : 取值范围 :{个人客户 ,集团客户 ,大客户 ,其它 } 7 客户职业 定义 :按客户所从事职业的归类 中国移动经营分析系统业务规范 版 10 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 个体 ,公务员 ,电信业 ,金融业 (含保险 ,证券 ),信息产业 ,其它服务行业 , 基础工业 ,军队 ,其它 } 8 信用等级 定义 :按客户的信用等级属性进行的归类 . 单位 :级 层次 : 取值范围 :{1 级 ,2 级 , 3 级 , 4 级 , 5 级 , 6 级 ,7级 } 9 信用额度 定义 : 客户可以透支的额度 单位 : 层次 : 取值范围 :{ } 10 呼叫时长层次 定义 : 对单个客户的每月累计通信的分钟所有可能取值范围进行的分段 单位 :分钟 层次 : 取值范围 :{60 分钟以下 ,60 分钟 180 分钟 ,180分钟 600 分钟 ,600 分钟 1800 分钟 ,1800 分钟6000 分钟 ,6000 分钟以上 } 11 呼叫次数层次 定义 : 对单个客户的每月累计通信的次数所有可能取值范围进行的分段 单位 :次 层次 : 取值范围 :{30次以下 ,30次 90次 ,90次 180次 , 180 次 300 次 ,300 次 600 次 ,600 次 1200 次 ,1200 次以上 } 12 大客户价值类型 定义 : 按大客户的价值进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{} 13 服务品牌 定义 :按移动运营商推出的品牌对客户进行的归类 单位 : 层次 : 取值范围 :{全球通、神州行、地方品牌、其它 } 14 业务类型 定义 :按移动运营商所提供的业务 (服务 )进行的分类 单位 : 层次 :层次结构参见 ” 业务类型结构表 ” 取值范围 :不同层次角度有不同的取值 ,参见“ 业务类型结构表 ” 15 呼转特征 定义 :按客户呼转对象的归属运营商进行的归类 中国移动经营分析系统业务规范 版 11 单位 : 层次 : 取值范围 :{呼转到中国移动 , 呼转到中国联通 , 呼转到中国电信 ,其它 } 16 通信时段 定义 :按客户的通信在一天内落入的时间段进行的归类 单位 : 层次 :通信时间 通信时段 取值范围 :{0 时 1 时 , 1 时 2 时 , 2 时 3 时 , 3 时 4 时 ,„ , 22 时 23 时， 23 时 24 时 } 17 漫游类型 定义 :按客户的漫游目的地进行的归类 单位 : 层次 : 取值范围 :{非漫游 , 省内漫游 , 国内漫游 ,国际漫游 } 18 呼叫类型 定义 :按客 户在通信时作为主、被叫或呼转进行的归类 单位 : 层次 : 取值范围 :{主叫，被叫，呼转 } 19 号码状态 定义 :按客户号码的状态进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 空闲 ,占用 ,释放 ,封锁 ,预留 ,预约 ,其它 } 20 号码种类 定义 : 按客户号码的种类进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{全球通 号 ,神州行号 ,其它 } 21 卡资源状态 定义 : 按卡的使用情况进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 : {订购 ,占用 ,未用 ,损坏 ,丢失 ,其它 } 22 卡资源种类 定义 : 按卡的种类进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{SIM 卡 ,172 卡 ,IP 卡 ,长途卡 ,交费卡 ,充值卡 ,多功能卡 ,其它卡 } 23 网元类型 定义 : 按移动网络的网元进行的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{MSC,BSC,BTS(CELL),其它 } 24 运营商 定义 :包含中国移动在内的所有电信运营商 单位 : 中国移动经营分析系统业务规范 版 12 层次 : 取值范围 :{中国移动 ,中国电信 ,中国联通，中国网通，其它 } 25 费用类别 定义 : 中国移动运营收入中所包含的各种费用项目 单位 : 层次 : 层次结构参见“收入结构表” 取值范围 : 不同层次角度有不同的取值 ,参见“ 收入结构表 ” 26 代收方 定义 : 代中国移动收费的所有合作商的分类 . 单位 : 层次 : {银行 1,银行 2,„ 银行 N},银行 {合作商 (类 )1, 合作商 (类 )2,„ 合作 商 (类 )M}合作商 取值范围 :{银行 ,邮政 ,其它合作商 } 取值范围可依据各省情况在下一层进一步细分 27 结算方 定义 : 与中国移动发生运营结算的单位 . 单位 : 层次 : {银行 1,银行 2,„ 银行 N},银行 {其它 (类 )1, 其它 (类 )2,„ 其它 (类 )M} 其它类 {其它运营商 1, 其它运营商 2„ 其它运营商 L} 其它运营商 {SP(类 )1, SP(类 )1„ SP(类 )K} SP 取值范围 :{其它运营商 ,SP,银行 ,其它类 } 取值范围可依据各省情况在下一层进一步细分 28 交费途径 定义 : 中国移动为客户所提供的所有交费途径分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 银行代收 ,银行托收 ,营业厅交费 ,网上交费 ,其它方式 } 29 服务质量等级 定义 :按服务质量评分划分的等级分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 1 级 ,2 级 ,3 级 , 4 级 ,5 级 } 评分与等级的对照参见服务质量等级定义表 . 30 检查方法 定义 : 进行服 务质量评级的检查方法的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{自查 ,互查 ,统计 ,抽样 } 31 业务受理服务类型 定义 : 中国移动所提供的业务受理服务的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 入网开户 ,申请停机 ,欠费停机 ,申请复机 ,清欠复机 ,SIM 卡挂失 ,补卡 ,改名过户 ,业务查询 ,交费，等 } 中国移动经营分析系统业务规范 版 13 32 咨询 /查询 /投诉途径 定义 : 中国移动为客户所提供的 咨询 /查询 /投诉途径 的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{ 营业前台 ,Call Center,网站 ,信函 ,其它 } 33 咨询 /查询类型 定义 : 中国移动客户所 咨询 /查询的所有 问题的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{业务咨询 ,业务受理 ,费用查询 ,客户建议 } 34 投诉类型 定义 : 中国移动客户所 投诉的所有问题的分类 单位 : 层次 : 取值范围 :{网络质量 ,服务质量 ,计费投诉 ,其它 } 35 营销渠道 定义 : 指按移动通信公司经营各类电信业务和提供服务所采用的途径的分类 单位 : 层次 :。