中国移动si合作管理办法(doc24)-电子电信(编辑修改稿)

中国移动si合作管理办法(doc24)-电子电信(编辑修改稿)内容摘要：

渠道营业受理 含义 第 10 页共 24 页 集团客户可以 通过中国移动营业厅、移动集团客户经理、 及 SI 等多渠道，以 线下确认 的方式办理 中国移动信息化 功能与服务 ，或通过 网上营业厅、掌上营业厅、 终端主动 发起 等多 种 渠道，以 线上确认 的方式 办理 功能与服务。 、 营业受理 确认 单 集团客户的业务需求 在多渠道 受理， 通过 线上或线下确认后， 转化为标准的集团客户 营业受理 确认 单。 集团客户 营业受理确认单分为新增业务营业受理确认单和取消业务营业受理确认单。 、 营业受理 确认 单 的业务 生成 方式 、 EMP 模式 新增业务 营业受理 单经 集团客户 确认， 由 SI 批量 导 入 ，生成业务 ； 按照分级的原则给予不同级别 SI 营业受理确认单导入不同程度的审核； 、 C 模式的目标客户 新增业务 营业受理 实现 方式 分为三种情况 ： 第一种情况： 目标客户在集团客户侧（含 SI）（集团客户自身网点或其代理机构）办理业务后，新增业务 营业受理 单由 SI 提供给中国移动，中国移动审核后由 SI 导 入系统 ，生成业务 ； 按照分级的原则给予不同级别 SI 确认单导入 不同程度的审核； 第二种情况： 目标客 户在中国移动侧（营业厅，客户经理直销等）办理业务后， 新增业务 营业受理 单 经 中国移动审核 ，集团客户确认 后由 SI 导 入系统 ，生成业务 ； 第三种情况： 目标 客户在终端侧（ 用户 主动通过终端发起业务办理需求）办理业务后， 中国移动 通过多种方式向其告知业务受理提示信息， 经 目标客户及集团客户 确认 后，生成 业务。 、 业务取消 受理 原则 集团客户或集团客户的目标客户业务取消需求 经 多渠道受理后，需统一汇总给中国移动。 EMP 模式， 集团客户准备取消某项业务，需 在线下 填写 取消业务营业受理确认单，由移动公司与集 团客户协商，更换 SI 提供功能服务或办理取消业务。 C 模式，集团客户的目标客户准备 取消某项业务，可在线下填写取消业务营业受理确认单或在线上主动 发起取消业务， 中国移动作为第一界面 ，在合作协议许可的前提下， 确保 集团客户的 目 第 11 页共 24 页 标客户能够 第一时间 自由取消业务。 如在集团客户业务合作协议中，集团客户预先注明需掌握目标客户取消信息，中国移动将在目标客户取消业务后及时通知集团客户或集团客户授权的 SI。 第八章 SI 合作流程 、 SI 准入资质要求 、 SI 必须具备企业法人营业执照，银行开户许可证； 、 SI 必须符合中华人民共和国国务院令《互 联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定，符合《计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《中国移动互联网CMNet 网络安全管理办法》等相关规定； 、 EMPSI 应 符合国家对其所从事 产品和服务的相关资质要求 ； CSI 应具备 合法 集团客户资源 授权。 、 本地 SI 的注册资本金 不低于 100 万人民币， 全网 和跨省 SI 的注册资本金 不低于 300 万元人民币； 、 SI 应专注于 集团产品或 行业 应用 ， 对 集团客户或 行业 市场 有 深刻理解 ；具备开发 集团产品 或 行业应用 的专门 技术和管理团队 以及完备的售前、售中、售后服务体系 ； 拥有优势 集团客户 资源或具有创新性的业务，具有完善的业务策划和商业计划； 、 本地 SI 确保至少 2 名、全网及跨省 SI 确保至少 3 名业务联系人员持有中国移动颁发的 “ SI 从业人员资格认证”证书，其中主要业务联系人必须持证； 、 SI 准入 合作流程原则 中国移动为各类合作业务制定明确的合作流程，并按流程 规定与 SI 展开 合作。 、 不同承载平台的合作流程： 对于在不同网络平台上与中国移动开展合作的 SI，中国移动按照各类业务的业务流程要求实施 第 12 页共 24 页 相应 的合作管理流程，具体 流程详见实施细则。 、 不同业务开展范围的合作流程 ，可分为三种类型： 全网业务 即一类业务，由有限公司统一规划，全网运营。 全网业务开通资格的审核、业务组织、考核管理由有限公司 实施。 中国移动向全网 SI 提供“一点接入、全网服务”。 具体准 入流程请参照 有限公司合作计划实施细则。 跨省业务即二类业务，由有限公司统一规划，分省运营。 跨省 业务开通资格的审核、业务组织 、考核管理由有限 公司 确认 ，省公司分省实施。 具体准 入流程 参照接入省 SI 计划实施细则。 本地业务 即三类业务。 由省公司分省规划，分省运营。 本地 业务开通条件的审核 业务 组织 、组织管理 由各 省 公司进行确认和实施。 具体准 入流程请参照接入省 SI 计划实施细则。 第九章 SI 考核 管理 、 SI 信用管理 中国移动将按 照 信息化模式不同分别对不同类型的 SI 定 建立 期（月考核、年度考核） 信用积分管理制度。 并定期向 SI 通报 信用积分，作为分级合作 的 依据。 同一类型 SI 信用 积分 由基本分项和加减分项积分构成。 基本分项 主要考核 如下 指标 : “业务 流量”旨在衡量 SI 对集团客户（或集团客户目标用户）使用集团业务的流量贡献 ； “有效使用用户数”旨在衡量 SI 对集团业务普及率 的贡献度 ； “中国移动 功能套餐 费收入”旨在衡 量 SI 为中国移动带来的 功能套餐费 收入贡献 ； “客服考核”旨在衡量 SI 的客户服务水平和业务质量 ； “合作响应程度”旨在考核 SI 在日常 合作管理工作中与中国移动的工作配合情况。 加分项 主要考核 如下指标：“产品业务创新性和营销推广创新性” 此要素旨在鼓励创新、活跃市场 ； “排他性集团客户协议”旨在考核 SI 帮助中国移动与重要性集团客户签署排他性合作协议 ；“社会效益”旨在考核与 SI 合作 带来社会效益的大小 ； “客户生命周期”旨在考核集团 客户 或集团 第 13 页共 24 页 客户的目标客户 持续使用 业务 的时间。 对于恶性事例， 诸如 强制受理 、 价格欺诈 、 人为设臵业 务取消障碍 、因 SI 违规推广或操作，导致客户重大投诉或媒体出现对移动公司的负面报道等情况 将按情节轻重处进行扣分 项考核。 、 SI 分级管理 区分 SI 级别的主要依据为信用积分（月度和年度总积分），根据积分结果或比例确定 SI 所属级别。 将 标准化产品 SI 及行业应用 SI 分别 按 E 模式、 M 模式、 P 模式及 C 模式 分为战略型 SI、紧密型 SI 及认证型 SI 三个 级 别 ，建立 标准化产品及 行业应用 SI(4*3)矩阵。 不同 级别 的 SI， 将获得中国移动不同程度的资源支持。 、 SI 分层管理 对 SI 采取分层管理机制。 全国 SI 由 有限公司 统一签约，统一 管理 ； 跨省 SI 由有限公司统一组织和监控， 省公司 分省签约和管理 ； .本地 SI 由省公司分省签约，分省管理。 第十章 客户服务 客户服务的基本原则 、服务管理上移动主导的原则。 由移动公司制定服务标准、规范和考核制度，实施监督管理；向最终客户负责，具备完全的服务能力，能够独立承担咨询、投诉、开通、变更、取消等各项服务工作 、服务受理上首问负责的原则。 中国移动接到客户咨询、办理和投诉后，由中国移动负责问题跟进并回复客户，如排除移动通信网络等自身原因后，通过工单的方式递交给 SI 或集团客户； SI 接到客户 咨询、办理和投诉后，由 SI 负责问题跟进并回复客户，如排除 SI 软件、硬件、物理传输和配臵问题等自身原因后，通过工单的方式递交给中国移动或集团客户，并通过 SI 管理信息系统进行报备。 第 14 页共 24 页 客服对象 业务咨询、办理及投诉的客户分为两类 ,一是普通人，即集团客户员工、业务使用者等，非集团客户授权能够办理业务的人。 主要进行业务咨询和投诉；二是集团客户联系人 ，即 集团客户授权能够办理业务（开通、变更、取消）的人。 按照对象的不同，客服的流程也相应的不同。 业务咨询、办理及投诉的界定及分类 、 业务咨询、办理及投诉的界定 （ 1） 业务咨询界定：客户询问 SI 业务内容，资费，办理方法，及查询 SI 业务的定制信息等属业务咨询。 （ 2） 业务办理界定：客户提出申请开通、变更和取。