霓中依服装品牌专卖店营运管理手册(76页)-纺织服装(编辑修改稿)

霓中依服装品牌专卖店营运管理手册(76页)-纺织服装(编辑修改稿)内容摘要：

※ 对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务要求： a 主动帮助同事，发挥团体合作精神； b 公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助： „„ 打电话：你好。 请帮我找一下，你好。 ，我是店铺的； „„ 接电话：你好。 店铺，我是，有什么我可以帮 忙。 „„ 公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好。 我可以帮你吗。 ※ 对外服务是指对顾客的服务，要求： „„ 亲切的笑容； „„ 温和的礼的招呼； „„ 良好的身体语言； „„ 快速、扼要、清晰地解答顾客询问； „„ 清晰详尽地介绍产品及其特性； „„ 有依据的建议配衬方法； „„ 耐心给予尊重； „„ 销售服务与今后服务过程中，主动协助及尽量满足顾客需要； ② 周边服务 „„ 洁净、舒适、怡人的理想购物环境；陈列整齐、款式吸引、色码齐全的货品； „„ 任换任试 （按公司规定） „„ 品质保证 服务标准 顾 客 服 务 服务流程 迎 宾 货 品 推 介 邀 请顾客试衣 改裤服务 附 加 推 销 道 别 收 银 服 务 按 排 付 款 及 完 成 销 售 程 序 改裤后之 交 收 服 务 服务标准 迎宾 目的 ：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要 应该 不应该 亲切的笑容、目光的接触； 主动向顾客打招呼； 自然大方、热情有礼； 适当的音量、称呼的内容、 适当的姿势 道别的话语 先敬罗衣后敬人 不理会客人，继续自己的工作 不停跟客人说话，令人厌烦 音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女 货品推介 目的 ：识别购买信号，了解顾 客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望 应该 不应该 首先我们要对自己的货品树立信心 主动介绍新款、优惠货品 留意及主动询问顾客的需要 耐心聆听 介绍货品的特性、优点 对自己的产品没信心 妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议 不理会客人的需要，胡乱介绍货品 重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。 对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由 “ 比较 ” 过渡到 “ 信念 ” ，最终销售成功。 在极短的时间内能让顾客具有 试衣（ 购买 ）的 欲望 ，是销售中非常重要的一个环节。 重点销售有下列原则： 从 4W 上着手。 从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对象 Who、穿着目的 Why 方面做好购买参谋，有利于销售成功。 熟悉销售产品的 FAB，将产品设计、卖点、优势、搭配技巧等传递给消费者，增加购买的信心。 具体的表现。 学习发问 —— 聆听 —— 及时合理反应三步曲，推销过程中避免侃侃而谈，通过发问，聆听来了解顾客的需求。 要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说： “ 这件衣服好 ” ，“ 这件衣服你最适合 ” 等过于简单和笼统的推销语言。 依 销售对象不同而改变说话方式。 对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 服务标准 邀请顾客试衣 目的 ：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望 应该 不应该 复述顾客所需货品的款式和尺寸 邀请顾客前往试衣间或镜子前 打开钮扣、拉链、折好裤脚 前往的途中，做好姓氏称呼 先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁 在试衣室附近整理货品 邀请顾客穿出来展示 询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品 留意顾客身旁朋友的意见 妄下判断加入自己的个人意见 没敲门就立刻进入试衣室 客人入试衣室就立即离开，不作跟进 一直站在试衣间门口 当顾客表示不喜欢时，面露不悦之色 4 改裤服务 目的 ：让顾客对所选购的货品更满意、更合身 应该 不应该 在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务 邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直 询问顾客用于搭配的鞋类 量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换） 提示改裤所需要的时间 询问顾客姓氏，正确填写改裤单 作附加推销 没 有复述顾客需修改的货品就去改 妄下承诺，不视情况而言 没有复述长度就立刻开改裤而导致可能出现量度错误 量度后不应只开改裤单，而忘记礼貌地请客人入试衣室把货品换下来 按 排付款及完成销售程序 目的： 促进成交 5 附加推销 目的 ：增加客单价（即增加一次性购买的金额） 应该 不应该 主动帮客人配衬 以开放式询问顾客需求 介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠； 介绍潮流趋势，为其搭配衣饰； 强逼客人接受我们的提议 忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人配衬 客人不接受附加推销时，面露不悦 服务标准 应该 不应该 核对尺码、颜色件数 礼貌地请顾客到收银处 清楚告诉收银员顾客所需要的货品 没有核对就带客人付款 不理会客人，让他自己去付款 以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人 单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢； 收银服务 目的： 提供有礼、快捷而准确的收银， 应该 不应该 礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触 与客人核对所选购的货品的数量 礼貌地告诉客人货品的总金额 双手接款， 唱收唱付 双手把钱及收据交客人， 重视式的包装货品 双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢 作附加推销 只顾收钱，而不跟客人有眼神接触 客人还未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币 没有跟顾客核对金额 客人数钱时，脸上显露出不耐烦 认为生意已做成，随便包装货品 认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了 改裤后之交收服务 目的 ：让顾客更快捷及准确地取到货品 应该 不应该 以姓氏称呼顾客 若忙时，请同事帮忙招呼 在客 人面前再次复核修改后的长度 主动邀请顾客再度试衣 作附加推销 没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤 将修改出现错误的裤子照样给予顾客 不让客人查核裤子就立刻放入袋子 如客人再度试穿时，或表示再需改时面露不悦 服务标准 道别 目的 ： 让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为霓中依的忠实顾客 应该 不应该 面带笑容同客人说“再见” 邀请客人再次光临 不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别 生意已完成，不再理会顾客 只对购物的顾客道别，未有购物的不理 会 销 售 技 巧 一、售前、售中、售后服务 A、 售前服务 营业前的准备工作，包括店铺的内外环境、公共设施、陈列器材、产品的整理、商品和助销用品的陈列、补货、（货品上架时检查是否存在问题：扣钮、线头等）接受店长的培训指导等。 B、卖场服务 指从顾客进入专卖店到离开的这段时间，所提供的服务。 如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等 ,总之，从我们和顾客打招呼那一刻开始直到道别，我们在举手投足之间都要令我们的顾客感觉到开心和便利。 让他们在购物的同时可以享受到我们的优质服务，让他们 一直都会很乐意的到我们的店铺来购物，从而建立我们固定的客户群。 C、售后服务 在我们的货品销售出去之后，我们还有义务为顾客提供售后的服务。 包括货品品质的保证，受理退换货品等等，如果我们每件事都能够设想的非常周到的话，我们的客人也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。 人是有感情的高级动物，具有敏锐的感觉。 因为如此，我们在进行销售的同时，一定要洞悉他们的心理，打动他们的心，让每位顾客都能感觉到舒适、愉快、便利，在就是我们现代应有的“服务”。 总之而言，我们零售业是以消费者为对象，所以就必须拥有各种能够打动 顾客心弦的方法，并加以积累和应用。 只有做到处处能为顾客着想，顾及顾客的感受，让他们 100%的满意，才能体验和享受到努力获得成功后的愉悦。 销售技巧 二、提升店铺生意额的技巧 （一） 从店铺的角度看 虽然每位导购员参与工作的目的都不尽相同。 有的是为了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。 但是，不论出于什么目的，唯有专卖店发展总目标实现后，个人的目标才会得以圆满的实现。 可以说专卖店是我们进行社会联系，和各式各样的“人”交往的媒介。 对导购来说是一个自我磨练的大好机会，而且有着很大的帮 助。 也可以说，我们的店铺是导购自我提升的大学堂。 在这里可以增加导购的社会经验，为自己人生的未来发展奠定基础。 既然在我们的店铺中可以学到那么多的益处，那我希望每位同事都要好好的珍惜这分工作。 （二） 从顾客的角度看 由于我们直接和顾客接触，我们的言行举止直接关系到顾客对专卖店的感受。 又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，可以说是我们的衣食父母，我们需要得到他们的“照顾”。 因此，我们一定要知道店铺、货品和自身的利弊所在，才能为他们提供优质服务。 所以顾客对我们和店铺来说，他们的重要性可想而知。 那么我们该怎么 做才会令顾客喜欢呢。 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度 能为他们提供卓越快捷的服务 能详细回答他们的各种问题 能在适当的时候给予诚实中肯的建议 可以详尽的解说产品的各项特性 关心他们的利益，为他们着想 能耐心的聆听他们的意见和要求 10 他们更喜欢能够记得他们姓名和偏好的导购 （三）顾客的权利及影响力 1 顾客 „„ 置身于我们周围的人都是我们的顾客； „„ 他们并不是一个要你与他辩驳或斗智的对象； „„ 他们并非我们工作的阻碍，而是我们工作的目标对象，是他们给我们服务机会； „„ 他们并不是依赖我们； „„ 我们工作的最终目的是妥善地满足他们的所需； „„ 正因为有顾客的存在，公司才有需要设有店员； 2 顾客有权： „„ 随意看商品； „„ 得到良好、殷勤、有礼、恰当的服务； „„ 得到相关商品的正确资料； „„ 得到好品质的商品； 3 顾客对你的影响： （ 1） 顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感； （ 2） 正是由于你对顾客的良好服务使你得到上司及公司的注意、赞赏、认同、重用； 4 顾客对公司的影响： 销售额（累创新高）→ 声誉（良好美誉度）→竞争力、市场定位（所占 市场份额） →发展机会（长远发展） （四）对待顾客的心态： 每一位顾客都是我的好朋友，我应该很高兴地为他们效劳。 因为我不是在招呼“陌生人”，我是在像平常一样招呼我的朋友。 帮助他们在购买货品的时候，从朋友的角度为他们做出最佳的选择，是我应该的。 我不能欺骗我的好朋友，也不能把我的好友冷落在一旁，更不能强迫他们购买任何商品。 (五 ) 答询顾客的方式： 要求：有耐性、回答准确、语气温和有礼； 情景 技巧回答 /询问 对久等了的顾客 对不起，让你久等了 若顾客催促时应说 请你稍等，马上就来 顾客要看商品时应说 麻烦你稍等一下 如需进仓取货时 不好意思，麻烦你稍等一下好吗。 我马上进仓拿给你看看 拿出并展示商品 小姐，请慢看，你可以穿起来试试 销售技巧 销售技巧 若顾客询问产品的物性、 搭配、洗涤方法 应耐心、扼要、清晰、准确的回答：这件 T 恤是修身设计的，可以比较体现体形美，也容易配套，洗涤时只需反过来就可避免衣服表面过分磨擦而残旧 当顾客挑选不。