鑫宝软件公司销售手册(营销培训教材)(29页)-it(编辑修改稿)

鑫宝软件公司销售手册(营销培训教材)(29页)-it(编辑修改稿)内容摘要：

沉默的客户的策略：你要会“察言观色”，通过对客户的表情举止的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言” 中的信息。 怎样应对不愿交谈的客户 不愿交谈的客户的心理特点：ａ、心情不好ｂ、担心祸从口出ｃ、急于把你“撵走” 应对不愿交谈的客户的策略：行为动机很多，又各不相同，所以你必须要仔细观察 对方，通过他的表情态度，摸清了对方的心理动机后，找个开口的话题或找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题，没有拒绝你的理由来分析判断他。 怎样应对“冰山式”的客户 “冰山式”的客户的心理特点：ａ、外冷内热 ｂ、自我定型为“极冷”ｃ、期热心与爱心 应对“冰山式”的客户的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功 夫深，铁棒磨成针”是制胜的秘诀， 客户拜访工作要点 面谈 *确定见面 客户拜访要准备的文档： 准备相关资料： 公司简介宣传册、 宣传彩面、 软件宣传单张、软件打印样张、软件安装光盘、名片。 准时到达现场，在和接洽人问候的同时，不要忽视和在场的其它的人致意。 先谈一个双方都认可的话题，来调节气氛，拉近双方距离。 *填写完整客户拜访记录 *录入客户拜访数据库。 谈 判 A、谈 判方法之一： 制造良好的谈判气氛，仔细考虑开场白，创造积极的基调。 在回应对方建议时，要避免马上做出赞成或反 对的意见。 不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。 领会对方的身体语言，要观察对方的眼睛、脸部表情和姿态。 在谈判陷入僵局或不利时，要找到对方立场的弱点，找到打破局面的切入口。 适度让步是讨价还价的微妙过程，尽量不作无回报的让步，在让步之前做假使性建议，以试探对方的灵活性。 在次要问题上让步，以缓和在主要问题上的不妥协、在各方之间折中、做出双方都可以接受的条件、引入新激励或附加限制、给对方增加压力。 无论那一方，避免出现拒绝的语句。 在面谈过程中仔细倾听对方意见又能按自己界定的目标去提问，而且能够灵活变 通。 并为下一次面谈作好铺垫。 B、 谈 判方法之二： 无效的方法 有效的方法 张三：嗨，我是张三。 张三：你好，我是张三。 我知道你很忙， 李四：嗨。 （她几乎没怎么注意。 ） 所以我不会耽误你太多时间。 我 张三：公司经理在吗。 只是想介绍一下我自己，并了解你 李四：他现在正忙。 们公司做些什么。 张三：你知道你们的传真系统上过吗。 （李四知道这是推销员 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我们自在这里为客户提供些咨询 张三：我想留一些我们试用盘。 我应 张三：一定相当忙。 该把它们放在哪。 李四：我们早晨的第一件事就是接电话。 李四：放在桌子上吧。 张三：还有一件烦心的事每天发很多传 （ 张三留下了一些演示盘，产品价目表和名片 真。 我们的传真服务器能为您节省许 他一走，李四就把这些东西扔进了垃圾桶。 ） 多时间和金钱。 李四：那是什么系统。 张三：他能节省许多纸张，和拨打电话的时间，一份传真，只要您轻轻点下鼠标，多个客户就知道您的信息了。 您们每天发多少个传真。 李四：坦率的说，没有具体统计过，大家都很忙。 如果有这个系统能节省我们很多时间， XX负责这个。 张三：我能和 XX 说话吗。 李四： 他现在不在，要不留下您的试用盘，我一定转交给他。 张三：是这样的，我们希望这套系 统满足不同的公司需要，所以我没有带试用盘给您，什么时候能见到 XX，以便我能问他几个问题。 （李四拿出一张名片 ） 李四：他一般下午在。 您四点左右打电话吧。 我会告诉他我们谈过。 张三：谢谢您李四，我期待与您再次见面。 C、 谈 判方法之三（电话谈判）： 怎样通过电话完成连续销售法 你好（小姐，女士，先生）„„我是公司的„„„我想跟您说„„ 顾客在吗。 小姐 /女士 /先生„ „ 您通过杂志预定的关于 我们产品的信息资料„ 您在电话上 /E－ mail 中要求的产品信息资料，您是怎么发现关于„„ 您认为产吕怎么样。 报价„„„„„„„ 听 /提问 /听 您在电话上 /Email 中要求的关于„„产品的报价„„ „„„„„„„您是怎么找出关于„„ 他（她）什么时候回来 „„„„„„„„„„„„ 什么时候是打电话的好时间。 „„„„„„„„„„„„„ 小姐（女士，先生）有分机吗。 „„„„„„„„„„„„„ 请告诉（小姐，女士，先生） „„„„„„„„„„„„„ 我将回电话 当顾客想给你回电话时对我来说打电话很容易我通常在或不在办公室 谢谢你传递的信息 再见 在 在不 顾客在吗。 您收到资料 /报价了吗。 产品的说明 / 书面文件涉及到产品的„„，您会感兴趣的如果您对什么最感兴趣，我一定马上给您提供特别的信息资料 在不 有没 了到收 注：在电话销售时，我应想些什么。 答：电话销售计划 介绍我公司的初步方案 我接受哪些文件 /报价„„„„„„„ 是 是不 听„„„„„„ 做记录 是现在的项目吗。 很好，您得为将来规划好今天„„„„„„ 我们顾客听经验表明您不能立即得到答复 是 是不 一切都好，我们不能总在时间的压迫下生活 我们顾客的经验表明您不能马上得到签复 您有什么建议。 您希望将来解决什么问题。 „„„„„„„„„„„„„„„ 您是否准备好在„ „领域内活动„„ 您的计划是„„„„„„„„„„ 亲自访问对你来说值不值。 值 不 您了解顾客吗。 我很高兴约定一个时间与您单独会面 我愿意向您展示贵公司怎么能很快地建立„„设施，这些小册子能告诉您怎样建立设施。 怎样使用。 会见将占用您 30分钟的时间。 您看什么时间合适。 谁还将参加会见。 我将在„„时间到。 谢谢，再见 不 是 您将来愿意不愿意收到一些新产品的说明„„„„„ 不 是 名 字，第一个名字邮寄项目 我们对您的服务怎么样„„„ 谢谢，再见 演示软件 A．现场演示软件 B．请客户来公司参观演示。 5． 评估对手 知己知彼，百战不殆。 在 进入实质性阶段要研究对方的心理价位、参与人员对我方评价、是否有竞争对手、对手优势和弱点等情况，以便应付。 *不要先主动介绍我们的软件，先询问客户目前的业务处理情况，问有无解决不了的问题和很难解决的问题。 *针对客户的问题提出我们的解决办法 *介绍除客户要求外的功能要点 *说服客户安装软件试用 （不要急于求成，要在客户对软件产生兴趣 情况下再安装，否则会适得其反） *客户说别人软件几百元，为什么你这么贵 解决办法： 1． 软件是专门针对行业开发，而且特别适合于行业； 2． 别的软件是通用产品，没有行业特点，不能实现行业特殊要求。 3． 有优质的服务 4． 客户购买软件最关键的是适用，如果不适用送你一套也没用。 *客户问我们的软件有没有实际用户 解决办法 ： 1． 说我公司在行业已有大量客户，以省为主，并幅射全国各地区。 2． 在行业，大型连锁企业有“企业、企业” 批发企业：企业、企业等 可参见公司宣传资料中所附典型客户名单 *发现客户电脑有问题，客户要求维修，如果解决问题是举手之劳，可以解决。 如果问题很严重，可以帮用户指出问题，但不要免费修理，可按我公司根据客户要求收取技术服务费。 大约 2001000 元。