贵阳国林鞋业终端部专卖店管理系统手册(49页)-营销渠道(编辑修改稿)

贵阳国林鞋业终端部专卖店管理系统手册(49页)-营销渠道(编辑修改稿)内容摘要：

报表、签到表、考勤表，并提交营业报告 D、召开店内的总结会议，并出席公司会议 专卖店店长助理管理 2） 店长助理岗位责任书 岗位：店长助理 直接上级 店长 直接下级 店内员工 本职工作 （ 1） 组织店员开展本班的营业工作 （ 2） 店容店貌及卫生的维护 （ 3） 班前、班后会的召开 （ 4） 正常营业与接待顾客 （ 5） 盘点参与和组织 （ 6） 收银结算工作，与收银员对账，并实行双签制 （ 7） 岗位培训与岗位练兵的组织 （ 8） 卖场环境的布置整理 （ 9） 顾客抱怨与投诉的处理和汇报 （ 10） 店员考勤 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终端部 中管网通用业频道 直接责任 （ 1） 对本班的经营绩效负责 （ 2） 对本班的员工管理负责 （ 3） 对本班的客户服务质量负责 （ 4） 对店长委派的事情负责 （ 5） 专卖店商品及其他安全 主要权利 （ 1） 对店长指令有投诉权和申辩权 （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 对本班员工的领导及工和进行考评 （ 4） 对本班员工奖罚标准提出建议 管辖范围 （ 1） 对员工的日常管理 （ 2） 专卖店的内、外环境 （ 3） 商业卖场环境 （ 4） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任 素质要求 （ 1） 具有组织能力、亲和力 （ 2） 语言表达和沟通能力强 （ 3） 具商业及销售相关知识 （ 4） 诚实、有敬业精神 2）店长助理每日工作流程同店长 专卖店收银管理 专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指向收银员工作的实务管理。 因此，它不仅需要严格执行公司的财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。 因为收银员在其收银作业的过 程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务的信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防工作等，并有接听电话技巧及灵动性。 收银员的工作要求，相比较专卖店内其他员工来说要高得多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的。 所以，收银工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。 1）收银员岗位责任书 岗 位： 收银员 直接上级 店长助理 直接下级 无 本职工作 （ 1） 收银与收银时顾客的应对 （ 2） 理货、接待顾客 （ 3） 整理与补齐备用金 （ 4） 收银结算作业 （ 5） 销售日报表及进销存明细表的填报 （ 6） 存款（或将营业收入交给指定人） （ 7） 收银台 及店面卫生整理 （ 8） 收银机的保养与爱护 （ 9） 顾客抱怨与投诉的应对与汇报 （ 10） 现金安全（包括查验假钞） （ 11） 盘点作业 直接责任 （ 1） 对销售现金与代金券负责 （ 2） 对收银机的卫生与保养负责 （ 3） 对销售结算负责 （ 4） 对客户服务质量负责 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终端部 中管网通用业频道 主要权利 （ 1） 对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权 （ 2） 享受公司的福利 （ 3） 申请自己负责工作的裁决权利 管辖范围 （ 1） 收银台的卫生与保养的管理 （ 2） 店内卖场区域 （ 3） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任 素质要求 （ 1） 需要一定的专业财务知识 （ 2） 诚实，无不良习惯与记录 （ 3） 具商业及销售相关知识 （ 4） 有敬业精神 2） 银员的作业流程管理 专卖店的收银员 ，还兼有理货、顾客应对、协助营业工作的职责。 为使其操作规范，收银员每日的作业流程如下： 导购员 每日的作业流程表 营业前 收银台 服务台 （ 1） 清洁、整理收银台作业区，包括：收银机、收银柜台四周的环境卫生 （ 2） 整理、补充必备的物品 （ 3） 准备放在收银机内的定额零用金 （ 4） 检验收银机。 包括：发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同；日期是否正确；机内的程式设定和各项统计数值是 否 正确等 （ 5） 收银员服装仪容的检查。 包括：制服是否整洁且合乎规定；是否佩戴工号牌；发型、仪容是否清爽、整洁 （ 6） 熟记并确认当日特价商品、变更售 价商品、促销活动，以及重要商品所在位置 （ 1） 清洁、整理服务台。 包括：服务台内放置的物品及四周区域的环境卫生 （ 2） 整理、补充必备的物品 （ 3） 补充服务台所销售的商品 （ 4） 清点卖场出样数 （ 5） 定期清洗与更换样鞋 （ 6） 其他：提前三十分钟到达店铺，做营业准备 参加朝会，明确当日的工作目标 营业中 收银台 服务台 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终端部 中管网通用业频道 （ 1） 招呼顾客 （ 2） 为顾客做结账服务：收银结款时读出每件货品的金额，核对型号；计算结束后报出商品金额总数；收顾客钱款要唱票“收您多少钱。 “找零时也要唱票“找您多少钱。 ”“ （ 3） 为顾客做商品入袋服务 （ 4） 特殊收银作业处理：赠品兑换或赠 送；现金抵用券或折价券的折现；礼券或印花的赠送；折扣处理等 （ 5） 送顾客“谢谢，欢迎再次光临。 “ （ 6） 耐心地回答顾客的提问 （ 7） 无顾客结账时：整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；整理顾客的退货；擦拭收银台，整理环境 （ 8） 顾客作废发票的处理 （ 9） 保持收银台及周围环境的清洁 （ 10） 注意收银台附近的状况 （ 11） 协助、指导新人及兼职人员 （ 12） 顾客询问及抱怨处理 （ 13） 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与本班负责人联系。 由本班负责人带至旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。 （ 14） 收银员交班结算作业 （ 1） 招呼顾客 （ 2） 为顾客做商品入袋服务 （ 3） 保持服务 台及周围环境的清洁 （ 4） 协助、指导新人及兼职人员 （ 5） 顾客询问及抱怨处理 （ 6） 换货、退货处理 （ 7） 接听电话 （ 8） 引导顾客购物 （ 9） 留意店内出入人员，注意收银台状况 （ 10） 顾客遗忘寄物或未带走物品处理 （ 11） 发放店内的宣传单、特价单 （ 12） 在非常营业高峰期间，服从本班负责人安排从事其他工作。 营业后 收银台 服务台 （ 1） 整理作废发票以及各种礼券 （ 2） 结算营业总额 （ 3） 整理并填报销售日报表及进销存明细表 （ 4） 整理收银台及周围环境 （ 5） 关闭收银机电源并盖上防尘套 （ 6） 协助现场人员处理善后工作 （ 1） 整理服务台及周围环境 （ 2） 协助现场人员处理善后工作 （ 3） 关闭服务如各项电器用品的电源，如 ：音响、麦克风等 （ 4） 清点卖场出样数 3） 收银员作业管理的重点 A、收银员的作业纪律 作为与现金直接打交道的工作人员，必须遵守企业严明的作业纪律。 1） 银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2） 银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算顾客的不满与抱怨。 3） 银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人，或可能产生内外勾结的“偷盗”。 若有亲朋好友确需购买，应 在本班负责人的监督下进行收银作业。 4） 银台上不可放置其他任何私人物品。 5） 银员不可任意打开收银机抽屉查看及清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 6） 银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终端部 中管网通用业频道 7）收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出解答。 B、 银员的结算作业管理 货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理 的重 点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。 收银员的结算工作程序 C、营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据等全部取出，并予另行安全放置， 收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始（收银机抽屉不上锁的理由是，为了防止万一窃贼进入店内时，为了窃取现金而敲坏收银机的抽屉，枉增公司的修理费用）。 D、营业收入的作业管理 营业收入的作业管理其重点是为了保证专卖店经营管理成果的安全。 a)收银员的营业收入结算，除了在交接 班和营业结束后要进行外，每日要固定一个时间做单 营业的总结算，时间选择在避开营业高峰时或进入休息室进行。 在进行结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。 结算后由收银员与本班负责人面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和本班负责人签字后，做为店铺的记帐凭证。 b)收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的帐户或交由指定收款人，并注意携款途中的安全，以免发生意外。 E、收银错误作业管理 a)结账错误的纠正  发现结账错误时，应先向顾客致歉并立即纠正。  如发生结账价格多打时，应客气地询问 顾客是否还需购买其他商品，如顾客不再购买，应将收银结算单作废重新登录 .  如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，请本班所涉人员及负责人签名作废。 b)顾客携带现金不足或临时退货的处理 清点现金与代金券 初点复核 （确认无误后）填写营业收入 与核对销售日报核对 本班负责人与收银员在结算单上签字 将营业收入交指定人 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终端部 中管网通用业频道  如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客重新选购其他商品；若顾客重新选择商品后，应先办理相当于上一商品金额的退货，然后再重打后一商品的结算单给顾客。  若顾客愿意回去拿钱来补足时，可先打出结算单，与所选商品一同放置，待顾客回来补足余额后取货。  若顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌的行为，甚至 恶言相加。 作废结算单也请本班所涉人员及当班负责人签名作废。 c)结算作废的处理  此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。  每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有 导购员 、收银员和本班负责人的签名。 作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单交由店长保管（或转上级财务），另一联由收银部门留存，以考核收银员的差错率等情况。  如作废结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收 银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。 如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。  所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，这是收银员可以发生不良行为的补漏手法，要予以重视。  如一笔收款结账有多张结算单，只要有基本一张发生错误，查实后误码单及结算单一起收回办理作废手续。 d)营业收入收付错误的处理  营业收入收付错误的发生对企业、对收银员个人及对顾客都是不利的。  收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银机结 出的累计总账款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或是短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。  如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验、收银机当日营业收入金额，分析出是人为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员全赔或部分赔偿。  如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，应给收银员一个严重的教训 专卖店 导购员 管理 1） 导购员 岗位责任书 岗 位： 导购员 直接上级 店长助理 直接下级 无 本职工作 （ 1） 顾客接待与引导顾客购物 （ 2） 引导顾客交款 （ 3） 店面、店内清洁卫生 （ 4） 理货 （ 5） 盘点作业 （ 6） 岗位练兵与训练 （ 7） 顾客抱怨与投诉的应对和汇报 （ 8） 店内安全 （ 9） 交接班作业 （ 10） 销售小票的填写 直接责任 （ 1） 销售 中管网通用业频道 贵阳国林鞋业终。