汽车客运站经营与服务规范(doc12)-客户服务管理(编辑修改稿)

汽车客运站经营与服务规范(doc12)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大管理资源中心 第 6 页 共 13 页 a)运营车辆应在发车 30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。 无特殊情况，运营车辆不按时应班， 1 小时以内视为误班， 1 小时以上视为脱班。 b)进站经营者因故不能发班的，应提前 1 日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决。 c)对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况，顶班车类型等级比原 班车类型等级低的，应退客票差额。 客运站应按进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。 对无故停班达 3 日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。 后勤保障 客运站应为进站经营者提供以下保障： 客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。 客运站应为司乘人员提供休息场所及饮用水等。 客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。 辅助服务 客运站可根据自身条件 提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。 客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。 组织保障 客运站 的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。 组织开展经常性的安全生产检查。 客运站应按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行全过程监督管理： a) 做好“三不进站、五不出站”工作，即易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进上（发车区）、无关车辆不进站， 超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出 中国最大管理资源中心 第 7 页 共 13 页 站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站。 b) 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。 c) 气候恶劣不宜行车时不发班。 客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全 有效，摆放有序。 客运站应定期对员工进行安全教育，对旅客进行安全常识的宣传工作。 设施安全 客运站防火系统应具备旅客、汽车安全通道， 24 小时多方位防火监控系统，安全消防设备等。 客运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。 客运站应按照交通部要求，结合实际情况，配备汽车安全检验台，对报班的运营车辆进行安全检验。 客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料。 一级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行 24 小时监控，确保站内及停发车场安全。 鼓励二级客运站配备安全监控设施。 运营安全 客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对进站经营者、司乘人员进行安全教育。 客运站在 进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。 现场安全 客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。 应急预案 和演练 客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。 客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。 ，为进站客车办理进站营运手续，并 中国最大管理资源中心 第 8 页 共 13 页 建立包括车辆行驶证、道路运输证、班线经营许可证明、承运人责任险、驾驶员从业资格证等内容的基础管理档案及台帐。 ，不得接纳未取得道路运输证、线路牌等非法营运 的车辆进站经营。 不得接受未经检测或未经年度审验的车辆以及检测不合格或年度审验不合格的车辆进站经营。 、旅客乘车须知、严禁携带和托运物品宣传画、座椅、时钟、饮水器具、意见簿、市内交通图等，一、二级客运站的。