沃尔玛北京客户维系系统调查(doc40)-市场调研(编辑修改稿)

沃尔玛北京客户维系系统调查(doc40)-市场调研(编辑修改稿)内容摘要：

年为主。 （一） 质量因子： ① 物质方面 ⑴ 、总体感觉。 这一项得分均值为。 从问卷来看，大多数人都选择比较满意和满意，两项之和占 76％，而且很不满意和比较不满意均为 0票。 总的来说，进入沃尔玛后给人的整体感觉是宽敞、明亮、干净、整洁、服务效率高。 消费者能够在现代化的零售商店里享受到购物的乐趣。 （参见图 4和照片 1） 图 4 总体感觉 ⑵ 、购物环境。 这一项得分均值为。 在这个问题中大多数人都选择了比较满意，占到总数的 56％。 满意和一般分别都占 10％，只有 4％比较满意42%很满意34%一般24%很不满意0%比较不满意0% 很不满意比较不满意一般比较满意很满意 的人选择了比较不满意。 从数据中可以看出大多数人还是觉得沃尔玛的购物环境是比较舒适的。 超市的购物环境可以从出入口的整洁、厅堂的高度、通道的宽窄、灯光几个方面来衡量。 沃尔玛知春路店是标准的仓储式超市，卖场同时也是仓库，屋顶很高，货架通常可达三四米，通道可以容纳叉车来回上货，因此非常宽敞，灯光明亮，地面干净，不时的伴有节奏明快的流行歌曲，使消费者以愉悦的 心情在一个舒适的环境中购物。 （参见图 5和照片 2） 图 5 购物环境 ② 可靠性 ⑶ 、容易寻找。 这一项得分均值为。 这一项的平均分总的来说不是很理想。 说明顾客在该卖场内很难找到自己所需的商品。 究其原因，在对一些顾客作访谈的时候很多顾客都表明自己是第一次来沃尔玛知春路店购物。 所以对这里的商品摆放 位置不太熟悉，很多东西都要费很长时间寻找。 同时，他们也指出在入口处也没有看到商品分布指示牌以至于有时要寻找自己想买的东西不得不向工作人员询问。 （参见图 6） 图 6 容易寻找 ⑷ 、生鲜熟食。 这一项得分均值为。 在这个问题中大多数人都选择了比较满意，占到总数的 50％。 满意占 22％，只有 4％的人选择了比较不满意。 这说明大多数顾客对这里的蔬菜、水果、肉类、水产、熟食质量比较满意。 同时，这类商品还能为超市带来巨 大的人流量，带动其他种类商品的销售。 （参见图 7） 图 7 生鲜熟食 ⑸ 、价格标示。 这一项得分均值为。 这一项的得分均值还是很高的。 在这个问题中选择满意和比较满意项的总和占到总数的 84％，只有 4％的人选择了比较不满意。 由此可见，大多数顾客认为沃尔玛的比较不满意8%一般38%比较满意40%很满意14%很不满意0%很不满意比较不满意一般比较满意很满意 042450220 20 40 60 80 100很不满意比较不满意一般比较满意很满意条形图 1 商品的价格标的很清楚。 例如，沃尔玛衣服的标价都很清楚，而且大小号衣服都标有不同颜色的标签（如绿色的表示加大，黄色表示大码，橙色表示中码），使顾客 很容易分辨不同号的衣服，从而方便顾客挑选。 （如图 8所示） 图 8 价格标示 图 8 价格标示 ⑹ 、指示牌明显。 这一项得分均值为。 这一项的平均分总的来说不是很理想。 选择一般的人数已经占到了 50％。 由于靠近城铁站，方便了乘坐城铁前来购物的顾客，但对于坐公车的消费者来说，过于复杂的交通布局以及正在整修的路段给购物造成了一定的困扰。 而且附近的指示牌不是很明显，这给顾客的寻找带来了一定的麻烦。 我第一次去沃尔玛的时候，还发现了一个问题，就是沃尔玛的正门是向北开的，在北面有一个很大的 栏架招牌。 但是如果你从西面进入，是看不到沃尔玛 侧翼招牌 的 ,只能看到紫色青鸟瑜伽的招牌。 如果是第一次很不满意0%很满意38%比较满意46%一般12%比较不满意4%很不满意比较不满意一般比较满意很满意 去的 顾客也很难知道沃尔玛已经到了。 （参见图 9和照片 5） 图 9 指示牌明显 ⑺ 、品牌丰富度。 这一项得分均值为。 总的来说，沃尔玛的品牌丰富度还算是比较丰富，但在有些方面还存在一定不足。 有 40％的人选择了比较满意， 42％的人选择一般。 究其原因，顾客在衡量超市中品牌是否丰富时，首先要求卖场中商品种类齐全，但并不是到此为止，他们对同类品牌的数量，甚至是同样品牌的宽度 和深度同样会有要求。 （参见图 10） 图 10 品牌丰富度 0 4503610020406080100很不满意 比较不满意 一般 比较满意 很满意柱形图 1 比较满意42%很满意34%一般24%很不满意0%比较不满意0%很不满意比较不满意一般比较满意很满意 ⑻ 、促销方式。 这一项得分均值为。 从数据中可以看出，选择很不满意和不满意的人数稍有增加。 这说明沃尔玛的促销方式并不是很有吸引力。 很多顾客都反映，很少看到沃尔玛的促销广告和一些打折活动的信息。 但从沃尔玛的角度讲这么做是想将其他的营业费用降低，以至于最大限度的让利给顾客，真正做到“天天低价”。 （参见图11） 图 11 促销方式 ③ 人员互动 ⑼ 、班车间隔。 这一项得分均值为。 可以说这一项的得分是这次调查里最低的。 沃尔玛应该在这方面管理上进行很大改善。 很多顾客都反映，等沃尔玛班车的时间太长，给他们带来了极大的不便。 虽然说是 20分钟一趟，但有时要等更长的时间。 很多人都在寒风中，等待着班车，冻得满面通红。 有的因等的时间太长不得不自己拎着大包小包到门口打车。 （参见图 12） 08404460 20 40 60 80 100很不满意比较不满意一般比较满意很满意条形图 1 很不满意6%比较不满意10%很满意12%比较满意34% 一般38%很不满意比较不满意一般比较满意很满意 图 12 班车间隔 （ 10）、停车方便。 这一项得分 均值为。 这一项的得分也很低。 说明沃尔玛的停车管理存在很大的不足。 也是沃尔玛需要大力改善的地方。 有顾客反映，在沃尔玛不论是停自行车还是汽车都要收费。 对于汽车来说，除非是在管理处出示 50元以上的购物小票，才能免费停车。 这项规定也给顾客带来了一定的不便。 很多顾客对此颇有微词： “本来到超市买东西就是为了便宜，如果还要加上停车费，就有点划不来了。 ”（参见图 13） 图 13 停车方便 （ 11）、交款时间。 这一项得分均值为。 总的来说，顾客对教款时间还是比较满意的。 在这个问 题中选择满意和比较满意项的总和占到总数的 62％。 沃尔玛有 70 台收银机，数量是一般超市的 2 至 3倍， 所以收款的速度就会大大加快， 没有多少排队等待结账的顾客。 此外，沃尔玛还 开展收银员 “知识竞赛 ”以提高他们的业务水平。 （参见图 14 和照片 6） 4 45424140102030405060很不满意比较不满意一般比较满意很满意 图 14 交款时间 （ 12）、员工态度。 这一项得分均值为。 在这个问题中选择满意和比较满意项的总和占到总数的 86％。 这说明沃尔玛员工的服务态度是很好的，很愿意帮助顾客。 进入沃尔玛，那的员工总会让你感到他们 很有亲和力。 当顾客需要帮助的时候，他们总会微笑着向顾客提供殷勤的服务和帮助。 会从顾客的角度，最大限度的满足顾客的需比较不满意8%一般30%比较满意46%很满意16%很不满意0%很不满意比较不满意一般比较满意很满意 001448380 20 40 60 80 100很不满意比较不满意一般比较满意很满意条形图 1 要。 而正是“事事以顾客为先”的经营理念为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 （参见图 15） 图 15 员工态度 （二） 企业形象 ⑴ 、这一项得分均值为。 这说明顾客对沃尔玛的企业形象是比较认可的。 （参见图 16） 图 16 企业形象 0 0166420020406080100很差 较差 一般 较好 很好柱形图 1 001448380 20 40 60 80 100很不满意比较不满意一般比较满意很满意条形图 1 感知价格 ⑵ 、这一项得分均值为。 顾客普遍认为沃尔玛虽然打着“天天平价”的口号，但是有些商品的价格却比别的大型超市要贵。 如果和家乐福 中关村店相比教 ，从畅销的食品到日用品，两店价格分别有高有低 ，但大多数商品沃尔玛比 家乐福 要稍高些。 （参见图 17）。