永和豆浆加盟连锁事业营运手册(64页)-超市连锁(编辑修改稿)

永和豆浆加盟连锁事业营运手册(64页)-超市连锁(编辑修改稿)内容摘要：

练执行经理保持良好的沟通，以收集餐厅人员最新资料 四、训练员 四星级训练员：可以执行两区工作站的训练及评估工作。 五星级训练员：四星级训练员提升，可以执行所有工作站的训练及评估工作（开店、打烊 、视工作时段需求列入考虑）。 训练员应具备的条件 （ 1）有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有的工作程序； （ 2）能以身作则为服务员的模范与领导者； （ 3）对工作中的专业知识有能力学习，并能与人分享工作经验； （ 4）有耐性，乐意持续性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差； （ 5）有良好的表达能力； （ 6）有良好的团队精神； 工作责任 （ 1）以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈； （ 2）执行工作站检定； （ 3）在一般工作进行中，协助指导服务员 ，使其达到标准作业程序，并提升生产力； 第三节 服务组训练作业流程内容说明 一、服务组招募计划与执行 服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足，使得品质、服务、卫生的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。 二、招募计划工作程序 《服务组招募计划表》 （ 1）从实际工作中，我们得知由决定招募到录取员工报到，且训练至少能独立一个区段的工作站，需约 5至 7周 的时间，所以每月招募计划应该在实际需 求月份的前 个月便着手进行，例如： 10 月份就需计划 12 月份的招募人数。 在此建议每月 16日为计划招募的工作日期，各公司可依当地状况提前执行。 （ 2）餐厅需保留每月的营运服务人员统计表，以供未来人员规划时预估离职人数之参考。 备注： 有关“招募流程的建议图”、“服务组招募计划表”的范例和“营运服务人员统计表”，请见此单元后的附件。 AOP”计算部分，请看范例 1。 月份预估”计算部分，请看范例 2。 有关“实际”计算部分，请看范例 3。 （ 3）计划日期 请填上做此计划的 月份及日期，每个市场需统一规定每月的制表日期，例如：每月 1日或 16 日。 （ 4）预估月份：是指预估招募计划的月份。 （ 5）营业额： AOP：请按年度计划填上全年每月之预估营业额。 月份预估：填上预估月份之预估营业额（例如： 10 月 16 日预估 12 月的营业额）。 实际：当月月底之实际营业额。 （ 6）客单价： 预估：填上 AOP 当月预估之平均交易额。 实际：当月实际之平均交易额。 （ 7）来客数： AOP 预估 =AOP 营业额 /预估客单价 （请见范例 1） 月份预估 =预估月份的营业额 /预估客单价 （请见范例 2） 实际 =实际营业额 /实际客单价 （请见范例 3） AOP 预估及月份预估是填写在相同栏内的，请以此方式表示： AOP/月份预估 （ 8）人员效率： 定义：服务员每工作一小时可以服务的来客数。 预估：预估该月份的人员效率 =当月实际来客数 /当月实际服务组总工时 备注：服务组总工时即服务员和训练员的总工时。 （ 9）需求人数：合同工： AOP/月份预估 记时工： AOP/月份预估 AOP 请见范例 1 月份预估请见范例 2 运用餐厅的预估营业额及人员效率值，计算出餐厅每月需求的合同及记时人员数量，公式如下： ： 全月来客数预算估 /人员效能率值 =全月人工小时数预估 全月人工小时数预估 *合同服务员工时百分比 =全月合同小时数 全月合同小时数 /每位合同服务员每月规定上班时数 =合同服务员需求人数 ： 全月人工小时数预估 全月合同小时数 =全月计时小时数 全月计时小时 /每位计时服务员每月平均上班天数 =计时服务员需求人数 范例：（请参阅范例 3） 某餐 厅人员效率值设定为 ，预估 12 月份的月来客数为 79412 次，餐厅合同服务员工时占 30%，计时服务员工时占 70%，合同服务员每人每月平均上班时数约 176 小时；计时服务员每人每月上班工时数约为 100 小时，则 12 月份的人员需求为多少。 79412/=13932（小时人次） 13932*30%=4180/176=24 人 139324180=9752/100=98 人 12月份人员需求预估为合同服务员 24 人，计时服务员 98 人 备注： 1)以上项目，包含 4项的月份、日期，第 5 项的 AOP 营业额，第 8 项的预估及第 9 项的需求人数，均需在当年 AOP 日期确定后个工作天内完成隔年 AOP 整年度相关的计划内容。 （请看范例 1） 2)“来客数”和“需求人数”则每月依照营业额“月份预估”的调整，而计算出招募人数。 （请看范例 2） （ 10）目前实际人数：请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数。 （ 11）预估离职人数 1）每栏位的离职人数预估：需预估“计划日期”起至当月月底及下一个 月，这一段时间内离职人数总和。 （例如：计 划日期是 10 月 16 日，则需预估 10月 16 日 31日及 11 月 1日 31日之离职人数。 2）人数的预估可参照历史资料的百分比求出人数（见后附件 —— 营运服务人员统计表）或者依据实际情况预估人数。 （ 12）应招募人数： 需求人数 目前实际人数 =预估离职人数 =应招募人数 （ 13）招募完成期限：最迟应为计划日期月份的月底。 （ 14）实际招募人数表：请填入实际招募人数。 （ 15）制表人：招募计划负责人，建议为训练经理或以上人员执行。 （ 16）核准人：建议为餐厅经理或以上人员。 执行招募工作 招募流程建议图 时间 工作 项目 重点说明 第 1 天 确定服务组招募人数 第 3 天 招募前准备 ； 2.确定招募宣传方式与宣传内容； 定面试时间、地点与负责面试。 第 5 天 招募宣传 、条件与时段；； 人才的优点； 、易懂。 第 6 天 14天（如果不是直接面试的方式） 收集应征资料 ； 以上的管理组都需了解招募的流程，并知道招募资料的收回方式； 应征资料，通知面试时间。 第 14 天 面试前准备 定时间、地点； 理； ； 问题。 第 15 天 主持面试 、说话礼仪； 听对方的回答。 第 17 天 录取通知 ； 带资料通知； 品，如制服、员工手册等； 需求分析，排出训练计划，并通知受训人。 第四章 服 务 篇 第一节 顾客服务 一、个人的外表 （ 1）穿戴全套干净、整洁并烫过的制服上班（帽子、衬衫、外套、长裤、名牌、黑皮鞋） （ 2）按永和豆浆标准规定，工作时不可涂指甲油 （ 3）头发应保持整洁干净，勿垂落至脸与肩膀上，不要给顾客一种不整洁的感觉 （ 4）在店内工作或在食品准备工作时，请戴帽子 （ 5）永和豆浆允许淡装，可佩带小的装饰品（小耳环），但不可带戒指 （ 6）男性同仁每日需将胡子刮干净 二、配餐台 （ 1）将盛具包装用品整齐的放置在工作台或货架上 （ 2）配餐区必须备有足量的餐巾、筷子、调匙用品 （ 3）确保用品都是干净的，一切掉在地上之用品均须丢弃并对工作台和配餐区地面要保持随手清洁习惯 （ 4）确保陈列柜中有足够的烧饼等产品，排放整齐，产品的颜色均符合标准，具有吸引力 （ 5）将餐点 交给客人前，再检查一次产品 三、客席 （ 1）当顾客离席后，我们应马上清洁桌面，将椅子整齐排放在桌子的四周，注意营业时的餐厅应始终保持未清客席不超过 2张 （ 2）清理客席时，应不要影响其他顾客，并要注意聆听顾客的意见，对于顾客的提问，应以公司利益为主给予合理的回答，必要时，应立即扫地，拖地 （ 3）餐厅玻璃窗应随时保持干净、明亮、整洁、无任何污点 第二节 宾至如归 一、让顾客宾至如归的方法 一种友善的态度 （ 1）微笑和友善地对待所有的顾客 （ 2）让客人有被重视的感觉 （ 3）尽可能去帮助客人 （ 4）注意客人的需 要 （ 5）以你希望被对待的方式对待客人 把你的工作做好 （ 1）包装订购正确整齐 （ 2）做建议性点购 （ 3）知道如何处理餐券、促销等 （ 4）经常保持柜台的清洁 （ 5）正确处理顾客抱怨，使客人感到高兴 整洁的外表 （ 1）这是客人第一件注意到你的事情 （ 2）当你看起来不错的时候，你自己也会感到愉快 （ 3）整洁的外表是给客人第一个好的印象 （ 4）让客人感觉你是一个专业性的 （ 5）客人对买的食品也会感到满意 （ 6）保持良好的个人卫生习惯 （ 7）每天穿清洁、烫过的制服 （ 8）保持干净而整洁的发型 （ 9）保持双手 与指甲的清洁 （ 10）勿涂指甲油或戴假指甲 （ 11）化点淡装和带点小首饰 多关心客人 （ 1）注意聆听客人所说的 （ 2）找时间与客人说话 （ 3）帮助客人点购他们所要的点餐 （ 4）对一个问题或紧急事件能快速反映 （ 5）对于听力有困难或语言沟通困难的人，说话速度要放慢 第三节 收银服务 一、欢迎光临 （ 1） 顾客来到柜台时，我们应微笑地招呼客人，并需很礼貌的请顾客稍等，尤其是在忙碌的时段而客人很多的时候 （ 2） 给所有客人一个愉快的欢迎之意，要让顾客感到你非常乐意他的到来 （ 3） 询问顾客是堂食还是外带 （ 4） 对客人表现出热忱与诚恳的关 心 二、点餐 （ 1） 询问点餐内容，顾客需要什么主食、配餐或饮料 （ 2） 注意并聆听顾客的点餐，注意目光接触顾客，让顾客感到有被重视的感觉，不要在顾客点餐的时候，东张西望或只看键盘 （ 3） 点餐时，仔细聆听客人的需要，并在点购时重复顾客所需要的产品 （ 4） 协助顾客点购做适合的组合促销餐，并帮助顾客了解产品的内容 （ 5） 将点餐项目打入收银机，勿忘在点购时告诉顾客产品的品种 （ 6） 根据顾客年龄的大小和气候情况帮助顾客进行建议性销售，推销顾客所未点购到的食品 （ 7） 重复点餐内容，并告知客人所点餐的总金额并请他（她）稍后 三、点餐结束 （ 1）复诵一便产品，以及应 收的金额 （ 2）将顾客所给的金额重复一遍 （ 3）收款后将应找给顾客的钱大声读出并在顾客面前点清 （ 4）点清找钱，可先将零钱放在顾客手中再给票大的，切勿扔给顾客 （ 5）等顾客点完钱，离开柜台时，我们应微笑感谢，请他慢用并希望再次光临 第四节 顾客抱怨 一、意义 在餐厅的日常运作过程中，可能会因为一时的疏忽及工作上的不足造成顾客不满的情绪而有抱怨。 正确处理抱怨可以避免将问题激化，不致损害永和豆浆在消费顾客心目中的良好形象。 二、顾客抱怨处理宗旨及原则 顾客不会无故产生抱怨，我们当抛弃否定顾客的态度，耐心倾听 顾客的抱怨，并按照有关处理方法与程序进行工作。 三、抱怨处理流程 （ 1）如果是服务员自己可以处理的顾客抱怨，则在处理完善后，汇报当班的值班经理。 （ 2）如果不是服务员或当事管理组可以处理的顾客抱怨，则需立即报告当时店内最资深的管理组，由他来负责此顾客抱怨，并向上呈报处理结果 （ 3）如顾客对区域经理的处理结果表示不满意时，建议区域经理代表公司与消费者一起前往“保护消费者的协会”进行协调处理。 （ 4）如因伤害事故而产生的抱怨，店内负责人或区域经理提报至公司总经理办公室，由其负责协调处理。 四、正确的解决步骤 （ 1）倾听：（保持冷静，用和善的态度并目视客人） （ 2）回馈：简述抱怨重点，以确定了解其抱怨主因。 （ 3）致歉意（很遗憾），但别说，我（们）错了。 （ 4）采取行动，立即解决 （ 5）再次致歉及真诚致谢，使我们能注意此事，并邀请他们再次光临。 五、常见的抱怨种类与解决方法 抱怨食品品质： 顾客对食品的颜色、味道、份量等有质疑时，例如：豆浆味道不对等。 （ 1）真诚的致歉 （ 2）免费更换 —— 不怀疑问的态度 —— 和善、面带微笑 —— 如需重新制作，提供免费饮料，请其等待，再将食物亲自送给顾客 找错钱： 餐厅应该 有一个标准，决定在还给顾客差额之前是否需要清点抽屉，如果差异大于标准，清点后应退款，清点时应注意向顾客解释程序，请。