某物业公司住宅小区客户服务管理方案(25页)-客户服务管理(编辑修改稿)

某物业公司住宅小区客户服务管理方案(25页)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

值班 时间 客服 9： 0021： 00， 20： 009： 00。 值班主任 18： 0021： 00（其它时间内手机保持畅通，随时处理突发工作）。 3 值班主要 是工作 1） 接待住户的有关咨询。 2） 受理住户的求助。 3） 负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4 值班期间 处理工作应 遵循的原则 1） 时间管理原则。 2） 控制事态发展原则。 3） 及时汇报原则。 5 值班纪律 1） 值班主任必须坚守岗位，不得擅自离位。 2） 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报管理处主任，重大问题主任助进应报管理处主任决定，应及时报告。 3） 有事不能值班，需向主管领导请假，经批准 后，由主管领导安排其它人员顶班，未批准前不允许自调班。 6 值班时的 权利 1） 有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。 2） 有权采取临时有效防护措施的权利。 3） 为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关手机或 BP 机，接到值班人员工作汇报后，应及时协助管理人员解决问题，必要时赶回现场处理。 4） 值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在 《值班记录表》上，记录清晰完整，每月将资料交资料员存档。 7 交 接班 接班 交班 1） 接班人员需提前 5 分钟到管理处进行交接工作。 2） 接班人员清点岗位上所有物品， 如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并好记录。 3） 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作。 4） 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 5） 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 1）交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3）互相签名后，方可离岗。 4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作 未处理完比不允许交班。 投诉处理规程 目的 为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。 适用范围 适用于 XX 服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。 定义 有效投诉：指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。 协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境 /本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 无效投诉：指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。 集体投诉事件：指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。 职责 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉，并填报 《部门客户投诉工作月报》。 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉，并填写 《客户投诉处理表》。 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉，并填报 《值班记录表》。 程序内容 序号 项目 内容 1 客 户投诉 渠道 1） 小区的 《业户手册》中应记载管理处的值班 电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。 2） 管理处设立 24小时的值班人中，不间断地受理客户投诉。 2 客 户投诉 的受理、处理和记录 1） 管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在 1 小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心，由值班人中将投诉载在 《值班记录表》上。 不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。 2） 管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理，并将处理结 果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知管理处客户服务人员处理。 3） 管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。 4） 管理处客户服务人员对有效投诉，应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以以及时处理。 5） 管理处值班人员对集体投诉事件应在 2 小时内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后 2 小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及进进行处理。 6） 管理处客户服务人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。 7） 管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。 8） 对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。 管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。 9） 管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录在 《值班记录表》上。 10）管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投放处理完毕后 12小时内将投诉处理结 果报投诉处理中心。 11）管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在 《值班记录表》上。 3 客 户投诉 的回复 1） 对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由管理处值班人员负责在 2 小时内回复客户。 2） 管理处客户服务人员处理的有效投诉，最迟应在两个工作日内回复客户，特殊情况，无法在 2 个工作日内回复客户的，应与客户约定回复时间，在约定时间内回复客户。 协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。 无效投诉应在 2 个小时内，回复客户。 3） 对当场处理的投诉，由管理处值班人员通过电话方式回复客户。 并将客户对投诉处理结果的意见填写在 《值班记 录表》中。 4） 管理处客户服务人员处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复客户的，应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见，并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。 不能通过上门拜访方式回复客户的，应通过电话回复客户，并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。 5） 对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户，对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。 6） 客户对投诉处理意见不满的，按新的客户投诉处理。 4 客 户投诉 的上报 管理处主任根据管理处当月客户投诉情况，填写当月的 《部门客户投诉工作月报》 ，在下月 5日前报公司客户投诉处理中心。 5 监督 1） 管理处应确保 《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录，并最终得到处理和回复。 2） 管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。 3） 管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》，以及客户访问来确定客户投诉的完整性。 4） 管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问，检查客户对投诉处理结果的满意率。 1访问业户工作规程 目的 保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 适用范围 适用于 XX 工作人员对业户的访问。 职责 管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。 管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结，处理顾客意见和建议。 客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。 内容 访 问 对象 的 确认 所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为访问的对象。 访 问 内容 可 包括 1） 业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。 2） 业户对小区保洁工作和保洁服务态度的意见和建议。 3） 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 4） 业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。 5） 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。 6） 业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意。