杭州古歌服饰有限公司管理手册(46页)-纺织服装(编辑修改稿)

杭州古歌服饰有限公司管理手册(46页)-纺织服装(编辑修改稿)内容摘要：

用请求式语气说出拒绝话。 如：顾客问：“这套有折扣吗。 ”我们回答：“对不起，这款是今年的新款，没有折扣。 ” D、要一边说话，一边观察顾客的反映，一早顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。 E、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。 例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这 款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。 ” F、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气要委婉多说赞美，感谢的话。 如：“您很有审美眼光。 ”或“您穿这款最合乎您的身份。 ” 如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该： A、第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她； B、在适当的时间，尽快找同事帮助； C、同事在招呼顾客走不开时，我们应说声：“对不起，请稍候。 ” 如何应付不同性格的顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分 类，以下举几个例子，并解说应对方法： A、脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率； B、带小孩哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心； C、不想说话的顾客，导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。 在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。 D、爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒服。 在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。 E、犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定 的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的下购买决定。 F、比较喜欢摆架子的顾客，导购员以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。 中管网制造业频道 中管网制造业频道 G、容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。 H、博学多闻的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后在将商品有顺序地说明。 怎样处理没有顾客的营业时间 A、当没有顾客的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。 B、导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。 例如：商品的美化陈列 、整理销售票据、搽拭打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观。 C、没有顾客的时间常犯错误有： a、 和同事聊天； b、 靠在柱子或墙壁胡思乱想； c、 阅读报纸或书刊； d、 远离自己所属范围到别处； e、 打哈欠； f、 失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道。 配置服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们 应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。 例如： A、备好针线，服装在售出后，出现丢，裂，免费替顾客找出备用扣缝合。 B、备好蒸汽熨斗整烫。 C、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。 本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。 总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽烫斗等服务器具。 我们的导购员应以满腔的热忱，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。 如何处理货物出售后可能产生的问题 货物出售后，可能会有问题产生，例如： A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货； B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的； C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的； D、对本店的服务提出建议或不满。 遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找 中管网制造业频道 中管网制造业频道 出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理或非职权范围所及，应马上请示上司。 对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。  六、促销策略 （一）折价促销策略 商品在专卖店内已有的统一售价，称之为“市场零售价”，而折价是为了促进专卖店销售，允许以折扣价格核算货款。 折价促销效果直接而且强大，但折扣活动被滥用，容易形成价格体系混乱，招致贱卖乱卖之祸害。 折价促销方式多样，有的根据销售量，进行数量折扣；例：顾客购买一件，使用指导价格，购买两件以上，打九五折优惠。 有的累积每月消费，进行累积折扣等。 例：顾客购买满 1000 元 ，可打八折优惠。 还有的是发行折价券的方式。 例：针对某一特定时期、特定人物，发送折价优惠券。 古歌会员卡现金购买 20 元 /张，让消费者觉得有价值感才行。 或者当月满 500 元获得会员卡，享受会员制度。 （二）变相折价促销策略 变相折价促销，可在不影响企业形象的前提下实施，使顾客觉得特别有吸引力。 例如：顾客购买服装可享受免费干洗或赠送袜子等方式均属于变相折价促销。 （三）有奖促销策略 赠奖活动是以赠品或奖金作为促销诱因所进行的活动，以赠品的魅力，来刺激消费者采取购买行动，能提升销售动机，以下几种场合 ，多以赠奖活动作促销手段： 促使消费者由使用竞争品牌改用我们的品牌； 推广销售新产品时； 开辟新市场时； 公司节庆活动时； 例如：专卖店 X 月 X 日店庆，凡生日在 X 月 X 日的顾客，此天可到专卖店领取一份纪念品等。 （四）特卖促销策略 商品特卖是指专卖店内将特定商品以特别低廉的价格出售，举办特卖的因素有： 换季、季末特卖活动，招揽大批顾客，刺激购买一般商品； 为处理破损、污损、断码、流行过时、滞销等商品； 为活用资 金，加速专卖店资金运行。 中管网制造业频道 中管网制造业频道 （五）贵宾卡会员制促销 贵宾消费折扣卡，让持卡人在专卖店消费时，享受折扣优惠，借者折扣卡本身具有的优惠魅力，贵宾卡会员可定期免费获赠专卖店提供的小礼品。 贵宾卡会员制促销方法，可利于建立一支稳定而具有发展潜力的顾客群。 贵宾卡使用指南 购买金额： 20 元人民币（或本月累计购物 500 元） 发卡地点：古歌品牌女装折扣店 贵宾卡专享优待： 定期电话通知新品信息专递，免费礼品包装服务 ； 婴儿推车、公益伞出借服务，代客送礼服务 ； 贵宾卡遗失及免费补办新卡服务，定期贵宾卡专项活动 ； 定期贵宾卡积分奖励活动，商品导购、预约服务 ； 购物、消费时，无论可否享受折扣优惠，都请出示您的贵宾卡，便于累计所有消费金额。 凭本卡均可在古歌连锁店内享受同等折扣优惠，各商场间消费金额恕不累计。 ● 在贵宾卡积分奖励活动期间，仅参加本商场的消费积分活动。 ● 垂询电话： ● 贵宾卡使用解释权归古歌折扣店所有。 ● 本次贵宾卡使用至 2020 年 12 月 31 日。 ● 如遇事项变动以商场告示为准 古歌品牌女装折扣店 中管网制造业频道 中管网制造业频道 [管理与规范 ] 中管网制造业频道 中管网制造业频道  一、规范守则和岗位职责 （一）专卖店员工守则 所有员工都应在上班前十五分钟到达，准备充分，整理货场和仪容后上班。 上班时应立即报到并记录上班时间，不能代人报到。 店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应即使报告店长处理。 卖场内必须穿着清洁整齐的制服。 卖场内不能 坐卧，员工只能在指定的休息室用膳及作小休。 员工严禁在卖场及卖场外十米范围内吃东西、抽烟。 员工用膳时间应由店长安排，不得擅自离开工作岗位。 员工严禁于卖场及卖场外十米范围内扎堆闲聊、高声喧哗、粗言秽语、嬉笑打闹、员工必须谈吐斯文、言语谨慎。 任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂顾客或不礼貌地议论顾客。 公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策、咨讯和营业额。 1上班时间及排班表，只有主管有权改动，若中间需调班应提前同志主管，征得同意后方可调换。 1上班时间不得与客 人长谈，当班时不得替亲友或他人代购本店货品。 1店内所有采访及拍摄，必须经过店长或主管经理批准。 员工若遇到客人拍摄，应立即有礼貌地想客人结实公司规定并通知主管。 1员工上班时间，不得携带传呼机、手机、小灵通，或设置为无声状态。 1员工因病请假，必须在上班之前亲自请示店长，且在病好后出示有效证明。 否则作旷工处理。 1员工因事请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假。 1员工不慎丢失货品因立即主动承认并上报查清，由公司视具体情况做出处理。 1所有员工离开货场，必须接受主管检 查。 1公司有权检查任何储物柜、手袋和行李。 为提供幽雅舒适的购物环境、客人必须穿戴整齐方可进入店内（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。 若遇到客人有不雅行为或客人在店内抽烟、饮食等，员工必须以礼貌的态度向客人解释。 在下雨天，员工主动为顾客安排摆放雨具。 2如遇火灾、试衣间停电、匪徒打劫等特殊情况，员工应保证自身安全的情况下尽力保护公司财物。 2员工若出现以下行为，公司将立即解雇该员工： A、盗窃公司货品、金钱； B、欺瞒公司帐目、金钱或货品； C、与外人协同欺骗公司，作假帐、收取回扣； D、擅自 挪用销售货款、活泼或包装物品等； 中管网制造业频道 中管网制造业频道 E、在店内辱骂顾客、同事或主管； F、经公司书面警告后重犯错误； G、卖场内，向同事售卖其他货品； H、在卖场内赌博。 （二）专卖店店长职责 维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度。 每天坚持早会与跟进会议，并将会议记录在每月店铺云做备忘录中，清洁、整理卖场及货品。 （见附表 2） 及时分析和总结专卖店的销售并补充活泼。 确保店中的有关销售、折扣、转入、转出、退货、盘点等操作完全符合公司的规定。 审核店铺交 给公司的各项报表并签名，对此报表负责。 收集销售动向，同行竞争的情报、顾客的情报、商品的情报并及时反馈给上级主管。 （见附表 10） 积极配合公司人员在店铺的展示陈列工作，并确保店铺的陈列符合公司的形象定位及创意。 及时、准确地向所有店员传达公司的各项通知、规定，加强与公司的沟通。 （见附表 16） 经常与店员进行沟通，倾听员工意见，维持店员之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。 审批店员的病假、事假、加班、补假等。 1在上班时间内因公事离开店铺应先同志零售管理人员，因私 事则应通过正常请假手续，经上级主管批准并安排好店铺工作后方可离开。 1每天营业结束后，应检查门窗是否锁好，电源是否切断，店内货物是否按秩序分类排列、叠放，妥善保管，做好防潮、防火、防盗、防蛀等安全工作。 1作好员工的考勤、考评、店务工作。 （见附表 7） （三）导购员的职责 店堂气氛的营造： a、营业员的形象（穿着、仪表） b、对顾客的服务态度（是否热情介绍货品） c、音乐是否按公司要求播放。 店堂、橱窗的不止： a、模特服装颜色、款式搭配着装 b、商品摆设陈列 c、灯箱片、喷画、 挂画、 POP 广告、宣传画等应及时更换。 陈列用品的管理： a、陈列用品的包装明细盘存 b、陈列用品的出入登记 换季、节日促销的布置： a、管辖区域的换季布置 b、临时特惠区的布置 c、节日气氛的店堂布置。 POP、海报的书写（指导购员根据需要而自行制作的宣传品）： a、POP 制作 b、海报制作 c、店堂卫生的检查、柜台清扫工作的临督。 同行业情报收集： a、同行业促销活动的做法 b、同行业换季布置方法 c、同行业陈列布置方法 d、同行业产品价格的定位。 中管网制造业频道。