服务营销与客户服务管理(doc12)-客户服务管理(编辑修改稿)

服务营销与客户服务管理(doc12)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

uot。 无声 的宣传员工作。 而这种无声宣传所达到的推销效果，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多，更能使顾客信服。 广州南方大厦百货商店，这个在全国名声赫赫的大型零售企业，他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售后服务了，他们的服务车队，每辆车都有 南方大厦服务到家 八个醒目的大字，他们跑遍全市、跑遍郊区。 他们的服务赢得了广大消费者，电器销售量连年猛增，实现了可喜的经济效益。 当前，售后服务和售前服务一样，既不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。 就目前来说，常见的售 后服务方式主要有： （ 1）送货服务 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便时，以及对某些特殊困难的顾客等等，均有必要提供送货服务。 其形式包括自营送货和代营送货。 前者是由企业用自有设备送货，后者是指企业代客委托固定联系的运输单位统一送货。 目前，大多数的零售商店都提供此类服务，这种方便消费者购买，促进产品销售起到了非常重要的作用。 （ 2） 三包 服务 批包修、包退、包换服务。 包修是指对顾客购买本企业的商品，在保修期内实行免费维 修，超过保修期则收取维修费用，有些产品，实行终 身保修，如中意电冰箱，在超过保修期后也不收取维修费，只收材料费，并且还为顾客提供上门维修服务，因而在消费者中树立良好的形象，产品畅销不衰。 包换是指顾客购买了不合适商品可以调换。 包退是指顾客对购买的商品不需要、或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货。 商品 “三包 ”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。 每个企业都应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的商品 三包 办法，正确处理购销矛盾，为顾客提供各种方便。 （ 3）安装服务 顾客购买的商品，有的在使用以前需要进行安装 ，而顾客往往没有有关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供安装服务，如工厂所购买的大批机器设备的安装、调试；消费者购买空调后安装等，这也是售后服务的一种主要形式，企业应高度重视。 （ 4）包装服务 商品包装是为顾客服务中不可缺少的项目。 商品包装的形式多种多样，如单独商品包装、组合商品包装、散装商品的小包装、礼品包装等等。 企业对商品的包装要讲究精致、美观、坚固、耐用、便携，同时，还可以在包装物上刊上企业的名称、地址、服务方式内容，这也是一种重要的广告宣传方式。 （ 5）提供知识性指导和产品咨询服务 顾客在购买商品后使用中，经常会遇到这样或那样的问题，企业要负责解答、指导，以保证商品的使用寿命。 世界上最大的计算机制造厂家 IBM（国际商灯机器公司）曾做过这样的广告： IBM 就是最佳服务的象征。 这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。 为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。 在这三年之中，他们唯一的任务是对任何顾客的抱怨和疑难，必须在 24 小时内给予解决。 有一次，美国佐治亚亚特兰大市一家公司使用的 IBM 计算机出了毛病，在几小时之内， IBM公司即派出 八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。 IBM公司主管经营的副总裁罗杰期指出 ?quot。 争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正关键所在。 为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工报酬奖励的评定标准之一。 优质的产品加上优质的服务，使 IBM 公司占有世界计算机设备市场的百分之四十，产品进入一百三十多个国家，而且在每一个国家的市场上几乎都居首位，因而被称为 蓝巨人 （企业的色彩标志为蓝色）。 总之，企业搞好售后服务工作，就如同给消费者吃了一个定心丸，使顾 客买时放心，用着舒心，从而增强企业信誉，提高企业知名度，促进产品的销售。 三、提供推销服务时应注意的问题 为努力做好服务工作，取得良好的促销效果，推销员或企业在为顾客提供推销服务时应注意以下几个方面： 1. 服务要一视同仁 所谓服务一视同仁，就是不管顾客是谁都同样热情接待。 但有些推销员、售货员所经常犯的毛病是，重视买贵重物品的顾客和身着西服革履的顾客，对购买便宜商品的顾客和喜欢挑选商品的顾客往往比较冷漠，实际上，推销员就把这些顾客拒之于门外了，因为不论是谁，如果他受到不平等的对待，心理就会对 推销员或企业产生一种偏见，以后很难来此重复购买了。 所以，不论顾客地位是高是低，年龄是大是小，穿着是好是坏，所以，不论顾客地位是高是低，年龄是大是小，穿着是好是坏，购买的量是大是小，推销员都应一视同仁，平等对待，这在各类服务工作中都是很重要的。 2. 服务要符合顾客的愿望 服务的真正含义是，在顾。