服装店面管理手册(39页)-纺织服装(编辑修改稿)

服装店面管理手册(39页)-纺织服装(编辑修改稿)内容摘要：

 它不需要成本，却创造价值连城。  它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。  它发生在一瞬间，却在记忆中永存。  没有人富裕得可以不需要它。  贫穷的人却因受于它而更充实。  它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。  它给悲哀者带来光明。  它是消除烦恼的最好天然良药。 微笑服务的秘诀：  经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。  受店长“笑容满面”的影响。  在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。  店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是 “笑容满面”。  即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。 微笑服务的维持方法：  长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。 可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。  如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。  “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。 ”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不 自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。  当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，中国管理资讯网 中国管理资讯网 虽然有点紧张，可对“微 笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。  类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P109 适读人群：店长店员等 附 录 版 次：00120200918 版权所有： 生效日期 :20200918 中国管理资讯网 中国管理资讯网 顾客投诉登记表 顾客投诉登记表 客户 订单 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金 额 投 诉 内 容 投诉理由 办 人 顾客要求 赔款元 折价 %元 退货 数量 其他 金额 理 经办人意见 商场意见 采购意见 (采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书 ) 制造单位意见： 财务部意见： 副总经理批示： 总经理批 示： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P1010 适读人群：店长店员等 附 录 版 次：00120200918 版权所有： 生效日期 :20200918 中国管理资讯网 中国管理资讯网 客户投诉处理单 客户投诉处理单 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客户名称 品名 规格 交货批号 料号 投诉数量 结案日期 项 目 内容 负责单位签章 投诉内容 客户要求 调查分析 改善对策 投诉处理建议 ( )赔偿￥ ( )折价 ( )以良品交换 ( )非本公司责任 ( )检修或返工 ( )退货 经理批示 中国管理资讯网 中国管理资讯网 类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P1001 适读人群：店长店员等 服 务 概 论 版 次：00120200918 版权所有： 生效日期 :20200918 中国管理资讯网 中国管理资讯网 前言：  格物精微 ,顾客不是上帝。 顾客是我们的朋友。 我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。 你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。 顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。 服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服 务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。  润物无声 .这应是每个服务员心中最崇高的价值准则。 面对顾客时必须努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。 即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、诚恳（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 服务笺言： 第三条， 顾客的需求永远是正确的； 第四条， 如果顾客有错，请参考第一条。 何谓真正的服务： 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。 在今天，服务已成为企业的一种文化在传播 ；服务已成为一种模式可以设计。 无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。 如何让顾客 120%满意。 在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 五大领域性的服务：  使顾客有愉快满足的购买过程；  导购亲切的礼仪；  亲切且专业的建议；  提供给顾客有益的资讯；  周到的售后服务。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 类 别：服务手册压缩版 服务手册 页 码： P1002 适读人群：店长店员等 营业员服务用语 版 次：00120200918 版权所有： 生效日期 :20200918 基本用语： 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：  迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。  对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。  接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。  不能立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。  对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。  打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。  由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。  当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该 做的 ”等。  当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。  当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 ”等。  送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。  你要打断顾客谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗。 ”、 “ 对不起，耽搁您的时间了 ”等。  好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢。  没关系，我帮您换一下。