客户服务管理师职业标准(doc23)-客户服务管理(编辑修改稿)

客户服务管理师职业标准(doc23)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

14% 10 客户服务沟通技巧 1．能说明有效沟通的基本步骤 2．能有效地运用非语言交流方式进行沟通 3．能说明与领导、下属沟通的技巧 4．能运用会议、电话、互联网沟通技巧 5．能掌握及时回应客户需求的技巧 的基本步骤 听艺 术 、下属沟通的技巧 重要性及其技巧 15% 客户服务沟通障碍 1．能分析并克服有效沟通的障碍 2．能正确处理个人工作中的压力 通的障碍 碍的方法 压力 理工作压力的方式 六、 客户问题与投诉 客户问题与投诉 1. 能分析客户投诉问题的原因 2. 能分析客户投诉的影响 户投诉对企业内非客户服务部门的影响 分析 诉的后果 11 客户投诉的处理 1. 能评估客户服务人员处理投诉的能力 2. 能掌握有效处理投诉的方法和步骤 3. 能灵活运用各种处理客户投诉的技巧 4. 能回复客户的投诉信件 5. 能自我控制处理投诉时的情绪 与流程 方法 解决客户投诉问题的局限 理客户投诉的必要性 员投诉处理能力的评估 相关基础知识 （一） 职业道德 基本知识 职业守则 （二 ）基础知识 计算机与网络应用知识 电子商务基础知识 市场营销知识 现代企业基础知识 5% 12 客户服务管理师（二级）工作要求 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 一、 客户服务的价值 客户服务组织 1. 能 画出不同类型服务组织 结构图 2． 能指明客户服务在服务组 织结构图中的位置 3. 能列出职能专家在客户服 务中的作用 4. 能理解职能专家的弊端并 提出克服方法 户服务的组成部分 结构 、权力、成就、支持的内涵 用 中的作用 工作功能的影响 17% 个人 典范的作用 1. 能说明员工个人经历在使 客户受益中的作用 2. 能分析客户购买企业产品 和服务的原因 3. 能说明客户服务人员树立 个人典范是客户服务的关键 服务的原因 人典范的重要性 13 二、 客户服务系统的有效性 留住客户 1. 能精炼地概括客户服务宗旨 2. 能列出留住客户的“原则” 3. 能说明培育长期客户忠诚 度的做法 4. 能说明国际知名公司的客 户对其品牌保持忠诚的原因 新产品的重要性及其方式 和表达相结合的原 因 做法 17% 客户服务的有效性 1. 能阐述客户服务有效性的含义 2. 能分析客户服务系统可靠性的意义 3．能掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识 性 2．个人客户服务的有效 握产品和服务知识的意义 新产品和服务知识的做法 客户服务档案系统 1. 能了解并掌握档案系统的种类及保存档案系统的必要性 2. 能说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统 3. 能说明客户档案系统与保证服务有效性关系 案系统 性 客户服务流程 1. 能说明企业正规流程 2．能说明企业非正规流程 企业非正规的流程 14 有效的客户服务 1. 能了解并掌握提高客户服务有效性的基本方法 2. 能设计积极的标语宣传公司客户服务的立场 3. 能理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用 4. 能列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用 5. 能分析高效率客户服务团队的主要影响因素 6. 能理解并掌握 客户关系管理个性化服务系统 7. 能 理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理 、个人努力在客户服务中的作用。